不喜歡顯山露水
作為全球最大的零售商“沃爾瑪”的老板，目前沃爾頓的財(cái)富高達(dá)453億英鎊。羅伯森·沃爾頓曾經(jīng)慷慨捐出數(shù)億美元給美國(guó)的五所大學(xué)。不過(guò)，人們發(fā)現(xiàn)，在“沃爾瑪”的網(wǎng)頁(yè)上根本找不到沃爾頓的簡(jiǎn)介一類(lèi)的只言片語(yǔ)，更不用說(shuō)照片了。與微軟“皇帝”比爾·蓋茨那種盡人皆知的“公眾形象”相比，你隨便問(wèn)一個(gè)美國(guó)人羅伯森·沃爾頓長(zhǎng)的是什么樣子，多數(shù)人都會(huì)搖頭表示說(shuō)不清楚。外界只知道他住在阿肯色州故居附近，過(guò)著有節(jié)制和深居簡(jiǎn)出的生活，不像世界上大多數(shù)富豪那樣，大興土木建豪宅。
沃爾頓的這種保持低調(diào)的處事作風(fēng)來(lái)自于父親薩姆·沃爾頓的真?zhèn)鳌Ｋ_姆1962年創(chuàng)辦了“沃爾瑪”連鎖店。精明的薩姆靠著提供品種齊全的商品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以及良好的服務(wù)獲得了越來(lái)越多的顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店。但是薩姆仍然堅(jiān)持乘座一輛舊貨車(chē)，親自去平價(jià)理發(fā)店剪發(fā)。父親對(duì)青少年時(shí)代沃爾頓的影響是巨大的，“我從父親那里繼承了兩樣?xùn)|西：財(cái)產(chǎn)和時(shí)刻保持低調(diào)的作風(fēng)。但對(duì)我而言，也許后者更為重要！蔽譅栴D如是說(shuō)。
成功的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確保了“沃爾瑪”的規(guī)模越來(lái)越大。很多的現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，雇用的職員卻相對(duì)減少，但“沃爾瑪”不是這樣，它在利潤(rùn)增長(zhǎng)的同時(shí)，僅2001年一年，便創(chuàng)造了85000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，在“沃爾瑪”供職的美國(guó)人多達(dá)60萬(wàn)！
直到現(xiàn)在，“沃爾瑪”獲得顧客喜愛(ài)的關(guān)鍵一點(diǎn)仍是其獨(dú)有的“鄉(xiāng)土”理念。每天早上，顧客都會(huì)在進(jìn)店時(shí)受到店員的問(wèn)候；每家連鎖店每年都要為當(dāng)?shù)匾恍└咧挟厴I(yè)生提供大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金；平常經(jīng)常義賣(mài)烤餅，所得收入全部捐給當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)；當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的商品優(yōu)先購(gòu)進(jìn)，并被擺在最顯眼的位置；將某些會(huì)員培養(yǎng)成“綠色協(xié)調(diào)員”，通過(guò)他們的幫助，使更多的人意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性。
“沃爾瑪”一貫實(shí)行微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，而且商店每天提供的服務(wù)都是超一流的。各個(gè)連鎖店都注重本土意識(shí)，所以售出的商店必須以本地顧客需要為最高目標(biāo)。沃爾頓認(rèn)為，“沃爾瑪”取得成功，與其獨(dú)特的企業(yè)文化是密不可分的。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家“沃爾瑪”連鎖店，肯定會(huì)找到價(jià)格最低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。在每一家連鎖店的每一個(gè)銷(xiāo)售間，你都會(huì)產(chǎn)生一種在自己家里的感覺(jué)。這就是“沃爾瑪”的企業(yè)文化。
“太陽(yáng)下山”規(guī)則和“十英尺的態(tài)度”
一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家“沃爾瑪”連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)接到商店同事打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)他的一名客戶(hù)（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶(hù)的處方，將藥給病人送去。
這只是“沃爾瑪”店員嚴(yán)格遵守的“太陽(yáng)下山”規(guī)則的其中一條！拔譅柆敗备鬟B鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴(lài)。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿(mǎn)足顧客。這就是“沃爾瑪”的工作原則。
“太陽(yáng)下山”規(guī)則是“沃爾瑪”的創(chuàng)辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是“沃爾瑪”企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提“沃爾瑪”的店員，無(wú)不伸拇指的原因，F(xiàn)在，“沃爾瑪”每天都會(huì)收到很多客戶(hù)表?yè)P(yáng)店員提供超值服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。
幾年前，沃爾頓向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實(shí)他所說(shuō)的“主動(dòng)好客”思想。他說(shuō)：“讓我們成為世界上友好的服務(wù)員，為所有進(jìn)入商店的人提供幫助，提供更好的超過(guò)客戶(hù)期望的服務(wù)。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛(ài)心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過(guò)你的客戶(hù)的期望。”
作為“沃爾瑪”的店員，光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物的客戶(hù)表示感謝還不夠，他們希望通過(guò)各種方式表明他們對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)態(tài)度。他們也堅(jiān)信，只有如此，客戶(hù)才會(huì)一次又一次光臨“沃爾瑪”。
“沃爾瑪”的另一個(gè)秘訣之是“十英尺的態(tài)度”，這是沃爾頓首先提出來(lái)的。他多次到店里巡視，鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你就會(huì)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。”
事實(shí)上，沃爾頓從年輕的時(shí)候就這樣做了。他很有志向，又具有競(jìng)爭(zhēng)精神。在密蘇里大學(xué)上學(xué)時(shí)，沃爾頓競(jìng)選大學(xué)學(xué)生會(huì)主席時(shí)說(shuō)：“我很早就學(xué)到了成為校園領(lǐng)袖的秘訣，那就是主動(dòng)上前與人行道上的人說(shuō)話(huà)。我總是注視著向我走來(lái)的人，并主動(dòng)和他說(shuō)話(huà)。如果我認(rèn)識(shí)他，我就會(huì)叫著他們的名字。即使我不認(rèn)識(shí)他，我仍會(huì)和他說(shuō)話(huà)。所以，我在大學(xué)里認(rèn)識(shí)的學(xué)生比任何人都多。畢業(yè)后，我一直用這種方法競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)職位！
他把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的“沃爾瑪”連鎖店里體會(huì)到這一思想。
獨(dú)特的“企業(yè)口號(hào)文化”
“給我一個(gè)W！給我一個(gè)A！給我一個(gè)L！給我一個(gè)M！給我一個(gè)A！給我一個(gè)R！給我一個(gè)T！拼起來(lái)是什么？
沃爾瑪(Wal-Mart)！誰(shuí)是第一？顧客！”
如果你在“沃爾瑪”連鎖店里聽(tīng)到如此狂熱的喊叫，請(qǐng)你不要吃驚，因?yàn)檫@些都是“沃爾瑪”店員自我鼓勵(lì)的口號(hào)。有些人或許會(huì)認(rèn)為這么大喊大叫，不成體統(tǒng)，但“沃爾瑪”店卻為之自豪。
最近幾年，“沃爾瑪”全球出擊，因此你可以聽(tīng)到用不同語(yǔ)言喊出的上述口號(hào)。
那么，這些口號(hào)是怎么產(chǎn)生的呢？
沃爾頓有一年訪問(wèn)韓國(guó)一家網(wǎng)球生產(chǎn)廠，發(fā)現(xiàn)該廠工人每天早上都集合起來(lái)喊公司的口號(hào)并一起做早操。沃爾頓對(duì)此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說(shuō)：“我的感覺(jué)是，正因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇侨绱诵量，我們才更不能到哪里都拉著個(gè)難看的長(zhǎng)臉。我們做了這么多工作，我們當(dāng)然希望心情舒暢。這就有點(diǎn)像‘工作時(shí)吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號(hào)不僅僅讓我們愉快地度過(guò)工作時(shí)間，還因?yàn)檫@些口號(hào)使工作做得更加出色！
“沃爾瑪”店員們的確工作得很開(kāi)心，工作得很努力，因?yàn)樗麄儠r(shí)刻牢記，他們工作是為了顧客。
。ㄖ袊(guó)社會(huì)科學(xué)院）
