本文精選自派代網(wǎng)，作者ID為不可掉頭。我相信很多人是因為標(biāo)題點進(jìn)來的，我覺得也沒必要去討論一個客服做到年薪20萬的可能性。我選這篇文章的最大原因就在于他很清晰地闡述客服工作的本質(zhì)，也告訴了一個客服如何一步步地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，同時也告訴我們做任何工作都要想明白如何創(chuàng)造價值。如果你能找到自己的長處，創(chuàng)造了價值，我相信正如作者說的“20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情。”
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客服，老板容易輕視，同行覺得基礎(chǔ)，但是我想說每個人及崗位的價值都不是孤立的，而是和價值對等的，如果做到價值對等，20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情，做客服的入門要求很低，但是做一個不錯的客服會很難！目前我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯的客服。以下內(nèi)容是我作為客服時的思考和實踐，希望有共鳴，也希望我能批拋磚引玉！
首先我給自己定位
我的客服工作是從800元管吃住做起的，目前做了近4年，一直以來我的定位都是做個不一樣的客服。我對自己的定位見下面的分析圖。
對比一學(xué)歷：我的學(xué)歷很低，只有高中畢業(yè)。現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都要大專了，但是這個對我和客戶來說并不重要。有句老話：在互聯(lián)網(wǎng)上別人并不知道你是一條狗。
對比二產(chǎn)品知識：這個很基礎(chǔ)，我想只要智商不低于小布什（聽說小布什的智商是91）一般都能掌握的不錯，我也應(yīng)該能掌握的和大家相當(dāng)。
對比三響應(yīng)速度：這個我姑且算能和大家相當(dāng)，雖然有時候平均響應(yīng)速度會慢，因為很多時間我會花在用心溝通上，但是我直接藐視KPI的這項考核，只要不是很慢就行，我想企業(yè)最關(guān)心的還是轉(zhuǎn)化率與客單價。為什么藐視呢？我有我的片面想法，雖然響應(yīng)速度會計算在DSR權(quán)重里，但是就我個人而言，響應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化，不代表客單價能做高，我的目的是有效單位時間內(nèi)價值最大化。自己銷售額做好了，同時也就為企業(yè)貢獻(xiàn)了價值。
對比四轉(zhuǎn)化率：為啥我有信心比其他人高是我后面幾點要說的重點。我前期做的也許和大家差不多，但是當(dāng)我有自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）并形成一定規(guī)模后，一切就會變的不一樣了，要高，要高很多。關(guān)于我怎么管理5個群，接近7000個老顧客的一些小方法后面會單獨說。此外，我還學(xué)習(xí)很多關(guān)于買家心理分析的知識，我看了很多這方面的書，例如《迷戀》、《影響力》、《說服力》、《選擇的悖論》、《鄉(xiāng)土中國》，甚至價格方面的《無價》、《價格游戲》等�？戳诉@些書雖然理解有限，但是我學(xué)會了如何利用買家的回報心理，用小恩惠帶來二購，帶來大成交。我還學(xué)會了錨定，怎么給顧客推薦產(chǎn)品，我明白了先推一個看起來不怎么樣價格高的衣服，然后再推薦一款性價比高、款式漂亮的衣服，達(dá)成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福，而會陷入選擇的悖論、選擇的痛苦，所以我給顧客推薦的東西不會超過3款，從而防止顧客的流失。反過來想想有些店鋪，動不動就關(guān)聯(lián)二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都關(guān)聯(lián)上，那樣做的意義是什么呢？效果如何呢？我個人認(rèn)為商品的關(guān)聯(lián)只關(guān)聯(lián)相關(guān)性的商品，例如上衣配褲子這種關(guān)聯(lián)就夠了，而不要關(guān)聯(lián)相似的商品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體驗。
對比五支付率：10%老顧客貢獻(xiàn)訂單和我的50%-60%老顧客貢獻(xiàn)訂單，哪個支付率更高，一定是我的，哈哈，我還不用催付款的（偏內(nèi)向，不愛打電話。）
對比六客單價：這個我想就不用多做說明了，老顧客的客單價一定比新顧客來的高。說到這里其實很多企業(yè)和很多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動非得給老客戶發(fā)個短信，江湖人稱，短信營銷……妹的！知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎？是回來的人多，還是殺死的人多，你考慮過沒有？活動沒有其他方式讓老顧客知道嗎？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式眾多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一直無休止的騷擾你的老客戶呢，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個短信試圖激活一下，請別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎？其實我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動沒有做準(zhǔn)備，前一天臨陣磨槍，用來應(yīng)急的。
開始了，突破了！
對比七與八買家心理分析與賣點挖掘：這個就大致展示以下大概分析了哪些內(nèi)容，不做一一展開，一一說的話就很長了。一個基本的原則是你要站在買家的立場來考慮問題，不要用強烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定。具體以下事項值得重點關(guān)注：（1）和一個客戶溝通之前，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡、職業(yè)、穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件，這個需要在工作中不斷的磨練出來的。這個過程是聆聽的過程；（2）清楚新手買家的心理障礙，一般人在淘寶購物還是有疑慮的，會想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問題作為客服你不可能直接發(fā)問解釋，但是一定要用你掌握的扎實的基礎(chǔ)知識以及對尺碼，風(fēng)格的判斷來取得客戶的信任；（3）說明產(chǎn)品的價值、性價比，不要用價格很便宜來誘惑買家；（4）不要試圖操控消費者，而是與客戶產(chǎn)生共鳴。
關(guān)于賣點挖掘，其實一般運營都會做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點，只記住某幾款就可以了，有時候覺得不夠充分可以自己挖掘。對重點寶貝以下幾個問題要熟練掌握：（1）十個賣點是啥？（2）為什么要買我們的寶貝（五個理由）？ （3）穿上我的衣服有多美（激發(fā)場景想象）？（4）為什么今天買（緊迫感）？（5）我們的服務(wù)哪里比別人好（讓客戶放心）？（6）差異是什么（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）？此外需要注意的是關(guān)于賣點啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，一定先拋一般的，逐漸遞進(jìn)，在哪成交就打住就行了。
對比九CRM：我有自己的CRM你有嗎？我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個月我的業(yè)績是不如別人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時間和顧客溝通。
首先我得有充分的時間和每個前期聊的不錯的買家溝通，問地區(qū)，談地方小吃，風(fēng)景名勝（我去過的地方多，呵呵），有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等，就是不問年齡，哈哈！總之感情先溝通好了，讓他下次購物找你，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個人都會加入的，如果聊的好話，我的經(jīng)驗是有80%以上的概率，還有個問題要解決，我為啥要加入，加入的群已經(jīng)很多了…。
加群有如下的好處：
（1）享受特價活動的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購買權(quán)；
（2）享有新品特價優(yōu)先體驗權(quán)（在會員規(guī)模小的時候這個太重要了，以VIP價讓老顧客購買，贈送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈）；
（3）享有比別人更低客單價就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：別人99包郵，你69就可以包郵啦（這個你銷售做的好的話，開明的老板是會答應(yīng)這種需求的）；
（4）享受VIP售后服務(wù)，XX會為您快速處理哦；
（5）享受加急發(fā)貨權(quán)，例如別人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請根據(jù)自己的物流情況來定，一般是有這方面的時間差的）；
（6）最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權(quán)。
到這里，我想只要還想再次購買你店鋪產(chǎn)品的客戶，一般都會加入了，其實還想不想再買的客戶也加入了，后來經(jīng)過大家的影響下，不自覺的又來買了。
那么如果群里客戶太多，會不會說衣服不好啊，產(chǎn)品不好啊，影響其他客戶呢？
這里要談到群體的穩(wěn)定性，進(jìn)群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯的，這個是CRM群的基因，再加上加群的好處里提到的特權(quán)，贈送的小禮物，包郵特權(quán)等，人都要回報心理的。
這些人即使遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會討論不好的問題嗎？答案是不會？
有沒有個別搗亂的？有！但是這個根本不會影響這個群體的穩(wěn)定，一個壞因子是難以入侵一個有一大群積極因子的群體的，一個故意搗亂的人，通常會被一群熱心的客戶噴的說不出話。
還有一個問題就是那么多群，那么多客戶，你哪有時間溝通？
記得《引爆點》提到的，引爆一個事物或產(chǎn)品的關(guān)鍵三種人，聯(lián)系員，內(nèi)行，推銷員！那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時間觀察你會發(fā)現(xiàn)每個群里都會有幾個很活躍的人，正如上學(xué)的時候，每個班里都有一個胖子一樣。那么我就正常跟這幾個人聊，把他們設(shè)置為群管理員，經(jīng)常自己分享一些小禮品給他們，地方特產(chǎn)什么的（一般都是自己出的錢啊，心疼�。�，你會發(fā)現(xiàn)他們會很積極的配合你，有人說你壞話他幫你說好話，甚至有時候，你說要沖業(yè)績，他們會帶頭來買，還叫其他人一起買！好不爽快，群管理就相對輕松了，這里特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價買，還不要禮物，歷史罕見啊。那其他人會不會忘記你的存在，當(dāng)然要抽時間在群里發(fā)話，至少每天打個招呼，像我有時會寫首小詩啥的，雖然都是打油吧，但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動的………..(我是男人，說到這里才想起來。)
那么除掉群的維護(hù)，有沒有其他途徑維護(hù)關(guān)系呢？
你試過給客戶寫信嗎？當(dāng)然了，大家都說俺們發(fā)貨時候里面放信的，也有很多人做，現(xiàn)在也被做爛了，看見信已經(jīng)見怪不怪了，世界上本來有很多好方法，人用的多了好方法用成了最差的方法，這個方式我本不打算說的，但是還是講了，我估計很少有人能堅持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇，雖然內(nèi)容固定，但是給每個顧客寫的時候我可是一筆一劃，透著無限的真情實感啊。（說的有些假），后來鼓動家里人沒有事情的時候也幫我寫，甚至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫（都是我自己出的錢），然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個就是上萬塊，這可跟包裹里打印的信差別大了去了，專程郵寄，真心實意，真情實感，咱玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢��？其實咱干什么事情得算投入產(chǎn)出比，你如果投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意？這就是我愿意的原因啊！當(dāng)然公司愿意支付是更好的哦！
大牛，看到這里你知道為啥你第一個月銷售額10萬，我5萬，第二個月你15萬，我10萬，到現(xiàn)在我都能做100多萬，你一直30萬徘徊嗎？原因只有一個，你是做銷售的，我是做個人品牌的，任何客服都可以成為自媒體啊，還能成為帶銷售性質(zhì)的自媒體，哇哈哈哈……
這就是我想做一個與眾不同的客服的思考和實踐，致我獻(xiàn)給客服歲月的青春。
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