一天上午十點(diǎn)左右，一對(duì)中年夫婦怒氣沖沖的從賣(mài)場(chǎng)往外走，店長(zhǎng)看到情況后連忙上前詢問(wèn)到底發(fā)生了什么事情。原來(lái)是這樣的：中年夫婦在水產(chǎn)區(qū)買(mǎi)魚(yú)時(shí)，跟員工說(shuō)要的是活魚(yú)，不需要加工，但由于當(dāng)時(shí)生鮮區(qū)顧客較多，聲音嘈雜，以至于水產(chǎn)區(qū)員工沒(méi)有聽(tīng)清楚，把魚(yú)給宰殺了。顧客當(dāng)即就說(shuō)不要了，要換條活魚(yú)。水產(chǎn)區(qū)員工聽(tīng)了覺(jué)得很不可思議，顧客來(lái)買(mǎi)魚(yú)一般都是要求殺了的，從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)這種事，而且殺了的魚(yú)也不好賣(mài)給其他顧客。本著為公司利益著想的原則，水產(chǎn)區(qū)員工不同意給顧客更換。顧客一聽(tīng)不能換，便開(kāi)始生氣了，而且還罵了起來(lái)。水產(chǎn)區(qū)員工聽(tīng)見(jiàn)顧客罵人，也不顧一切地對(duì)罵了起來(lái)，情況一度有些失控。店長(zhǎng)了解了實(shí)情后，立即誠(chéng)懇地向顧客道歉，并希望能夠得到顧客的原諒，同時(shí)迅速通知水產(chǎn)區(qū)主管為顧客挑選一條活魚(yú)。中年夫婦雖然很氣憤，還是接受了道歉。
編后語(yǔ)：
    公司幾乎每天都在強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，其中有一條就是“絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，絕不與顧客頂撞”，可賣(mài)場(chǎng)內(nèi)卻還是會(huì)出現(xiàn)案例中的情景，究其原因是我們并沒(méi)有真正領(lǐng)會(huì)如何去為顧客提供服務(wù)�！邦櫩椭辽稀笔俏覀兊姆�務(wù)宗旨，我們雖然不提倡“隨便為顧客承諾”，但是顧客提出的要求我們要認(rèn)真權(quán)衡盡量滿足，如果顧客的要求自己無(wú)法解決，我們可以尋求管理人員的幫助，需求最佳的處理方法。