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Beatles
上傳于 2005-01-03 13:42
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全部評論(30)
drgon：
真是好東東 ( 2005-03-18 17:30 )
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四明狂客秋實君：
好東西啊 ( 2005-01-08 10:55 )
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司馬伯樂：
兄弟有沒有新版的？ ( 2005-01-07 00:13 )
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城市農民：
交你這個朋友 ( 2005-01-03 16:43 )
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Alex zheng：
你是在抄襲我的 ( 2005-01-03 16:20 )
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njkk：
謝謝!收了!好人. ( 2005-01-03 14:51 )
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Beatles：
第4章 總 服 務 臺 服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要商家提供購物之外的服務，以嗇所購物品的附加值。 一、接聽電話 1。電話鈴聲響起的三聲之內，必須接聽電話。 2。接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊，以便將接聽的重要內容做記錄。 3。當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 4。接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標準的語言是“某某超市，您好！/早上好/下午好/晚上好！”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務臺”，經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久候了”等文明用語。 5。找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘無人接聽時，應請對方留言或留電。 6。接聽電話的過程中，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 二、顧客咨詢 1。回答顧客咨詢的態(tài)度是： （1）語言清晰簡單具體、發(fā)音標準、語速音調適中。 （2）面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應將手心朝上，不可漫不經心或隨手一指。 （3）態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。 2。顧客咨詢的問題一般包括：哪里放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？可以廣播找人嗎？等等。 三、接受顧客投訴 1。接受顧客的電話投訴。 2。處理一般性的顧客投訴。 3。屬于較難處理的顧客投訴，則在顧客服務辦公室進行處理。 四、顧客幫助 （一）廣播找人 1。將顧客廣播要找的顧客的名字、性別、大致年齡（小孩、老人等）、工作單位等問清楚并記錄。 2。通知廣播室進行廣播，連續(xù)廣播三次。 （二）兒童丟失 1。當接到顧客報“兒童丟失”時，首先要鎮(zhèn)靜，并盡量安慰顧客的緊急情緒。 2。迅速記錄兒童的特征：姓名、年齡、性別、身高、著裝以及生理特征等。 3。通知廣播室發(fā)布“兒童丟失”廣播，連續(xù)廣播三次，以引起全店工作人員的注意，協(xié)助尋找。 4。通知進出口處的保安、工作人員以引起特別關注。 5。當兒童找到時，要取消廣播。 （三）售賣電話卡等 1。服務臺不設外線電話服務。 2。售賣電話卡，方便顧客使用公用電話。 3。每日與現(xiàn)金結賬，交接班辦理款項清點手續(xù)（卡/款一致）。 （四）失物招領 1。商品的招領：在收銀區(qū)發(fā)現(xiàn)顧客已經結賬但未拿走的商品。 處理： ――－商品拿到總服務臺存放登記； ―――存放的時間為當日晚營業(yè)結束前，超過時間未有顧客領取，則生鮮食品進行銷毀，其他商品返回樓面，并簽字； ―――不進行廣播和布告。 ―――顧客憑小票進行禽，并能說出遺漏商品的品名、數(shù)量等； ―――經總臺人員確認后，顧客輸認領手續(xù)并簽字。 2。一般物品的招領：屬于商場內人客人丟失的物品，可以明確判斷是客人遺失。 處理： ――物品拿到總服務臺存放登記； ――存放的時間為一周，超過當日未領取的，則在物品上登記日期和編號，存放在總臺的柜中，超過時限未領取的，則進行銷毀程序； ――進行廣播和布告； ――顧客領取時，必須能夠詳細說明遺失物品的特征； ――經總臺人員確認后，顧客輸手續(xù)交簽字。 3。貴重商品的招領：如皮包、手機、錢包、首飾、手表、支票、重要文件/證件等。 處理： ――物品拿到總服務臺存放登記； ――總臺存放的時間為當天，超過當日未領取的，則在物品上登記日期和編號，存放現(xiàn)金室中； ――進行廣播和布告； ――顧客領取時必須提供本人的相關證件，并能夠詳細說明遺失物品的特征和提供必要的證據(jù)證明； ――經總臺人員確認后，顧客辦理手續(xù)并簽字。 第五章 存包處 一、存取包的流程 存包的流程 排隊 ↓ 存包 ↓ 領存包牌 ↓ 出示存包牌 ↓ 取包 流程解釋： ◇ 當顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的存包牌。屬于柜外存放的商品，應在商品上夾一與存包牌號碼相同的存包牌。 ◇ 當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 二、 存取包的規(guī)定 1、客必須遵守公共秩序，存取包排隊，時憑存包牌領取。 2、顧客必須在當日營業(yè)時間結束前取走所寄存的物品。 3、丟失存包牌，顧客應該立即通知存包處，并按規(guī)定給以賠償。 4、商場有權拒絕貴重物品的寄存。 5、商場不接受敞開包裹的寄存。 6、商場對丟失包有一個最高的賠償金額的界限。 三、 存包處的工作細則 1、保持區(qū)域內的整潔，營業(yè)開始和結束時做清潔衛(wèi)生工作。 2、應確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結束時對存包牌進行核對，及時補充丟失、破損的牌子。 3、在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。 4、接待顧客時，要問候“你好!”，送走顧客時，要問候“請拿好!”“歡迎下次再來!”“謝謝!”等，不能沉默不語，不打招呼。 5、存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。 四、 意外處理 (一)未取包處理 1、對顧客在當日營業(yè)時間結束前未取走的寄存物品，進行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品做記號后保存一周，存放在存包處柜內，一周后無人的銷毀，貴重物品則參加貴重物品的失物招領辦法進行。 2、顧客領取過期包必須出示存包牌，無牌都須請示管理層。 (二)丟失處理 1、丟失顧客的包或顧客聲稱包內東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進行核實。 2、立即通知管理層和保安部。 3、在總是未得到最終核實解決前，不作任何形式的承諾。 (三)存包牌丟失的處理 1、 因工作丟失了存包牌，應在“存包牌丟失記錄本”上做記錄，以做一日和尚撞一天鐘補充。 2、 如果顧客丟失了存包牌，首先進行廣播找牌。 3、 確認存包牌丟失的，顧客又能詳細正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費，再辦理手續(xù)。 4、 將顧客證件的影印件和交費單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。 超市丟失存包牌賠償單 編號： 日期： 發(fā)票號 顧客姓名： 地址： 牌號： 證件號： 工本費： 實收額： 開單人： 收款人： 交款人： 使用說明： 1.存包處人員開單，總臺人員收款并開具發(fā)票。 2.存包處憑賠償單一聯(lián)和顧客證件辦理取包手續(xù)。 3.總臺人員將現(xiàn)金、顧客證件復印件每日交現(xiàn)金室。 第6章商品退換貨/發(fā)票中心 一、退換貨的概念 （一）退貨：顧客在購買商品后的一定時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現(xiàn)金。 （二）換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理。 二、退換貨的標準與程序 （一）退換貨的標準 1.退換貨的時限：一般商品在購買30天內可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內，發(fā)生質量問題，可以退貨；8天至15天內有質量問題可以換貨，超出15天一般作代理保修處理。 2.退換貨的一般性標準： 序號 退換貨一般性標準 退貨 換貨 1 有質量問題的商品，在退換貨的時限內。 YES YES 2 有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內。 NO YES 3 有質量問題的商品，超出退換貨的時限。 NO NO 4 一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的。 NO YES 5 一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的。 NO NO 6 經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的。 NO NO 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當或自行拆裝造成損壞的。 NO NO 8 商品售出后因自然災害造成損壞。 NO NO 9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品 NO NO 10 個人衛(wèi)生用品，如內衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。 NO NO 11 商場出售的“清倉品”。 NO NO 12 消耗性商品如電池、膠卷。 NO NO 13 化妝品（不包括一般性的護膚品）。 NO NO 14 香煙、中國白酒、進口洋酒。 NO NO 15 無質量問題的已售出的生鮮食品。 NO NO 16 贈品。 NO NO 17 無本商場的收銀小票或發(fā)票或非商場售賣的商品。 NO NO 3.家電商品的退換貨標準： 家電商品的退換貨必須遵照國家1995年頒實施的《部分商品修理更換退換責任規(guī)定》，執(zhí)行國家有關“三包”產品的規(guī)定。主要的標準如下： 第一批實施“三包”產品目錄節(jié)選： 產品名稱 整機保修（年） 主要部件保修（年） 自行車 1 2 彩色/黑白電視機 1 3 家用錄像機 1 1 攝像機 1 1 收錄機 0.5 1 家用電冰箱/冰柜 1 3 洗衣機 1 3 家用空調 1 3 微波爐 1 2 吸塵器 1 3 電風扇 1 2 電子琴 1 燃氣熱水器 1 1 吸排油煙機 0.5 1 國家有關“三包”的規(guī)定實施細則，客服部的人員必須清楚，這樣才能在國家規(guī)定的范圍內進行靈活的處理： 1.產品自銷售之日起7天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應按發(fā)票金額一次性退清貨款。 2.產品自銷售之日起15天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。換貨時，銷售者免費為消費者提供同型號、同規(guī)格的產品。 3.在“三包”期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調換同型號、同規(guī)格的產品或退貨。 4.在“三包”期內，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產品而要求退貨，銷售者應予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產品而消費者不愿意調換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費。 5.換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。 （二）退貨的流程： 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標準 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權限 填《退貨單》，復印票證 現(xiàn)場退現(xiàn)金 退貨商品的處理 流程解釋： ◇受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并定量審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品； ◇聽取顧客陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題； ◇判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理； 注：如屬于家電商品或專業(yè)商品的質量問題，須經過部門主管確認是否存在質量問題。 ◇同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；◇決定退貨：雙方同意退貨； ◇判斷權限：退貨的金額是否在處理的權限范圍內； ◇填《退貨單》，復印票證：填寫《退貨單》，復印顧客的收銀 票或發(fā)票； ◇現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫 在《退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復印件釘在一起備查； ◇退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將《退貨單》 的一聯(lián)貼在商品上。 備注：《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營業(yè)結束后經收銀經 理/保安檢查后上繳現(xiàn)金庫，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結束后隨商品返回樓面。 附：退貨單 顧客退貨單 No.： 1 日期： 2 年 月 日 時 退貨交易號： 5 憑證單號： 3 顧客簽名： 6 購貨日期： 4 是否缺陷商品： 7 貨號 品名 數(shù)量 單價 金額 退貨原因 樓面確認 金額差異 單價差異： 總價差異： 制單： 授權核準： 收銀： 填寫說明： 1、 顧客換貨單的流水序號 2、 填單日期：年、月、日及換貨時間 3、 收銀小票或發(fā)票單號 4、 購貨日期：年、月、日 5、 收銀機輸換貨的交易號 6、 顧客換貨后簽名 7、 是否是商品的質量問題 8、 被換商品的貨號 9、 被換商品的名稱 10、 被換商品的數(shù)量 11、 被換商品的換貨單價 12、 被換商品的金額 13、 金額差異：被換商品的現(xiàn)在單價與購物小票的單價差異 14、 換貨的合計總金額 15、 制單人簽名 16、 收銀管理層審核 17、 操作換貨的收銀員簽名 三、商品保修 1、保修商品：對于確實有質量問題的家電、電腦、五金交電類的屬于國家有關法律規(guī)定在一定的購買時限內保修的商品。 2、保修方式：顧客自行保修：商場提供保修的地址、電話，顧客可自行聯(lián)系廠家的保修部，讓其保修業(yè)務。 商場代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負責找廠家的保修部將商品維修好。商場開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負責跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來禽保修商品。 四、開具發(fā)票 1、 發(fā)票由專人負責領取、開具、歸還，每日營業(yè)結束必須歸還發(fā)票到現(xiàn)金室。 2、 客服部只能開普通銷售發(fā)票，增值稅發(fā)票以及其他專用發(fā)票由財務部門開具。 3、 發(fā)票只有在顧客購物付款后賃小票才能開具。 4、 賃收銀小票在一周內可以開具發(fā)票。 5、 開發(fā)票時，必須按由小到大的號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。 6、 開發(fā)票時按實際品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 7、 發(fā)票必須有開票人簽名，用藍色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票收發(fā)室的規(guī)范。 8、 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘在原發(fā)票聯(lián)上。 9、 發(fā)票遺失不補辦。 10、 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 11、 發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財務部，以便及時到稅務部門輸遺失和遺失聲明。 五、 顧客服務的典型案例 例子1：顧客在超市的熟食部購買一快餐盒飯，發(fā)現(xiàn)菜中有蒼蠅，并聲稱要是自己被傳染上疾病怎么辦，要求賠償： 例子2：顧客在超市蔬果部門購買香蕉，結果付后發(fā)現(xiàn)標簽上顯示是芒果的價格，要求退回差價 例子3：顧客在契市的面包房選購一袋面包，沒到保持期，發(fā)現(xiàn)面包已經發(fā)霉，要求退貨： 解決方案： 序號 解決方案 避免措施 例子1 (1)首先向顧客道歉，并保證杜絕類似事件的再發(fā)生 (2)作退款處理，并可以適當送顧客小禮物以示誠意感謝顧客 (3)如果顧客堅持認為有被商品感染致病的危險，可以封存樣品，立即送權威機構檢查 立即將顧客投訴通知部門管理層/找到直接的責任員工/加強食品不衛(wèi)生管理，杜絕事件的再度發(fā)生。 例子2 A首先向顧客道歉： B作差價的退款處理； C感謝顧客為商場的工作提出的意見 立即將顧客投訴通知部門管理層/找到直接的責任員工/加強計價工作的準確性。 例子3 A首先向顧客道歉 B作退貨的處理 C感謝顧客為商場的工作提出的意見 立即將顧客投訴通知部門管理層/加強食品質量的檢查和控制工作。 例子1：顧客在超市買一熱水瓶，使用不到一周即不能加熱，要求退貨； 例子2：顧客在超市購買一臺電視機，出現(xiàn)質量問題屬實，但商場暫時沒有該型號的電視機，顧客支持要更換同種商品，并且非常生氣，要求賠償有關費用。 例子3：顧客昨天在超市購買一臺飲水機，今天發(fā)現(xiàn)價格便宜了50元，因差價要求退貨； 例子4：顧客購買一輛兒童自行車，發(fā)現(xiàn)才兩天車胎就壞了，但顧客非常忙，沒時間將商品拿到商場處理，你認為應如何處理？ 序號 解決方案 避免措施 例子1 A首先確認是否屬于商品質量問題 B安慰顧客，并詢問顧客可否換貨或重新選購其他品牌的類似商品； C作退換貨 感謝顧客。 立即將顧客投訴通知部門管理層，確定質量問題，協(xié)助/建議部門關注此商品的產品質量問題/向供應商作退貨。 例子2 A首先確認是否屬于商品質量問題 B 安慰顧客，并詢問顧客可否換貨或重新選購其他品牌的類似商品 C如顧客堅持則作退貨處理 D記下顧客的電話號碼，如有新貨，第一時間通知顧客來買。 E對因為無貨而給顧客帶來的不便表示歉意 立即將顧客投訴通知部門管理層，確定質量問題，協(xié)助/建議部門關注此商品的產品質量問題/向供應商作退貨/新貨一到，即電話通知顧客。 例子3 A首先向顧客說明，商場很難接受顧客的這種退貨，不符合商場政策和國家的法律規(guī)定 B解釋兩天的商品購進成本不同 C勸說顧客，達到認同，并建議顧客日后多關注商場的價格。 例子4 A安慰顧客，問清顧客的地址電話 B向顧客說明，如果維修可以忙派人員上門服務，如果退貨只有請顧客將商品拿到商場辦理 C如顧客選擇維修，忙派人維修 D維修后進行電話回訪，以達到顧客滿意。 立即將顧客投訴通知部門管理層/部門立即同廠商協(xié)調，派出人員維修/關注此商品的產品質量問題 例子1：顧客購買一條褲子，更褲腳后發(fā)現(xiàn)褲子的顏色深淺不一，要求退貨； 例子2：顧客購買一美寶蓮的新款口紅，使用后要求退貨，理由是不喜歡這種顏色； 例子3：顧客購買一法國進口的去皺霜，用后面部嚴重過敏，要求退貨，并提出醫(yī)療費賠償； 例子4：顧客購買超市某品牌的洗 衣粉，說該洗衣粉將顧客一條比較貴的褲子洗壞了，并將褲子拿到超市，要求賠償褲子； …… 解決方案： 序號 解決方案 避免措施 例子1 (1)首先確認是否屬于商品的質量問題； (2)作退換貨處理 (3)建議顧客下次購買時，在更改衣服之前仔細檢查質量，如有問題，可以更換。 立即將顧客投訴通知部門管理層/羞注此商品的產品質量問題。 例子2 (1)首先同顧客說明，商場很難接受顧客的這種退貨，特別是化妝品屬于一種衛(wèi)生用品； (2)建議顧客購買時，使用促銷樣品試顏色。 例子3 (1)對顧客表示同情與安慰，同顧客說明產品是可以保證質量的； (2)作退貨程序； (3)藥費賠償問題，回答顧客需同代理商協(xié)商，并盡快給予答復。 立即將顧客投訴通知部門管理層、采購部以及供應商/賠償程序與費用同供應商協(xié)商。 例子4 (1)首先查看洗衣粉的使用說明； (2)詢問顧客的使用方法，確認雙方的責任； (3)可提出退貨方法解決問題； (4)如顧客堅持賠償，則商場可以幫顧客洗滌褲子。 (5)若顧客不同意，則將褲子留下，由供應商作鑒定和協(xié)商賠償問題； (6)回電顧客解決的方案。 立即將顧客投訴通知部門管理層、 采購部以及供應商/鑒定賠償程序與費用同共應商協(xié)商。 ( 2005-01-03 14:28 )
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第7章 贈品發(fā)放 一、贈品的概念 客服部的贈品是銷售者或供應商為促進某商品的銷售，對購買一定數(shù)量該商品的顧客給予獎勵性質的搭贈物品。 二、贈品發(fā)放的形式 通常有兩種形式：供應商店外發(fā)放、客服部發(fā)放。 三、贈品發(fā)放的原則 1.贈品的發(fā)放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準。 2.賣場內不許任何廠商現(xiàn)場發(fā)放贈品及廣告活頁。 3.贈品憑購買小票發(fā)放，發(fā)完即止。 4.發(fā)放的贈品不予換貨。 5.贈品的發(fā)放須有臺記錄，有相關人員及顧客的簽名。 6.活動結束后，要進行清點。 四、贈品發(fā)放的流程 (一) 供應商提供贈品的發(fā)放流程 1.由供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準； 2.采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周傳到營運部門； 3.貨部根據(jù)采購清單及訂單進行贈品收貨，在商品上貼贈品標簽后填寫《贈品攜入/攜出明細表》； 4.收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部，客服部清點后歸倉； 5.顧客憑購買小票領取贈品，客服部人員劃線蓋章，注明“劃線商品贈品已發(fā)”。 6.活動結束后，客服部當日與樓面主管核對贈品數(shù)量，剩余贈品由供商取回，供應商如未取回的，移交店內企劃部處理。 (二) 商場提供贈品的發(fā)放流程 1.由總公司采購部或店長批準促銷活動所需的贈品品項、數(shù)量、價值； 2.如果需要的贈品是商場的商品，樓面主管須執(zhí)行庫存更正程序，商品在電腦行政中心貼標簽后，與客服部作實物交接； 3.客服部按活動規(guī)則發(fā)放贈品； 4.活動結束后，若有剩余贈品，由客服部將商品拿回電腦行政中心，申請庫存更改，去掉標簽，由樓面收回繼續(xù)銷售或移交店內企劃部處理。 贈品領取登記表 促銷商品的名稱： 商品貨號： 所屬部門： 供應商名稱： 聯(lián)系電話: 贈品發(fā)放細則： 編號 贈品名稱 發(fā)放日期 小票號碼 發(fā)放數(shù)量 顧客簽名 客服人員 贈品攜入/攜出明細表 供應商名： 自 年 月 日至 年 月 日 品名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜出日期 攜出數(shù)量 樓面經理 收貨主管 安全員 填寫說明： 1.按開始至結束的年、月、日兩位填寫 2.按電腦確認的填寫 3.攜入實際日期按年、月、日兩位填寫 4.攜入實際數(shù)量 5.攜出實際日期按年、月、日兩位填寫 6.攜出實際日期按年、月、日兩位填寫 7.攜出實際數(shù)量 8.樓面經理同意簽字 9.收貨部主管驗貨簽字 10.安全員驗貨簽字 五、贈品倉的管理 (一)贈品的出入庫管理 1.贈品進出倉庫必須有清單記錄，清楚顯示每日的進出賬，進以 收貨清單為準，出以發(fā)放的記錄為準。 2.每日營業(yè)結束后，根據(jù)電腦中的銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù) 量是否一致或小于銷售數(shù)。 3.每日營業(yè)結束后，核對倉庫的庫存數(shù)字是否與發(fā)出的數(shù)量相吻 合。 贈品收發(fā)賬 供應商名稱 促銷商品品名： 貨號： 贈品活動細則： 贈品收貨欄 贈品發(fā)放欄 編號 贈品名稱 收貨數(shù)量 收貨人 日期 發(fā)出數(shù)量 庫存數(shù)量 系統(tǒng)銷售數(shù) (二)贈品倉的制度 1.贈品倉庫隨時保持清潔、整齊，贈品按供應商進行分類，并注明活動的時間。 2.贈品倉庫由客服部贈品發(fā)放處人員專門管理。 3.贈品倉庫必須符合安全、消防的要求。 第10章 推車/籃 一、推車的原則 (一) 及時原則：及時將顧客用完的購物車及購物籃歸還車籃處，特別是營業(yè)高峰期間，便于下一位顧客使用。 (二) 安全原則：推車的數(shù)量不能過多，必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品或車輛等。 (三) 顧客服務原則：在推車的過程中，任何時候有顧客需求購物車/購物籃時，應隨時提供給顧客，甚至主動提供給顧客。 (四) 禮讓原則：推車過程中，若與顧客的購物車或車輛相遇時，除提醒外，應禮讓顧客。 二、購物車的管理 (一)家期盤點 時間：每星期 人員：推車員 內容：對購物車及購物籃進行盤點，將數(shù)字上報主管。 備注：樓面員工不能使用購物車及購物籃作補貨、推貨之用。記。核械馁徫镘嚰百徫锘@都是為顧客服務的。 (二)清潔保修 時間：兩星期 人員：推車員 內容：清理沖洗車/籃內臟物 檢查車/籃是否斷裂、生銹、配件損壞，并將損壞車/籃挑出，送工程部修理或報廢。 備注：損壞或有安全隱患的購物車/籃堅決不能放在車/籃處供顧客使用。 ( 2005-01-03 14:28 )
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二）對服務的抱怨 一般會導致顧客抱怨的民政部有下列幾種： 1．工作人員服務態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現(xiàn)象。 2．食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計價發(fā)生錯誤。 3．促銷人員的過激促銷行為或訓導顧客購買的言語。 4．退換貨不能滿足顧客的要求。 5．收銀作業(yè)不當：收銀人員不熟練、速度太慢，商品登錄錯誤造成多收貨款、少找氏給顧客，不找零氏給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品，或排隊過、等候結賬的時間過久等等。 6．項目不足：顧客要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務，或其他各式的額外服務，卻得不到服務。 7．服務作業(yè)不當：如超市提供寄物服務，卻使顧客寄放的物品遺失或被調換，抽獎及贈品等促銷活動不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。 8．取消原來提供的服務項目：例如，超市取消物價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售，或是中獎發(fā)票購物辦法等。 （三）購物環(huán)境的抱怨 1．安全上的抱怨：顧客購物時意外傷害事件的發(fā)生，顧客財物被盜竊，地面積水多導致地滑，兒童發(fā)生意外，商品運輸時影響行人的交通，貨物堆積有不安全隱患等而引起顧客的抱怨。 2．清潔衛(wèi)生的抱怨：棄物及垃圾物處理不當，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過多，生鮮銷售區(qū)域污水橫流、有嚴重腥臭味，地板有紙箱、廢紙、雜物等，購物車、籃太臟，洗手間太臟等。 3．其他環(huán)境的抱怨：如超市的音響聲太大，播音員國語不標準，人工現(xiàn)場促銷聲太大等。 二、處理的與程序 （一）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線營運人員、管理人員，還是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時，一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 1．傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。 2．滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不解決問題或維護好商店的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 3．迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。 4．公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。 5．感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 （二）顧客投訴處理流程 顧客當面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客 聆聽顧客 表示同情 表示同情 詢問顧客 詢問顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達成協(xié)議 解決問題 感謝顧客 回復、感謝顧客 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過程 基本方法和技巧 應避免的做法 聆聽顧客 1。積極主動地處理問題的態(tài)度。 2。保持面帶微笑。 3。保持平靜的心情和適合的詞速音調 4。認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。 5。讓顧客先發(fā)泄情緒。 6。不打斷顧客的陳述。 1。不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。 2。同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。 3。挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。 4。直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 5。推托或辯護的態(tài)度。 表示同情 1。善用自己的舉止去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。 2。站在顧客的立場為對方設想。 3。對客顧的行為表示理解。 4。主動做好投訴細節(jié)的記錄。 1。不做記錄，讓客人自己寫經過。 2。表明不能幫助顧客。 3。有人的言語行為。 4。激化矛盾。 詢問顧客 1。重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的 2。了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。 3。告訴顧客我們已經了解在，并確認問題是可以解決的。 1。重復次數(shù)太多。 2。處理時間過長。 3。猶豫，拿不定主意。 4。畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。 5。聽不懂顧客的地方方言。 解決方案 1。不受顧客的抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理。 2。圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。 3。超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一張管理者。 4。對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。 5。暫無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復。 1。處理問題過于死板，完全公司政策制度處理。 2。一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。 3。將問題推給樓面的同事處理。 4。出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報。 5。忘記給顧客一個處理結果的答復。 達成協(xié)議 1。同顧客商量已經提出的解決方案。 2。表示我們已經盡最大的努力解決問題。 3。迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 1。具體解決的時間太長。 2。沒有將此事追蹤到底。 感謝顧客 1。感謝顧客給我們工作提出的不足。 2。表示今后一定改進工作。 3。對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。 1。沒有感謝顧客。 2。對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報。 3。對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。 附：顧客投訴記錄表 顧客投訴記錄表 店名： 編號： 顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日 聯(lián)絡電話 最后聯(lián)系 年 月 日 抱怨項目 結束日期 年 月 日 發(fā)生地點 投訴方式 年 月 日 抱怨內容 處理原則 處理經過 處理結果 承辦人 主管 客服經理 店長 意見備注 填寫說明： 1。登記商場的名稱 2。登記投訴記錄表的編號 3。登記投訴顧客的姓名 4。 登記投訴顧客的地址 5。 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6。 登記投訴顧客的抱怨項目 7。 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8。受理顧客投訴的日期，按年、月、日填寫 9。顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日填寫 10。與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日填寫 11。該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日填寫 12。顧客采取的方式 13。顧客投訴的內容 14。處理顧客投訴援的原則 15。該事件處理的經過 16。該事件處理的結果 17。承辦人簽名 18。當值主管簽名 19？头浝砗灻 20。店長簽名 21。處理意見備注 四、顧客投訴處理總結 （一）單宗顧客投訴的跟蹤 無論是顧客親自到商場投訴還是打電話投訴，處理人員都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢，這體現(xiàn)出尊重客人的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能問題予以關注。 （二）顧客投訴的每周總結 每周對顧客投訴進行總結，總結各類引起顧客投訴的原因，列出賠款的金額。 （三）顧客投訴處理經驗/教訓的信息分享 每日晨或周會上固定分享顧客服務方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經驗和教訓，使所有的人員都知道如何對待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。 五、商場常見顧客投訴的事例分析 （一）樓面人員的服務態(tài)度問題 例子1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理睬，說所有燈泡統(tǒng)一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試； 例子2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負責這里，隨后便走開了； 例子3：商場里的促銷員太勢利，當顧客不買她推銷的品牌時，想問一些有關的問題，她不理不睬； 例子4顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對顧客提出問題給予感謝； （2）安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉； （3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況； （4）如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協(xié)助問題的解決； （5）如問題比較，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題； （6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結果告知顧客； （7）將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。 （二）收銀員的服務態(tài)度問題 例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心，摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似的； 例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙； 例子3：收銀員我掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢； 例子4：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警； 例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對顧客提出問題給予感謝； （2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5； （3）如問題需要立即改進，明確表示我們光導元件地跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子1、例子3、例子4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作； （4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結果告知顧客。 （5）將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。 （三）購物袋的問題 例子1：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地摔給顧客一個； 例子2：顧客認為一個購物袋不夠結實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套； 。。。。。。 解決方案： （1）首先對顧客提出問題給予感謝； （2）安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進行道歉； （3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重重量； （4）教導收銀員，如果顧客堅持，應盡量滿足顧客的要求。 （四）顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及費用的賠償） 例子1：顧客在商場內買了一盒鮮牛奶，小孩吃完后拉肚子，查看是鮮奶過期了，顧客提出賠償各種費用； 例子2：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅? 例子3： 商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋結果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求； 例子4：顧客在存包處存包，領取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調換，不見了，要求賠償； 。。。。。。 解決方案： ◇凡是由于商場過失而導致顧客受傷事件的，第一時間到達顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； ◇凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； ◇顧客賠償方面須有局面的材料和發(fā)票； ◇難以鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額； （1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求； （2）立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層； （3）進行解決問題的取證工作； （4）提出解決/賠償方案，同顧客商量； （5）解決問題； （6）記錄并分享信息，堅決杜絕類似事情的再次產生。 （五）顧客在商場內丟失財物的問題 例子1：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失； 例子2：顧客在商場中購物，結賬時發(fā)現(xiàn)錢包被盜； 。。。。。。 解決方案： （1）安撫顧客并表示同情； （2）提醒顧客在商場內注意安全，要有防盜的意識； （3）將此事通知本店的保安部門； （4）建議顧客打110或到派出所報警。 （六）開發(fā)票/退換貨的問題 具體在退換貨的有關章節(jié)中詳述。 （七）涉及改變公司政策規(guī)定的問題 例子1：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲； 例子2：老年顧客感覺商場內的溫度過低，希望能予以改善； 例子3：顧客建議商場設立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子在地方玩耍； 。。。。。。 解決方案： （1）首先非常感謝顧客提出的建議； （2）將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉告給管理層； （3）問顧客是否需要我們進一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話； （4）回復顧客并說明改進或暫不更改的原因。 第3章 超值顧客服務的實施 一、顧客服務計劃的制訂 （一）制訂顧客計劃的目的 1。宣傳顧客服務的宗旨，為整個商場的每一位工作人員樹立“超值顧客服務”的理念。 2。通過 實施，不斷創(chuàng)新“顧客服務”這個古老的話題，使全體員工始終保持為顧客提供良好服務的熱情和狀態(tài)。 3。改善和解決顧客服務過程中的不足與錯誤，使顧客服務水平始終維持在一個較高的水平。 4。讓顧客服務計劃促進商場的銷售增長和成本降低。 （二）顧客服務計劃的種類 1。按時間分，有年計劃/季度計劃/月計劃。 2。按部門分，有全商場計劃/樓面部門計劃/收銀客服部門計劃。 3。按性質分，有日常計劃和特別計劃。 （三）顧客服務計劃內容 1。時間：顧客服務計劃執(zhí)行的時間。 2。部門：由哪些部門和人員重點參加。 3；顒拥膬热荩夯顒拥闹黝}、標語的宣傳。 4。組織者：本次活動的主要負責人。 5。評估：對計劃的結果的評估。 6。獎勵：對計劃中表現(xiàn)突出的人員進行獎勵。 二、顧客服務水平的評估 知道商場的顧客服務水平到底怎樣，或更確切地知道哪些地方做得不夠好，需要改進，對提高顧客服務水平，將工作做在前面，是非常重要的。這些評估的手段不僅僅是傾聽顧客的聲音，反饋顧客的要求，判斷商場顧客服務水平的高與低，同時也是商場提高顧客服務水平、在激烈的市場競爭中取勝的法寶之一。 （一）顧客服務調查試卷 顧客調查試卷有多種，可以涉及的范圍較廣，也可以是某一專題的調查，對于顧客服務調查試卷，可以設計內容較細的選擇題，如：您覺得在本商場結賬的時間多數(shù)是：A較短 B較長 C恰好；您覺得本商場的員工的笑容是：A比較多 B比較少 C幾乎沒有 D有時有、有時無；等等。 （二）顧客交流 同顧客不定時的、較為親切恰當?shù)剡M行交談，是直接了解顧客意見最快捷、直接、方便的方式。管理層堅持經常性地同顧客產談，不僅可以幫助自身的工作，更有益于建立良好的顧客關系、穩(wěn)定顧客購買選擇、尊重顧客、提高商場形象。 （三）顧客來信 經驗證明，只有極少的顧客會給商場寫信，顧客來信多表達的是顧客的表揚、批評、投訴、建議、期望等。對待顧客來信，必須高度重視，每一封來信都必須由商店經理親自閱讀和處理，態(tài)度是積極、誠懇、感謝的，回復顧客的速度要快，可采用書信、電話或拜訪等方式，并且明確告訴顧客處理的結果和意見。這種處理方式才能體現(xiàn)出尊重顧客、顧客至上的工作理念。 （四）顧客事故/顧客投訴 顧客事故和顧客投訴案例的多少以及如何處理事故與投訴，同樣可以反映出商場的顧客服務水平是否專業(yè)化。 三、改善顧客服務的措施 （一）員工的專門培訓 員工的專門培訓，是徹底改變顧客服務面貌的根本措施之一，也是一項長期堅持的基層管理工作。它不僅需要相關的業(yè)務知識，更是一種長期工作的磨煉和經驗累積。因為我們每天面對很多顧客，隨時地為顧客提供服務，隨時地發(fā)生這樣或好樣的問題，因此，將你的員工訓練得像你一樣好，是多么的重要。 1。降低工作壓力：工作壓力與顧客服務二者漢有相容。必須培訓員工正確地降低工作的壓力和對顧客服務的畏懼感。培訓員工解決問題的基本能力，使員工知道如何駕馭局局面和請求幫助，以及處理緊急矛盾的應急措施。 2。傳授服務技巧：傳授必要的服務技巧，如幽默的語言、不說臟話、不抬杠、不爭辯等等。 3。忍耐：忍耐是服務行業(yè)必備的優(yōu)良個人素質之一。不能期待知道與顧客交往過程中，會永遠存在著公平、理解和尊重。記住我們始終都要比顧客表現(xiàn)得更有素質、更有修養(yǎng)、更文明、更高姿態(tài)一些。 （二）顧客服務的定期總結/顧客服務信息分享 每日/每周/每月/每季度/每年都要進行顧客服務總結，總結經驗與教訓，改善工作，特別是做顧客不滿意的分析報告，對錯誤發(fā)生的比率和原因進行分析；每日清晨與員工的晨會分享/含笑線周的部門、全店的管理層會議分享信息/每期的信息板報分享信息，傳播好的經驗和點子，同時對顧客服務的反面案例進行處理和剖析。 （三）顧客服務明星的評選/違反顧客服務的懲罰 每月/每年進行顧客服務明星的評選，表彰為顧客提供超值顧客服務的員工；對違反顧客服務原則進行處理公布，嚴格的懲罰措施將在所有員工意識中樹立這樣的意識：我們的工作就是一項端顧客這碗飯的工作，誰得罪顧客，就等于砸掉自己的飯碗！ （四）管理層每日顧客服務時間 商店無論哪一級別的管理層，每日都應在自己的工作時間內，進行細致具體的顧客服務工作。記住服務行業(yè)的最高宗旨就是服務，每日都記住去服務我們的顧客，這不僅是一項工作內容，更應成為一種職業(yè)的習慣。如：每日同三五個顧客交談并將談話記錄下來；每日花30分鐘的時間到銷售的第一線去服務顧客；每日花15分鐘時間為顧客推車，或幫助老年顧客購物等等。超值顧客服務的理念，不僅在言論上，更應體現(xiàn)在每一位員工的所有工作細節(jié)當中。 四、超值顧客服務的案例精選 案例1：主動去服務你的顧客，你會有意想不到的收獲 情景：張先生一天到商場中購物，購買了許多商品，結賬后以商場的出口，發(fā)現(xiàn)下很大雨，于是只好在門口等待。等了大約30分鐘，在收銀區(qū)的收銀主管注意到了這個情況，他猜測可能這位先生是在等人來接。。。。。。 服務：于是這位主管主動走上前去同客人說，如果他愿意，公司可以用送貨車為他將商品送到家，張先生非常感激。。。。。。一星期后，這位先生又到該商場購買大批的商品，原來他是某單位的領導，因受到良好的顧客服務，所以愿意來此購買單位的節(jié)日福利商品。 案例2：時刻關注顧客的感受，就像關注你的寶寶一樣 情景：某超市由于設計的規(guī)模有限，每到夏季來臨，特別是每天下午5點鐘左右，排隊結賬的顧客較多，顧客因此抱怨很大。。。。。。 服務：于是有員工提出如下的顧客服務，用一輛小型的售貨車，裝上一些冷凍的飲料、三明治、熱雞腿等，或者非常便宜的雜志等，循環(huán)在收銀區(qū)附近流動售賣，一邊銷售商品，一邊同顧客交談。很快，顧客的抱怨大大地減少了。。。。。。 案例3：讓顧客參與到你的服務來 情景：某超市在一新區(qū)開張，總是遇到一些服務上的麻煩：有相當一部分顧客結賬時總是多要幾個購物袋，即使用環(huán)保的道理來說服顧客不明顯，這樣購物袋的費用直線上升，但收銀員又不能拒絕顧客。。。。。。 服務：于是超市推出一項環(huán)保節(jié)約獎勵措施：凡是顧客在結賬時能減去一些額外購物袋的，有資格參加每月一次的抽獎活動，中獎者可得到價值約100元的獎品。措施推行后，很少有顧客再索要多余的購物袋，相當一部分顧客參加了節(jié)約購物袋的計劃，公司也因此在社會上樹立了良好的形象。。。。。。。 案例4：不停地為您的顧客創(chuàng)造驚喜 情景：某市在一社區(qū)新近開張，這一地區(qū)已經有兩家類似規(guī)模的超市。經過一個月的營運，管理者發(fā)現(xiàn)每日下午2都有許多放學的中小學生光顧超市購買飲料和小吃。。。。。。 服務：為提高服務，超市決定在每一個收銀機前，都提供免費的吸管供購買飲料的學生使用。結果服務一推出，受到學生們的歡迎，因為這一服務超出了顧客的期望，因為從沒有一家超市這么做，超市也因此吸引了眾多的學生光顧。。。。。。 案例5：超出你的顧客對你所期望的服務，你就成功了 情景：美國的一家超市的退換貨服務臺前，一位老人是在超市附近居住的老顧客，正在要求服務員將他的舊輪胎退掉，但這家超市從來就沒有賣過輪胎。。。。。。 服務：服務員非常熱情地接待了顧客，并痛快地幫他輸了退貨手續(xù)。。。。。。 案例6：永遠不要對你的顧客說“不”字 情景：一顧客在超市中購物，他無法確定幾款不同價格的游戲機有何區(qū)別，于是他問一位正匆匆忙忙走過的員工（這位員工了不是這個部門的）。。。。。。 服務：該員工沒有找借口走開，而說：不是這個部門的，不熟悉這商品，麻煩你稍微等一下，我?guī)湍闳フ覀人來幫忙。于是急速去找本部門的同事來幫助這位顧客，顧客終于買到了滿意的商品。。。。。。 案例7：時刻感謝顧客為你所做的一切 情景：顧客寫信給超市的店經理，認為服裝部的生意不好，有一部分原因是因為超市沒有提供免費更改褲腳的服務，損失了部分生意。。。。。。 服務：店經理接到信后，立即打電話感謝顧客，并且派準備一個精美的水果籃和一封感謝卡，上門拜訪感謝了這位顧客，顧客非常感動。。。。。。 ( 2005-01-03 14:27 )
回復
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第5章 現(xiàn)金實操作 現(xiàn)金室管理制度 （一）保險柜管理制度 1.現(xiàn)金室主管每日上下班，第一任務就是檢查保險柜有無上鎖及異常情況發(fā)生。 2.有價證券、支票與現(xiàn)金及備用零用金必須存放在不同保險柜或在保險柜中分開存放。 3.保險柜的鑰匙只有一套在現(xiàn)金室投放使用。 4.知道保險柜密碼的人都必須登記，任何一個辭職時都必須及時更換密碼。 5.所有保險柜鑰匙不得帶出現(xiàn)金室。 6.鑰匙必須進行交接，包括早晚班交接。 7.鑰匙及密碼的根本。 鑰匙的位置 密碼的掌握 大金柜 現(xiàn)金室小金柜 現(xiàn)金室主管 小金柜 現(xiàn)金室鑰匙柜 現(xiàn)金室主管 （二）發(fā)票管理制度 1.發(fā)票收服務臺或發(fā)票中心的人員每天早晨到現(xiàn)金室領取，現(xiàn)金室必須登記領用發(fā)票種類（百位、千位）、號碼、領用人姓名。 2.營業(yè)結束后服務臺或發(fā)票中心的人員將全部領用發(fā)票送回現(xiàn)金室，現(xiàn)金室人員核實發(fā)票是否全部收回。 3.現(xiàn)金室將已經使用完畢的發(fā)票歸檔存放，并根據(jù)營業(yè)的需求準備足夠的發(fā)票本數(shù)。 發(fā)票登記記錄 日期 發(fā)票種類 發(fā)票起止號碼 總數(shù)量 領用人 當日歸還 （三） 商場鑰匙管理制度 1.所有商場的鑰匙不能帶出商場（包括辦公室、門鑰匙、商品倉庫），只能保管在現(xiàn)金室。 2.鑰匙保管在規(guī)定的鑰匙箱內，每一把都必須有明確的標記。 3.鑰匙領用人必須是授權人員和授權級別。 4.商場鑰匙必須是當日從現(xiàn)金室借出，當日不得遲于營業(yè)結束前歸還現(xiàn)金室。 5.現(xiàn)金室必須設立鑰匙的借出、歸還登記表，以控管鑰匙。 6.現(xiàn)金室必須在每日營業(yè)結束前檢查是否所有的鑰匙全部歸還。 7.鎖頭更換時，必須及時申請并由現(xiàn)金室統(tǒng)一更換鑰匙。 8.現(xiàn)金室所管鑰匙，任何級別人員不能配制。 現(xiàn)金室鑰匙借出登記表 日期 鑰匙號碼 借出人 借出時間 歸還人 歸還時間 現(xiàn)金室鑰匙授權人員名單 授權人姓名 所屬部門 授權鑰匙號碼 授權人姓名 所屬部門 授權鑰匙號碼 （四）現(xiàn)金室門禁的管理制度 1.所有現(xiàn)金室門在24小時內都應隨時關閉，特別是營業(yè)結束后。 2.只有授權人員及授權級別才能通過密碼進行現(xiàn)金室。 3.非授權人員及授權級別的必須通過窗口作業(yè)，不得進入現(xiàn)金室辦公。 4.辭職人員的門禁密碼必須當即在系統(tǒng)中刪除，并且要收回門禁密碼牌。 5.門禁隨時保持正常的工作狀態(tài)。 （五）專門器材的管理制度 1.專用器材包括：驗鈔機、取釘器、計算器等。 2.專用器材必須是當日從現(xiàn)金室借出、當日營業(yè)結束后歸還現(xiàn)金室。 3.專用器材放在規(guī)定的器材存放處，并按收銀機號碼進行編號。 4.現(xiàn)金室設立專用器材的借出、歸還登記表。 5.專用器材僅供收銀區(qū)專用，其他部門不能借用，維修時必須有維修登記和跟蹤。 現(xiàn)金室專用器材借出表 日期 專用器材名稱 器材編號 借出時間 借出人 歸還時間 歸還人 備注 第六章 收銀員培訓 二、星級收銀員的評定 （一）星級收銀員評比標準 星級收銀員的評比標準主要有： ◇掃描速度 ◇平均單筆交易時間 ◇消磁 ◇收銀差異 ◇掃描錯誤 ◇顧客服務（投訴） ◇考勤（換班） ◇工作態(tài)度 ◇收銀員其他規(guī)定等 （二）星級收銀員的評比程序 1.系統(tǒng)累計的硬件指標：由電腦系統(tǒng)根據(jù)每日每位收銀員的表現(xiàn)對其掃描速度、交易時間等進行累計計算得出的排名。 2.收銀主管對每一位每日上崗的收銀員進行崗位跟蹤評估，進行每日評分，月末進行累計平均分。 3.每月月末進行評比，綜合素質最高者為星級收銀員。 （三）星級收銀員的獎勵措施 1.精神獎勵：將本月星級收銀員相片/姓名貼出，會議給予表揚鼓勵。 2.物質獎勵：本月獎勵星級收銀員的資金。 第二部分 顧客服務篇 第1章 客服總則 一、客服總則 （一）專業(yè)化、標準化：所有顧客服務環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務規(guī)范均符合公司的標準，體現(xiàn)專業(yè)的服務水平和服務素質。 （二）靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結果。 （三）保證滿意：研究顧客的期望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務目的和結果。 二、 服務的概念 （一）什么是顧客？ 顧客是業(yè)務中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而在依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。為他們提供服務并不意味著我們在行善；事實上，是他們給我們服務的機會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。 （二）什么是顧客服務？ 顧客服務是零售商采取的系列活動項目，它使顧客感覺到購物經歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務得以增值。 （三）顧客服務的目的是什么？ 通過提供出色的顧客服務來培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢；留住顧客，在他們中間產生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽，從而吸引更多的新客人。 三、顧客服務的原則 （一）保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。 （二）超出顧客期望：永遠追求優(yōu)質顧客服務水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。 四、顧客服務的本質 顧客服務是一個老生常談的話題。有人認為大型超級市場品種齊全、價格較低，又提倡“一站式”“自助式”的購物理念，所利用職務上的便利冊百貨商場相比，要求可以放低，其實這是一個認識上的誤區(qū)。對于所有形態(tài)的零售企業(yè)來講，歸根到底，無論是比拼價格還是品種，最終目的都是在爭奪“顧客”的認可和建立“顧客”的忠誠。因此不令要從“顧客是老板”“顧客是上帝”的角度來理解顧客服務的重要性，更應該將“顧客”看作是企業(yè)的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業(yè)的財產遭到損失。所以在顧客服務上，我們有多大利益的做法、言論，都應否定。更加不能用“維護公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發(fā)生矛盾。下面是在顧客服務方面的經典經驗與至理名言。 ◇客戶是什么？不管是親自出馬還是通過信件往來，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭辯，也不要和顧客斗甜智。從來沒有人爭辯得過客戶。（選自L。L。BEAN呼叫中心的標語） ◇顧客不會妨礙我們的工作。（選自L。L。BEAN呼叫中心的標語）。 ◇永遠不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業(yè)。（選自＜新市場學＞ 斯坦。瑞普和湯姆森？屏炙 ◇難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個顧客過于滿意而焦慮嗎？當然不會。那些滿意的顧客就像過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自＜真理的瞬間＞ 簡？柹 ◇企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自＜彼得。F。筑克＞ ◇你所做的一一切，就是讓你的顧客滿意。（選自＜富甲美國＞ 山姆。沃爾頓 ◇如果顧客服務的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差人造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來。（選自＜偉大的服務：行動指南＞ 利奧納多。。L。伯利 ◇優(yōu)質的服務公司，不管具體從事的是什么待業(yè)，總會雙倍地努力為客戶提供出乎意料的服務。（選自同上） ◇要提供良好的服務，需要付出的努力，需要持之以恒。（美國鮑勃。伯曼） ◇有多少次當你在一家大型鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這個部門的。為客戶提供真正優(yōu)質的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩客戶心理并滯客戶需求而展開。不是你的需求，而是客戶的（選自＜自由主，市場學＞ 大衛(wèi)F。羅馬西梯 ◇不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。 ◇顧客服務工作不是額外附加的一項工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注顧客服務和顧客需求。 ◇顧客服務的水平是徇任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營運水準的重要指標之一，它是每一家商店的總經理應極力推動的工作之一，而不是軟指標，可有可無。 ◇顧客服務的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，所有的設計、營運的環(huán)境都應考慮服務的因素，它體現(xiàn)在每一個細小的、日常的細節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務活動或促銷活動中。顧客服務是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得是一輩子做好事。這用來形容顧客服務工作是再貼切不過了。 ◇顧客服務的難中之難在于，管理者委難時時刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態(tài)度可能會平淡無奇，難以一慣地、持久地、自始至終地提供高水平顧客服務，怎么辦？整修商場或企業(yè)營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行作表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的顧客服務體系，以確保所有的工作流程和細節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務的宗旨，是解決這一難題的有效措施。 ◇ 顧客到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供的服務。這好比人們去看網球比賽，不僅是參與一項體育運動，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務永遠是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。 五、顧客服務的體系 1．明確的顧客服務宗旨。 2．完備詳盡的標準化服務的規(guī)范、標準、流程。 3．顧客服務的基礎培訓。 4．提高顧客服務水平的年計劃、月計劃與實施細節(jié)。 5．顧客服務的檢查與監(jiān)督。 6．優(yōu)質做客服務的資金計劃。 7．顧客投訴事件的嚴厲懲處。 8．顧客服務經驗、教訓的信息分享，營造提供良好顧客服務的整體環(huán)境與氣氛。 第2章 顧客投訴的處理 一、顧客抱怨的分析 當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，自然就會產生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來自商品、員工服務、購物環(huán)境等。抱怨一旦產生，不論是對顧客，還是對商場，都是一件不愉快的事。 對顧客而言，品質不佳的商品、不滿意的顧客服務以及投訴而造成時間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快。至于商場本身，則因為顧客的抱怨而降低了顧客對商店的信心，甚至影響至商店的信譽及營業(yè)收入。 經驗證明，只有一小端倪有了抱怨會前往商店投訴，大多數(shù)則是“用拒絕再度光臨“的方式來表達其不潢的情緒，甚至會告訴其親朋好友這種不愉快的經歷，進而影響更多的人不到該商場來購物等。如下的資料可以一目了然地顯示出損失一個顧客，對商場而言，損失是多巨大：假如我們因為員工服務或未能處理好顧客服務，而推動一位顧客，則： 此顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 全年平均周數(shù) 52周 平均每次購物金額 100元 顧客與商場的購物關系 20年 損失的總金額 2*52*100*20＝208000元 假設顧客影響其朋友人數(shù) 10人 總的損失金額 208000*10＝2080000（約210萬元） 210萬元，這表示出一個顧客對我們企業(yè)的價值所在！無論是顧客的抱怨或投訴，對商場來說都是一件好事，不能認為顧客吹毛求疵，這正是顧客給予我們挽回210萬元的機會。∶客炝糇∫晃活櫩，就等于你為企業(yè)創(chuàng)造210萬元的業(yè)績，所以正確處理顧客投訴使顧客滿意而歸，是一件多么重要的工作！ 如果能將投訴化為顧客對商店忠誠關系的建立，使顧客滿意而再度光臨，同時也用好的口碑影響他的朋友前來購物，將給商場帶來多少有形的、無形的利益。 顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經歷時，會告訴其他五個顧客，但一個不好的經歷，卻可能會告訴其他十個顧客，因此，提供高水平的顧客服務，討好我們的顧客，慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意而歸，應尤為顧客服務工作不懈追求的工作目標。 顧客產生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。 （一）對商品的抱怨 超市的主要功能就是銷售各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的民政部最為常見。其他抱怨的原因有下列幾種情形： 1．價格：超市販賣的商品大端倪為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面。絕大顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價高，而要求改善。 2．品質：有些商品品質的好壞并無法從處觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、品質呈見不新鮮，冷凍商品解凍，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象；干貨類商品的內部變質（異物、長蟲）；家電商品功能損壞；服裝開線、鞋子開膠等。 3．殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。 4．過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或放在貨架上等售的商品，超過有效日期。 5．品標識不符：顧客對標識不符的抱怨，包括進口商品未附有中文標識，中文標識上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符，商品本身處包裝上的說明不清，沒有制造日期、用途說明等或其他違反商標法的情形。 6．標簽：商品的價格標簽模糊不清或有數(shù)個價格標簽。 7．價格：商品的標識價格與宣傳單上的價格不一致。 8．缺貨：常發(fā)生特價品或降價品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完來不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或店內沒有銷售顧客想要購買的商品。 ( 2005-01-03 14:25 )
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