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主題：12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（三）

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嘉信光華

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發(fā)表于 2010-04-14 16:58

樓主

嘉信光華（www.chinabpr.net）提出12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（三）

四、四．價(jià)值（值不值）驅(qū)動(dòng)客戶滿意度
　今天的客戶非常看重價(jià)值。但這又意味著什么呢？客戶告訴我們，所謂價(jià)值，就是相對(duì)于總成本（既包括藥品價(jià)格，也包括客戶在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的其它成本，比如購(gòu)藥時(shí)間成本、投訴處理成本和交通成本）來(lái)說，顧客收獲了多少，感覺值不值。

藥店店員（人員）直接影響顧客滿意度的因素有：
1.是否用心接待顧客，比如顧客一進(jìn)門的“招呼聲”？
2.店員的問診是否完整和充分（不能讓顧客感覺到不熟練和不專業(yè)）？
3.顧客提出自己看看時(shí)，店員的語(yǔ)言和行為是否適當(dāng)可信？
4.店員對(duì)顧客在瀏覽商品時(shí)的一個(gè)動(dòng)作和一個(gè)眼神有無(wú)回應(yīng)？
5.店員對(duì)找藥的顧客的語(yǔ)言和行為的回應(yīng)是否適當(dāng)可信？
6.店員對(duì)顧客要求免費(fèi)服務(wù)的語(yǔ)言和行為的回應(yīng)是否適當(dāng)可信？
7.店員對(duì)顧客的用藥說明是否專業(yè)可信？
8.顧客付賬時(shí)的排隊(duì)時(shí)間是否在容忍之內(nèi)（如等待時(shí)間不能超過5分鐘）？
9.收銀員是否有送客聲？
10.顧客投訴時(shí)的處理是否讓顧客滿意？
……

藥店其他影響顧客滿意度的因素有：
1.店招是否清晰可見（尤其在晚上）？
2.店內(nèi)的燈光、溫度、濕度是否適當(dāng)溫馨？
3.貨架的高度和顏色是否適當(dāng)？動(dòng)線規(guī)劃和擺放是否流暢，便于瀏覽？
4.店內(nèi)是否具有300個(gè)以上的競(jìng)爭(zhēng)品種？?jī)r(jià)格是否具有競(jìng)爭(zhēng)力？
5.店內(nèi)的品種是否滿足80%以上顧客的需要？
6.產(chǎn)品的陳列與關(guān)聯(lián)性是否科學(xué)、合理？
7.促銷標(biāo)識(shí)和健康知識(shí)是否醒目、具有吸引力？
8.專業(yè)的服務(wù)人員，如藥師和醫(yī)生是否專業(yè)？
9.專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備等是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)？
10.店內(nèi)的其他標(biāo)識(shí)是否清晰可見？
……