用超值服務(wù)打動(dòng)“上帝”的心            

零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客的需求從而使企業(yè)獲利。在產(chǎn)品差異縮小的今天，各類型企業(yè)特別是零售企業(yè)以提供高質(zhì)量的服務(wù)為核心達(dá)到滿足顧客的需求，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客消費(fèi)心理的日益成熟，顧客對(duì)傳統(tǒng)的“三包”規(guī)定和“微笑服務(wù)”已不能達(dá)到顧客滿意。

因此，為應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，做好顧客服務(wù)，提高顧客黏性度，要著力推進(jìn)專業(yè)化、精細(xì)化、特色化服務(wù)，不斷提升商場(chǎng)軟實(shí)力。在商場(chǎng)中推廣增加顧客體驗(yàn)式服務(wù)，例如無(wú)線寬帶WLAN覆蓋商場(chǎng)；增加一站式服務(wù)，將快遞服務(wù)引入進(jìn)商場(chǎng)；開(kāi)展“零門(mén)檻”購(gòu)物免費(fèi)送貨等活動(dòng)。使顧客能在細(xì)節(jié)中體驗(yàn)企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)氛圍和更加人性化的服務(wù)，即用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）的超常規(guī)的全方位服務(wù)，增加顧客獲得產(chǎn)品和一般服務(wù)后的附加價(jià)值，不僅提升了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定顧客群，提升了門(mén)店銷售，同時(shí)也提升了企業(yè)的美譽(yù)度。

軟服務(wù)的增加讓零售業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加多元化，目前我國(guó)各零售業(yè)間最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段就是打價(jià)格戰(zhàn)為主，且呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這樣并不會(huì)給各零售業(yè)間帶來(lái)多少好處，最后很可能出現(xiàn)廠家和消費(fèi)者都不會(huì)再為價(jià)格戰(zhàn)買單。由此可見(jiàn)營(yíng)銷創(chuàng)新是零售業(yè)增強(qiáng)本身競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。因此我們要盡快增加自己的軟服務(wù)項(xiàng)目，以增強(qiáng)在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力。（作者：工作著）