主題：12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（一）
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| 發(fā)表于 2010-04-14 16:55 樓主
嘉信光華提出12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（一）
越來(lái)越多的藥店企業(yè)意識(shí)到，當(dāng)把員工和客戶置于首位的時(shí)候，衡量藥店業(yè)績(jī)提升（三個(gè)月33%、六個(gè)月52%，12個(gè)月72%）的標(biāo)準(zhǔn)是否合理就會(huì)發(fā)生顯著的變化。
新型的衡量方法先是員工的滿意度、忠誠(chéng)度和工作效率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值所產(chǎn)生的影響，以便藥店管理者能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，并評(píng)估它們對(duì)藥店贏利能力和增長(zhǎng)產(chǎn)生的相應(yīng)影響。
一位忠誠(chéng)客戶的終身價(jià)值可能會(huì)達(dá)到天文數(shù)字，他會(huì)提高你的客戶保留率，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你的藥品，甚至?xí)䴙槟阃扑]新的客戶。所以，我們藥店應(yīng)該以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶為自己的責(zé)任。例如，一位忠誠(chéng)的比薩餅消費(fèi)都可能會(huì)為你帶來(lái)8,000美元的收入，一位凱迪拉克（Cadillac）車主會(huì)貢獻(xiàn)332,000美元，而一家商用飛機(jī)的企業(yè)買(mǎi)主則可貢獻(xiàn)數(shù)十億美元。
目前針對(duì)服務(wù)行業(yè)，國(guó)際上流行的管理理論是“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”（service-profit chain）理論。它幫助藥店管理者找準(zhǔn)工作和花錢(qián)的方向，通過(guò)提高藥店員工的服務(wù)水平與滿意度以獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而拉大與競(jìng)爭(zhēng)店之間的距離。
一． “傳幫帶、在柜組”式的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)
除了對(duì)商品的關(guān)注外，藥店老板萬(wàn)萬(wàn)不可錯(cuò)過(guò)企業(yè)的核心資源—“人”。而人是有“靈性的”動(dòng)物，并因此創(chuàng)造出“奇跡”和“光輝”。所以，嘉信光華零售連鎖藥店工作組強(qiáng)調(diào)在藥店內(nèi)建立“傳幫帶、在柜組”的“teacher-learner”(師-徒)關(guān)系。這才是藥店內(nèi)最需要的管理技巧。這種管理要求管理者擁有一顆“仆人之心”或“菩薩之心”。 這更是一種不尋常的“合作伙伴關(guān)系”。
二． 客戶忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)贏利能力和增長(zhǎng)
實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)度是決定利潤(rùn)的一個(gè)重要的因素（參見(jiàn)弗雷德里克·賴克赫爾德和厄爾·薩瑟《零客戶流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》）。專家認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)就能增加25%～85%。結(jié)論是，以客戶忠誠(chéng)度來(lái)衡量的市場(chǎng)份額質(zhì)量（quality of market share），應(yīng)該與市場(chǎng)份額（quantity of share）得到同樣多的關(guān)注。
為此，要求管理者開(kāi)發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)，用來(lái)跟蹤客戶忠誠(chéng)度和滿意度中涉及的一些因素。除了關(guān)心財(cái)務(wù)指標(biāo)外，更重要的要關(guān)注每個(gè)季度都對(duì)客戶保留率、每位客戶來(lái)店頻次和客單價(jià)（“關(guān)系深度”），以及客戶滿意度進(jìn)行衡量。根據(jù)這些信息，公司可以制定有效地運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，從而確保資產(chǎn)收益率大大高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
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