某年的一個(gè)下午，我正在辦公室里和同事交接班，等待另外一位同事一起回宿舍的時(shí)候，無意間聽到了一位老收銀員在跟同事聊她剛剛在離我們只有幾十米距離的競爭對(duì)手的店里給兒子買玩具的事情。我的上司同事聽到后有些不悅，問了一句：“好好的為什么不在自己店里買？”那位收銀員同事有些委屈，沒敢直接頂回來，弱弱地嘟囔了一句：“兒子只要XXX哎，我們這里又沒有！”，上司無語。
旁觀這一切的我，未發(fā)一言，但心里卻總有些不舒服。收銀員是老收銀員了，平時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也不錯(cuò)，為什么就不能幫助一下“自己人”？她的兒子要的XXX，雖然我們這里沒有，哄哄孩子買我們這里有的不就好了。出于對(duì)員工的個(gè)人生活的尊重，我沒有發(fā)表什么意見。但這件事情一直留在我的腦海里，而且有一個(gè)大大的問號(hào)，她為什么就不能哄哄孩子隨便買個(gè)我們這里有的玩具。
現(xiàn)在說一個(gè)前幾天我自己遇到的事情。
前段時(shí)間的某個(gè)中午，兒子突然發(fā)高燒39度，我們帶著孩子走了兩家社區(qū)醫(yī)院，一家說孩子病情比較重，需要到上級(jí)醫(yī)院注射治療。另外一家則說孩子的病必須要到上級(jí)醫(yī)院住院治療才行。
我們家人慌了神，趕緊帶著孩子到了市立醫(yī)院掛了專家門診。專家大夫很和藹，也很認(rèn)真負(fù)責(zé)。告訴我們小孩子的病是比較嚴(yán)重，但根據(jù)我家小孩的情況，可以先試著吃藥治療，如果吃藥三天之內(nèi)還不退燒的話，必須接受住院！開好藥，又仔細(xì)叮囑了我注意事項(xiàng)，便讓我們回家了。
給孩子喂藥，催著他喝水，時(shí)刻量體溫，被這類事情給占據(jù)了所有心思。孩子吃了藥，病情好轉(zhuǎn)了，便開始嚷嚷著要買XXXX蛋。二話不說，我繞著小區(qū)附近有小賣部和超市的道路走了一圈，楞沒買著。（由于這次經(jīng)歷，我開始注意地上的丟棄物，發(fā)現(xiàn)了不少這個(gè)商品被丟棄的外包裝或者零件，可見在孩子的圈子里，這個(gè)東西是很流行的）。一直到過了好幾天，原先賣這個(gè)商品的小超市又進(jìn)了貨，才解決這個(gè)問題。
晚上的時(shí)候回想這個(gè)問題，我為什么不能勸說兒子買一個(gè)離我們家最近的那個(gè)超市有的賣的玩具呢？好吧，這不是一個(gè)邏輯問題，也不是一個(gè)技術(shù)問題，更不是一個(gè)知識(shí)問題，答案是什么，就只能自己去體會(huì)。完全忘記自己的職業(yè)，工作單位后才能夠體會(huì)到的東西。才是一個(gè)顧客的心態(tài)下，思維問題，解決問題的方法。
幾年之前，跟我的另外一位領(lǐng)導(dǎo)提建議的時(shí)候，建議他引進(jìn)一個(gè)商品，我的理由是這個(gè)商品在當(dāng)?shù)睾苁軞g迎，在某個(gè)特定的時(shí)候必須要用到。領(lǐng)導(dǎo)思考之后否決，理由很簡單，即便沒有該商品，也不妨礙我們成功，因?yàn)轭櫩褪沁@樣買東西的——“先跑遍各個(gè)商家把自己要買的商品全部都比價(jià)一番，然后選擇最低價(jià)的地方購買”，因此，我們只要經(jīng)營的商品里全部低價(jià)就行了。在我們經(jīng)營的商品里占據(jù)了市場就足夠了。
領(lǐng)導(dǎo)說得很有道理，也是我很長時(shí)間以來信奉的道理。但是不知何時(shí)我開始懷疑這個(gè)道理，只是不知道從什么地方開始把自己的懷疑給說清楚。
現(xiàn)在試著闡述一下我的懷疑吧。上小學(xué)的時(shí)候，有一段時(shí)間和父親一起趕早市，只去一個(gè)地方。我把除了價(jià)格因素（顧客無論何時(shí)都需要便宜，無論你已經(jīng)多便宜了）之外的東西列舉出來，供大家參考。首先，時(shí)間的選擇上可能，那個(gè)市場離送我上學(xué)的地方非常近，而且他非送我上學(xué)才放心，那時(shí)的我太小。其次，生活非常方便。菜市場的頭就有賣早點(diǎn)的，我們先吃完早點(diǎn)，走著去學(xué)校的路上順便就把菜買了。最后，賣菜的足夠多，他有足夠的比較價(jià)格的空間，而且控制我上學(xué)的時(shí)間也很自如。有一個(gè)問題是很明確的，他絕對(duì)有可能比價(jià)三個(gè)市場，但他絕對(duì)不會(huì)——我要上學(xué)，他要上班，生活給了他一個(gè)選擇的限制。
對(duì)于普通消費(fèi)者日常生活來說，購物只是生活的一環(huán)，是為了重要的生活而進(jìn)行的相對(duì)不重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，除了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉之外，還有許多我們要體會(huì)而非學(xué)習(xí)的東西。更有許多要靠觀察去解決而非埋頭努力就能解決的東西。價(jià)格質(zhì)量重要嗎，當(dāng)然重要，但在當(dāng)今的環(huán)境下誰不知道這個(gè)重要？這就是大家的起跑線了。要想讓自己的經(jīng)營成果毫不費(fèi)力的嵌入顧客的生活節(jié)奏，更需要我們有一顆和顧客一樣的心，來審視我們的工作。
前段時(shí)間看了一本叫做怪誕行為學(xué)的書，對(duì)我們理解顧客也許會(huì)有啟發(fā)。這本書講述了一個(gè)道理，人們對(duì)于自己傾注了心血和勞動(dòng)的東西往往比別人更為珍視，這是不是也說明了一種可能，我們自己看待我們的工作成果而認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)放在心上的，卻根本沒有引起消費(fèi)者的注意。實(shí)際起作用的是另外一些東西。
回到我最初加入超市行業(yè)的機(jī)緣吧。
我從小一直就不是個(gè)學(xué)業(yè)成績好的學(xué)生，并因此吃了不少再也不愿回顧的苦頭。在我年少的那個(gè)時(shí)候，成績不好就是對(duì)學(xué)生的全盤否定。高一的時(shí)候分文理科，我估摸著自己和太高尚的職業(yè)就基本無緣了，于是別人在憧憬考什么名牌大學(xué)，學(xué)什么熱門專業(yè)的時(shí)候，我就要考慮自己將來干什么，才能夠不餓著。正巧這時(shí)看到一篇采訪某東南亞富豪的文章，記者問他為什么要做食品呢，是不是眼光獨(dú)到？富豪回答很簡單：“人們總要吃啊”。我就想好吧，我就做和人們生活需要相關(guān)聯(lián)的行業(yè)吧。和我同齡的人以及長輩們應(yīng)該想得到20年前的環(huán)境，這孩子長大了就想賣飲料餅干，沒出息！同時(shí)，有一篇課文《鄒忌諷齊王納諫》告訴我一個(gè)道理，人們的話語與人們的真實(shí)想法往往是有出入的。也是怕被人笑話，也是希望了解人們最真實(shí)的購物行為，從一開始我就沒有跟別人提起過自己的未來想干什么（現(xiàn)在有個(gè)詞叫職業(yè)規(guī)劃），就開始一點(diǎn)一滴地留意人們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫镄袨椤?/div>
后來機(jī)緣巧合，我竟然有幸可以選擇自己喜歡的地方去讀我的大學(xué)（作為學(xué)生，我當(dāng)然想考北大清華之類的名校，考不上也不避諱想考，這是學(xué)生的本分），寧波就是最理想的地方了。那個(gè)年月從電視廣告里看到做普通老百姓日常生活生意的企業(yè)里，最多的就是寧波的企業(yè)。后來了解到，寧波還有海外的寧波幫，以及赫赫有名的船王包玉剛。在出商業(yè)精英的環(huán)境里學(xué)習(xí)商業(yè)是最好的選擇。這就是我最初的想法。
后來的生活教會(huì)了我很多東西，甚至是我從沒想到過的東西。篇幅有限，這次只談和這篇文章主題相關(guān)的東西。
我是北方人，高中時(shí)愛上了足球和長跑，腳比較大，要穿44號(hào)的鞋。也許今天的寧波可以輕易地買到我穿的鞋，但是那時(shí)的我只能每年寒暑假回家的時(shí)候買好運(yùn)動(dòng)鞋帶回寧波穿，有時(shí)足球鞋磨平了害我比賽時(shí)經(jīng)�；蕉紱]辦法，借都借不到！
不知何時(shí)，公交車來回學(xué)校和市區(qū)的路上老是看到一家超市的招牌，市區(qū)里也越來越看到這家超市的招牌。就試著進(jìn)入這家超市看看能不能買到我要的東西，結(jié)果順利買到了我需要的鞋子，而且還便宜。
我就這么被創(chuàng)造成了這家超市的顧客。以后無論買什么，我都得想著到這家超市看看。
后來畢業(yè)招聘，看到這家企業(yè)也有招聘，就忙不迭的制作了簡歷，向她投去。
后來如愿以償進(jìn)入了這家超市。后來呢，出現(xiàn)了猛烈的不適。如果不是領(lǐng)導(dǎo)們厚道，估計(jì)就干不了幾天了。
我原以為到了企業(yè)里，一定是每天研究顧客的需求（至少，我在寧波四年的時(shí)間里，只在這家超市買到了我需要的鞋，這點(diǎn)要有答案），誰知完全不適如此。企業(yè)自己比較看重的就是價(jià)格質(zhì)量，還是價(jià)格質(zhì)量。我迷茫了一段時(shí)間，作為顧客的我和作為企業(yè)的我為什么重心不一樣，我究竟該朝哪個(gè)方向去努力。
今天再看待這個(gè)問題也許思路就清晰了些，沒做過超市的時(shí)候，也不知道自己將來做超市的時(shí)候，只是想著買自己需要的東西，認(rèn)為哪里可能會(huì)有就去哪里看，是純粹的顧客的心態(tài)�？墒菍�(shí)實(shí)在在付出努力了以后，傾注了心血之后，就難免按照自己在工作的時(shí)候的思路（可持續(xù)發(fā)展需要盈利，盈利意味著在進(jìn)價(jià)和售價(jià)之間大做文章，售價(jià)需要跟著市場競爭走基本是無法控制的，所以只能在進(jìn)價(jià)上做文章。同時(shí)，把價(jià)格對(duì)自己的意義嫁接到普通顧客身上）去理解顧客，造成了我們工作中常有的困惑。（我遇到過的困惑有價(jià)格比別家高卻比別家賣得好，價(jià)格比別家低卻根本賣不動(dòng)。同樣是一家公司一樣的價(jià)格一樣的人，有些地方成功有些地方失敗）
以前看《孫子兵法》的時(shí)候，有這樣一句話“以正合，以奇勝”。一開始理解“正”就是“正經(jīng)八百”之“正”，“奇”就是“奇形怪狀”之“奇”，后來看到一位有學(xué)問的人指正，正其實(shí)指的是一般性，而奇則針對(duì)特殊性。拿到這篇文章上，我想也有合適的地方。“物美價(jià)廉”就是創(chuàng)造顧客之“正”，而“設(shè)身處地”就是創(chuàng)造顧客之“奇”。用最純粹顧客的心態(tài)來判斷自己的工作對(duì)顧客日常生活的價(jià)值就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們太多的努力并未給顧客的生活帶來實(shí)質(zhì)上的便利。至少當(dāng)下這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，我們最需要的就是更改“顧客要得就是便宜又好”這個(gè)觀念，不是不需要，而是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物美價(jià)廉之外，更有顧客在生活的過程中遇到的各種各樣的需要我們關(guān)注的東西。僅僅停留在“顧客要得就是便宜又好”的思想上，就是現(xiàn)在正在阻礙我們進(jìn)步的最大障礙，就是我們創(chuàng)造顧客的最大障礙！
nl811218- 該帖于 2014-5-8 11:06:00 被修改過
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佛道，魔道，不在身處，在發(fā)心處！劍宗，氣宗，至善兼修，奈何相爭？
