購(gòu)物時(shí)，寬敞舒適的空間、冷熱適宜的環(huán)境，再加上店員的服務(wù)態(tài)度親切，就能為顧客帶來(lái)很棒的消費(fèi)體驗(yàn)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查指出，80％的客訴發(fā)生在收銀時(shí)，例如讓客人排太久的隊(duì)伍、店員結(jié)帳動(dòng)作不夠貼心、話術(shù)不完整等，會(huì)令人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，嚴(yán)重者就會(huì)提出客訴。
客訴 提升服務(wù)良機(jī)
“客訴發(fā)生時(shí)，就是很好的教育訓(xùn)練。”無(wú)印良品總經(jīng)理王文欣表示，抱怨，能夠讓服務(wù)再提升，尤其現(xiàn)今社會(huì)，客戶的需求隨時(shí)在變，店員也應(yīng)該不斷調(diào)整，例如回答客戶詢問(wèn)時(shí)的口吻再圓融些。“門市要?jiǎng)?chuàng)造客戶更好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)及使用經(jīng)驗(yàn)，最重要的是達(dá)到客戶的要求。”
為了提供滿意的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，今年無(wú)印良品將推動(dòng)“收銀服務(wù)認(rèn)證”，員工經(jīng)過(guò)一連串的訓(xùn)練后，通過(guò)考試、取得認(rèn)證。王文欣指出，目前結(jié)帳時(shí)已有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)，包括必須請(qǐng)問(wèn)客戶有無(wú)會(huì)員卡、是否需要使用集點(diǎn)卡等基本權(quán)益提醒;包裝時(shí)，也要詢問(wèn)客戶是否需要購(gòu)買袋子或分開包裝等。
她強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)業(yè)是很多細(xì)節(jié)的累積，有很多狀況，要不斷地要求，達(dá)到100%。”服務(wù)更到位，還必須不斷地加強(qiáng)員工的在職訓(xùn)練。去年年初，無(wú)印良品更成立訓(xùn)練教室，里面的擺置和商場(chǎng)一模一樣，包括貨架、商品、收銀機(jī)等，讓員工受訓(xùn)時(shí)有臨場(chǎng)感、訓(xùn)練也更加扎實(shí)。
除了“收銀服務(wù)認(rèn)證”，為了激勵(lì)門市人員在服務(wù)上自我要求，今年臺(tái)灣無(wú)印良品的門市店員還要走出去，到日本參加總公司行之已久的“匠之技”服務(wù)競(jìng)賽。比賽內(nèi)容為賣場(chǎng)情境模擬，包括收銀、提貨、服務(wù)的臨場(chǎng)反應(yīng)等。
來(lái)自日本的無(wú)印良品，以“這樣就好”的商品力，成功獲得消費(fèi)者的信任。進(jìn)軍臺(tái)灣六年多，已成立17家分店。王文欣表示，無(wú)印良品的商品高達(dá)千種以上，每一項(xiàng)產(chǎn)品都有它相當(dāng)貼心的設(shè)計(jì)和功能，顧客經(jīng)常必須藉由員工的說(shuō)明，以更深入了解使用方法。除了服務(wù)更精致化，同仁對(duì)商品的了解也是教育訓(xùn)練中相當(dāng)重要的一環(huán)。
“每天的晨會(huì)中，會(huì)由一位同事分享某項(xiàng)產(chǎn)品的使用心得。透過(guò)“每日一物”來(lái)推薦一項(xiàng)很好的商品。”王文欣指出，無(wú)印良品更連續(xù)三年舉辦“無(wú)印達(dá)人”選拔比賽。“每家分店派一位店員參加競(jìng)賽，每一位選擇自己有興趣的商品做為主題，深究它的功能、設(shè)計(jì)理念、開發(fā)更多使用方法。”得到冠軍者的獎(jiǎng)勵(lì)是赴日本總公司參加新一季商品展示會(huì)。
在服務(wù)上，對(duì)內(nèi)要求同仁，對(duì)外則要提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感。由于無(wú)印良品的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單，較難透過(guò)撫摸及視覺(jué)，知悉商品的使用方法。于是，近兩年在網(wǎng)路推出一項(xiàng)名為“原來(lái)如此”的活動(dòng)，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品的使用心得貼在網(wǎng)路上分享。
貼心 爭(zhēng)取顧客認(rèn)同
王文欣解釋：“‘原來(lái)如此’就是客戶使用商品后發(fā)出的心聲，例如一款醬油瓶，看起來(lái)很普通，但倒完醬油后不回滲，客戶用過(guò)后會(huì)發(fā)現(xiàn)‘原來(lái)如此’。”
這項(xiàng)行銷活動(dòng)在網(wǎng)站上獲得很多回響，吸引許多無(wú)印良品迷上網(wǎng)分享使用心得，透過(guò)粉絲們的分享，可以讓更多消費(fèi)者了解無(wú)印良品的商品。
臺(tái)灣無(wú)印良品還有一項(xiàng)獨(dú)家活動(dòng)，自2006年起舉辦的服裝秀。王文欣表示，服飾是無(wú)印良品的其中一項(xiàng)主力商品，然而服裝的設(shè)計(jì)很簡(jiǎn)單，陳列在貨架上看起來(lái)很平凡，透過(guò)模特兒實(shí)際穿搭，加上情境安排，可以清楚地了解穿起來(lái)的感覺(jué)如何。自從服裝秀舉辦以來(lái)，深受歡迎，刺激服飾的銷售成績(jī)。
她強(qiáng)調(diào)，無(wú)印良品的訴求是“看不見的設(shè)計(jì)”，只有透過(guò)實(shí)際使用后才會(huì)發(fā)現(xiàn)它的好用及價(jià)值。因此，讓員工說(shuō)明設(shè)計(jì)理念及使用方法、透過(guò)走秀及活動(dòng)讓客戶更熟悉商品等，就顯得相當(dāng)重要。這也是無(wú)印良品想要追求的，希望走進(jìn)賣場(chǎng)的客戶，感受到的不只是舒適的購(gòu)物環(huán)境，還有更貼心的服務(wù)及購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。
。ń(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 彭蕙珍）
