留住顧客，還需多做些“份外事”

在我們的日常工作中我們可能對(duì)一些細(xì)節(jié)服務(wù)誤以為是“分外事”而忽視。例如：當(dāng)一位腿腳不便的老人乘坐電梯時(shí)，我們會(huì)不會(huì)視而不見或無動(dòng)于衷，當(dāng)一位顧客推著裝滿貨物的購物車時(shí)，我們是否主動(dòng)地幫忙將其送到車上……等等。這一樁樁小事，還可以說是企業(yè)員工的“分外事”�？烧�是這樣的小事、“分外事”在一點(diǎn)一滴地塑造著企業(yè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和社會(huì)形象。

一個(gè)企業(yè)的社會(huì)形象是在日積月累中形成的。眾所周知，零售行業(yè)，以細(xì)節(jié)取勝，以服務(wù)領(lǐng)先，在日常工作和生活中，每位員工都可以說是企業(yè)的“形象代言人”，我們的一言一行在顧客心目中留下的印象，逐漸匯集成社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的總體印象。企業(yè)員工精神風(fēng)貌積極向上，工作熱情周到，生活中樂于助人……“負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象”就由這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴形成；相反，如果對(duì)顧客敷衍應(yīng)付、缺乏熱情，對(duì)需要幫助的人置若罔聞、袖手旁觀等等，那企業(yè)形象必然大打折扣。

因此，企業(yè)員工在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)社會(huì)公德、思想道德修養(yǎng)，做好“小事”、“分外事”。這樣才有利于樹立并保持企業(yè)良好的社會(huì)形象。（作者：工作著）