零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)
劉威

在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。

一、培訓(xùn)的門類
1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練
1.1.1實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。
1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。
1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。

1.2老員工的訓(xùn)練
1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練
1.2.2新技能的引入訓(xùn)練

二、培訓(xùn)的規(guī)劃
2.1培訓(xùn)內(nèi)容
2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。
2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量，沒有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。
2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。

2.2培訓(xùn)時(shí)間
2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。
2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營業(yè)高峰時(shí)間沖突。

2.3培訓(xùn)場(chǎng)所
2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。

2.4培訓(xùn)課程
2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。
2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。
2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。
2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。

2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備
2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。
• 預(yù)算報(bào)批
• 議程安排
• 場(chǎng)地布置
• 講義資料
• 餐飲準(zhǔn)備
• 人員接送
• 簽到事宜
• 紀(jì)念品

2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。
• 集訓(xùn)日期
• 地點(diǎn)
• 報(bào)到時(shí)間
• 課程
• 紀(jì)律
• 個(gè)人攜帶用品
• 作息時(shí)間表


三、培訓(xùn)的實(shí)施
3.1門店人員對(duì)門店的意義?
形象代表 他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表
溝通代表 他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁
服務(wù)代表 他們是門店服務(wù)水平的代表

3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?
宣傳門店 溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)
產(chǎn)品銷售 刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買
產(chǎn)品陳列 終端生動(dòng)化的維護(hù)
收集信息 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；
填寫報(bào)表 完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作
其它 完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)

3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?
基本素質(zhì) 愛心
信心
恒心
熱心
基本知識(shí) 了解門店和產(chǎn)品
了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況
了解顧客特性與其購買心理
導(dǎo)購技巧
工作職責(zé)與工作規(guī)范

3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?
3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則
情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅
對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激
當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客

3.4.2做事先做人的OCP法則
推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)
先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品

3.4.3第一印象的5S法則
微笑（smile）
迅速（speed）
誠懇（sincerity）
靈巧（smart）
研究（study）

3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?
3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)
服飾美 和諧、大方，穿戴整潔
修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生
舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落
情緒美 熱情洋溢，精力充沛

3.5.2儀表的禁忌
頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪
胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。
汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。
上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。
指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)?
表達(dá)技巧 態(tài)度要好　點(diǎn)頭示意，笑臉相迎
表達(dá)恰當(dāng)　說話準(zhǔn)確、貼切
突出重點(diǎn)　推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅
通俗易懂　避免專業(yè)術(shù)語
語氣委婉　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽
語調(diào)柔和　說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺
有問必答　盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表示歉意
留有余地　不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答
規(guī)范用語 您好
好的
請(qǐng)您稍等
讓您久等了
可以嗎
對(duì)不起
謝謝您
禁忌用語 你自己看吧
你要的這種沒有
我不知道
不可能出現(xiàn)這種問題
這肯定不是我們的原因
別人用得挺好的呀
我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀
我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的
你先聽我解釋
沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來
這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的
你怎么這樣講話的
你相不相信我
這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白
想好沒有，想好了就趕快交錢吧