取包事件
某日晚18點(diǎn)左右，一女士走進(jìn)客服，要求開(kāi)啟存包柜，客服員工問(wèn)清原因是：因顧客沒(méi)有按照正常存包程序操作造成存包后沒(méi)有存包條，按照公司相關(guān)規(guī)定，給予顧客合理解釋?zhuān)梢杂诖稳諑в行ёC件領(lǐng)取所存物品，但未達(dá)成共識(shí)，女士不能理解走出客服。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)左右，帶男朋友再次來(lái)到客服，要求開(kāi)柜，我們?cè)俅闻c顧客解釋?zhuān)晕催_(dá)到顧客滿意，走出客服。
7點(diǎn)左右民警與顧客一同來(lái)到存包處，此時(shí)顧客又叫來(lái)其家屬共計(jì)5人，經(jīng)民警核實(shí)，來(lái)到客服一同把顧客物品取出。物品取出后，警方要求顧客簽字，此時(shí)一同來(lái)的顧客情緒比較激動(dòng)，口稱為什么扣留其家屬，并稱不取給其物品目的是店方要平分其顧客所存物品。要求民警及我店員工給顧客以合理解釋?zhuān)彝械念櫩陀腥齻(gè)男顧客均喝酒，其言辭和行動(dòng)比較過(guò)激。
正在我們與顧客再次解釋的時(shí)候其同行的一個(gè)家屬稱有人犯心臟病暈倒。我們趕緊拿來(lái)速效救心丸給顧客服用，當(dāng)我們希望家屬撥打120的時(shí)候，其家屬卻說(shuō)病人死在店內(nèi)才好。最后民警沒(méi)有辦法撥打了120，此時(shí)顧客又叫來(lái)了4個(gè)家屬。當(dāng)120來(lái)了把顧客送到東麗醫(yī)院，我們一同到了新立村派出所，做了相關(guān)的筆錄，警方也作了協(xié)調(diào)工作。
事發(fā)過(guò)后，他們也能理解我們當(dāng)時(shí)的做法，那為什么要沖動(dòng)大于理解呢？人的自我保護(hù)意識(shí)提高了，但人與人之間更多的應(yīng)是誠(chéng)信與理解。
商品變質(zhì)投訴事件
某日，有顧客盧在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)某廠家牛奶一箱，三歲小孩剛開(kāi)始飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，因當(dāng)時(shí)小孩身上有傷口在恢復(fù)期，飲用奶時(shí)半躺著，致使口感不對(duì)的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗，因此造成傷口面感染，起紅點(diǎn)。
接到顧客投訴后，客服部負(fù)責(zé)人第一次時(shí)間趕到顧客家中探望，首先隨意打開(kāi)兩袋牛奶，發(fā)現(xiàn)已呈現(xiàn)水奶分離狀，有臭味（但生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)）。顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無(wú)錢(qián)，要求公司先賠償2000元看完病在說(shuō)事后問(wèn)題。該牛奶廠家售后人員對(duì)此事也非常關(guān)注，與店方曾三次到顧客家中協(xié)商此事，未果。顧客于8月12 日投訴當(dāng)?shù)毓ど叹。顧客要求索賠現(xiàn)金2000元，而且小孩以后傷口無(wú)礙要廠方作保證。
工商局工作人員從顧客實(shí)際情況考慮，避免事態(tài)擴(kuò)大，曉之以理，經(jīng)三次調(diào)解將顧客索賠要求降至300元，由廠方一次性支付解決。
此事件，純屬因商品質(zhì)量問(wèn)題給顧客間接造成的傷害，對(duì)此采取了特殊的處理方法，同時(shí)得到工商管理部門(mén)的幫助，化干戈為玉帛。
評(píng)點(diǎn)：在第一時(shí)間作出對(duì)突發(fā)事件的良好反應(yīng)，是對(duì)事件控制在一定范圍的有力保證，而對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度以及秉持既負(fù)責(zé)人又客觀的手段，是促使事情得到有效解決的必要條件。
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