主題：呵呵！很久沒有發(fā)新的資料了啊！發(fā)一點(diǎn)大家欣賞一下！
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| 發(fā)表于 2008-07-12 14:59 樓主
如何對(duì)待顧客的投訴
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個(gè)重要手段�，F(xiàn)就個(gè)人這段時(shí)期的體會(huì)，淺談一點(diǎn)技巧，以供大家參考。
一、 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二、 客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、 適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、 分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評(píng)；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋，絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)。
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平心靜氣地承認(rèn)，只要不是品德上的錯(cuò)誤，盡量平息他的怒氣，等到他把話都講完了，你再跟他好好說，別和他計(jì)較，別和他吵，隨便他說什么難聽的話來都忍住，如果你是負(fù)責(zé)人，就聽他的意見，他說什么就是什么，順著他講，反正就是不要讓事情鬧大，不然更煩，達(dá)到目的了顧客就不會(huì)吵鬧投訴了；如果你是員工，那么就承認(rèn)，不管你對(duì)不對(duì)，商場(chǎng)是不會(huì)為了一個(gè)人而丟失名譽(yù)的。
總之，保存名譽(yù)是最重要的，不管是負(fù)責(zé)還是員工，都要主動(dòng)承認(rèn)，（確實(shí)是你一方有錯(cuò)誤的情況下），千萬不要抵賴，顧客達(dá)到他所要說的道理就可以了，也不會(huì)胡鬧。
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