自上世紀(jì) 70 年代中國改革開放以來，除了中國歷史傳統(tǒng)行業(yè)外，第三行業(yè)逐漸興起。隨著中國經(jīng)濟建設(shè)的成長、加入世界 WTO 組織，與國際越來越多的接軌，第三行業(yè)在中國也占據(jù)著越來越重要的位置。而在這個行業(yè)中，超市—逐漸進入到大家的視野中，嶄露頭角，并成為不可或缺的部分。

　　尤記得小時候，大街小巷到處都是“代銷店”，家用的油鹽醬醋、我們最愛的糖果，都是來自那小小的一片窗口；遠在他鄉(xiāng)的親人，也是在那小小的四方窗口中，排解著對親人的思念以及訴說著自己的思鄉(xiāng)。這便是我們以前的“超市”，滿足著我們最基本的生活需求。而 21 世紀(jì)的中國，越來越豐富的物質(zhì)生活使我們也已不再滿足于“代銷店”，或者也可以說“代銷店”這樣的業(yè)態(tài)已經(jīng)無法滿足我們?nèi)找嫣岣叩纳�活質(zhì)量。這時，真正的“超市”也就應(yīng)運而生了。

　　當(dāng)人們的生理需求已經(jīng)得到滿足，那么他們將會追求精神上的滿足。所以僅僅是購物，已不再是進超市最主要的目標(biāo)，很多時候，這也變成了一種生活方式。他們不再只是要求買東西，更多的是一種對生活的享受。那我們要怎么做，才能使他們獲得買東西之外的意外驚喜呢？又能通過哪些手段，既能滿足顧客的需求，又同時能提高我們的銷售呢？

　　個人認(rèn)為有兩大塊，一是我們的硬件——商品；二就是我們的軟件條件。既然我們是超市，那最重要的就是我們?yōu)轭櫩吞峁┑纳唐�，價更廉、物更美，多樣的選擇性、豐滿的庫存，都是，在如今這個遍地都是超市的年代，又有什么可以區(qū)別我們與別家的不同，又有什么可以提升我們的競爭力？那就是軟件條件。

　　什么又是軟件呢：一、環(huán)境設(shè)施；二、服務(wù)。環(huán)境設(shè)施，不外乎就是店堂內(nèi)的環(huán)境，是否夠明亮、是否擯除讓顧客感到不滿的嘈雜、是否有舒適的溫度、方便的購物設(shè)施、以及快捷的結(jié)賬通道等。而服務(wù)，就是穿插在以上種種條件之中的一條樞紐，也是我們的商品能否銷售出去，進入到顧客手中最重要的條件。服務(wù)就是我們能敏銳發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并能及時滿足其需求，幫助顧客并為其提供方便的過程，服務(wù)——其實是一種精神商品。服務(wù)是一種很虛化的東西，我們又該如何落實？

　　首先，應(yīng)增強服務(wù)意識， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。說到服務(wù)，大家最先想到的便是“微笑”、“禮貌用語”�？赏�往最簡單的事，反而不太容易做到。“服務(wù)意識”這么虛無縹緲的詞語，又怎么能進入到大家的腦海中呢？這里，我現(xiàn)在所在的這家門店里，就有一個非常好的例子分享給大家 -- 全民“你好”活動。在門店內(nèi)，我們所有的工作人員，包括店長、主管、課長、員工以及促銷員在內(nèi)，彼此見面必說“你好”。一是加強我們同事自己之間的交流、促進感情，提高員工的歸屬感，拉近彼此之間的距離；二是，通過大家養(yǎng)成說“你好”的習(xí)慣，對每一個進入到店堂內(nèi)的顧客都能說“你好”，讓顧客感受到我們的熱情、尊重與歡迎。我想沒什么比這更好的了。

　　其次，要重視顧客的意見，及時幫助顧客處理他們所遇到的問題，并改進我們的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)一個顧客遭遇到一次不滿意的服務(wù)經(jīng)歷時，會向10 個人訴說著不滿；而當(dāng)遇到一次非常滿意的服務(wù)時，他可能會向100 個人分享他的愉快經(jīng)歷�，F(xiàn)在的消費者，大都都抱著貨比三家的心理，并不忠實。很多顧客在經(jīng)歷了不滿意的消費經(jīng)歷后，會選擇不說話，甚至選擇放棄再次到該超市消費。所以當(dāng)有顧客向我們訴說著他們的不滿的時候，我們一定要學(xué)會傾聽，并可以幫助他們解決問題。因為這樣的顧客，是我們的忠實客戶，他們?nèi)匀粚ξ覀儽в邢Ｍ�，仍然希望繼續(xù)來我們這購物。他
們是我們存在的理由。沒有他們，就沒有我們存在的必要。

　　最后，要加強內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差。我們的工作要有程序，每條程序也要有規(guī)范，有制度約束。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量會隨之相應(yīng)提高。

　　張晨雨/連云港贛榆黃海路購物廣場