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主題:#《店長》七周年#是誰給了顧客買與不買的理由

  |   只看他 樓主
     這篇稿中的部分案例刊發(fā)在《店長》六月刊。
    常聽業(yè)內(nèi)人士感嘆,為什么XX店賣得這么好,而我們的店卻不盡人意。大家試圖在找原因。于是,比商品,比價格,比客流,比陳列……一圈比下來,似乎忘了一個重要的環(huán)節(jié)——那就是服務(wù)。競爭激烈的今天,服務(wù)似乎早應(yīng)煉得爐火純青,果真如此嗎。不盡然。
周末早晨的超市。貨架上陳列了新鮮的蔬菜,價格也算公道。老年人的購物熱情很是高漲,一會購物籃就滿滿當(dāng)當(dāng)了。老年人結(jié)束了搶菜的“戰(zhàn)役”,接著又投入到下一場“戰(zhàn)斗”——稱重。稱重臺前站滿了人,一位年輕人在不耐煩的接送商品。一面把商品重重地放在稱重臺上,一面又在催促:“裝好袋子再稱”。老人動作慢,拿起放下很是不方便,年輕人的臉色一直不好看。這樣粗暴的服務(wù)讓人看得面紅耳赤。
試想如果老人們把自己的購物經(jīng)歷告訴自己的孩子,孩子們再轉(zhuǎn)述給同事、朋友……自然界有一個著名的“蝴蝶效應(yīng)”,亞馬遜森林的一只蝴蝶扇動翅膀,引發(fā)了地球另一端的颶風(fēng)災(zāi)難。一個店因一個店員待客不周到,豈知不會引發(fā)顧客群體性不滿嗎。這件事之后,我很少再去那家超市購物。一個缺少“愛心”的門店,里面“冷冰冰的”,顧客同樣不會回報“愛心”和“溫暖”。
美食家有這樣一個理論,充滿愛心地去做一餐飯,吃飯的人是能感受到里面的愛意,品嘗到的食物也會更美味。朋友分享過一個他在胖東來的故事。當(dāng)他趕到胖東來的時候,已近下班時間。店員們在有秩序地擦試貨架。一直以來胖東來的服務(wù)聞名遐邇,果真如此嗎。他先是叫來一個正在埋頭理貨的姑娘,問她這個店的開業(yè)時間。姑娘說剛來不久,不大了解,但可以問一下。她跑去問同事,得到答案后回復(fù)他。他又問,這個店大約多少人在服務(wù)。姑娘仍然不知,又去問,然后再回答他。他還沒結(jié)束,又問了問題,姑娘又滿臉堆笑地去問了,回來再告訴他。一來二去的有五六次,問題基本上和購物不搭邊,但她從沒表現(xiàn)出不悅。后來,朋友不好意思,在她那買了一條煙,雖然開始他并沒有這個購物計劃。
陸兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演講,主題是由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗。通觀全篇演講,其實他強(qiáng)調(diào)的是為客戶提供更好地服務(wù)體驗。可見,服務(wù)是個永恒的主題。

    零售業(yè)競爭到今天,已不是一句“您好”可以打動顧客了。顧客的可選擇性變多、變廣,從線下也到了線上。一個實體零售店一般是為方圓幾公里的顧客服務(wù),顧客很挑剔,但顧客的需求也很簡單,怠慢了一個顧客,將付出惹怒了他后面一群人的代價。值與不值在分秒間就會有答案;買與買也會在數(shù)次購物中有了答案。

- 該帖于 2013-7-18 10:43:00 被修改過
  |   只看他 2樓
一線員工的職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)道德水平及職業(yè)操守,對于門店的銷售穩(wěn)定與提升,有著關(guān)鍵性的作用!
  |   只看他 3樓
深有體會、多到其他店購物,學(xué)習(xí)別人的服務(wù)質(zhì)量、提高自己的質(zhì)量
  |   只看他 4樓
應(yīng)該學(xué)習(xí)
  |   只看他 5樓
有道理
  |   只看他 6樓
顧客的體驗來自于全方位,商品、價格、陳列、色彩、溫度、光線、氣味、導(dǎo)購的態(tài)度、語言甚至微笑目光表情等等,顧客是善變的,因為選擇的出口很多,為啥要到你這里來買,為啥把錢給你,你得拿出與眾不同的回答才行。
  |   只看他 7樓
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大道理大家都懂,可是在如今這個人員流動性如此強(qiáng)的零售行業(yè)里,如果從一開始就沒有建立起以顧客為上帝的根深蒂固的企業(yè)文化,而在以后的日子里想要從根本上改變一線賣場員工的服務(wù)心態(tài)及態(tài)度的難度不會比登珠峰容易多少!更惱火的是老板也知道急需提供人員的服務(wù)意識然而卻擔(dān)心賣場人員流失而在執(zhí)行力上大打折扣,這也讓我們感到心有余而力不足。。。。。。。!
  |   只看他 9樓


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