顧客異議是敵人還是朋友
首先了解顧客異議是指在銷售過程中，顧客提出的任何不贊同、質(zhì)疑或拒絕。處理好顧客異議通常是成功銷售的第一步。任何銷售活動要想取得良好的效果，充分了解銷售對象是關(guān)鍵一步，銷售是從顧客的拒絕開始的。
針對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對顧客等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷售老兵還是銷售新人，都能從中體會到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧。
顧客異議處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此顧客異議受到越來越多企業(yè)的重視，“提高顧客滿意度，減少顧客流失率，從顧客異議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個顧客的異議忙得焦頭爛額；每天，都有大量的顧客在漫漫異議的路上積累越來越多的不滿。那最后有異議的雙方究竟是惡劣敵人還是合攏好朋友呢？主要取決仍在于異議處理方法問題不對。
顧客異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個合格的異議處理人員要同時具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
事實(shí)上，如果服務(wù)員（銷售員）能夠很好的解決這個顧客的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決顧客的異議，同時還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？首先先了解下異議產(chǎn)生的原因是多方面的，有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生，不管如何，要正確認(rèn)識顧客異議，顧客異議既表示了顧客在某方面的關(guān)注和需求，也是充分了解顧客，不斷提升合作水平的一面鏡子；對與商超顧客合作來說，處理顧客異議就是不斷的解決問題，也就是業(yè)務(wù)人員的工作重心所在。
我們每天都能遇到很多顧客的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“顧客異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好顧客的異議，為什么呢？因?yàn)�，這些業(yè)務(wù)員不知道顧客異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了顧客異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對癥下藥。
顧客為什么會有異議呢？李繪芳老師（預(yù)定李繪芳老師職業(yè)化培訓(xùn)，請聯(lián)系13838213914）認(rèn)為這個問題問的好。為什么會有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)椋?/span>顧客覺得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會是這個樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。
在知其然知其所以然后，我們可以做兩個動作，一個動作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變顧客心目中對產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)顧客心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”：
1、忽視法
所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。
對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭（表示“同意”或表示“聽了你的話”）、“你真幽默”、“嗯！高見！”等。
2、補(bǔ)償法
當(dāng)顧客提出異議且有事實(shí)依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)法給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響顧客購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補(bǔ)償法。再比如，顧客嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴顧客“車身短有助于你方便地停車”。
3、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)。”你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。
太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。
4、詢問法
詢問法在處理異議中扮演著二個角色。
首先，透過詢問，可以把握住顧客真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)顧客異議重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”請不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢�，要�?/span>顧客自己說出來。
當(dāng)你問為什么的時候，顧客必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到顧客真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。其次，透過詢問，直接化解顧客的反對意見。有時，銷售人員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議。
5、“是的……如果”法
人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，甚至?xí)軔阑�，尤其是�?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。
屢次正面反駁顧客會讓顧客惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起顧客的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)?ldquo;但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓顧客感覺到你說的“是的”并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。
6、直接反駁法
在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧客容易陷于與顧客爭辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正顧客的錯誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)顧客對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當(dāng)顧客引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因?yàn)?/span>顧客若對你企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業(yè)投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，顧客會很容易接受，反而對你更信任。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態(tài)度。只有正確、客觀、積極地認(rèn)識異議，你才能在面對顧客異議時保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)�，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)顧客需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對顧客異議的正確態(tài)度。所以說，任何一個異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來都會非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說辭將不具備任何的說服力顯得很蒼白無力。作者：李繪芳
