1945年，出身美國(guó)中西部俄克拉荷馬州金菲舍附近一個(gè)普通農(nóng)家的山姆·沃頓，用自己積攢的5000美元和從他岳父手中借來的20000美元，買下了本杰明·富蘭克林商店——一家自己的第一個(gè)雜貨鋪。5年后，他賣掉了它，并在阿肯色的本頓維爾開設(shè)了他的5美元和10美元店。從此，山姆·沃頓展開了他的“天天低價(jià)”式的零售經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。1962年公司上市，2 002年上半年，沃爾瑪公司在全球各地?fù)碛?500多家連鎖店，員工總數(shù)130萬，銷售收入2177.99億美元。
回顧其成功的歷程，可以說，沃爾瑪寫下了令人震憾的商業(yè)神話。它擁有許多獨(dú)特經(jīng)營(yíng)謀略，比如“大眾階層”的市場(chǎng)定位、“薄利多銷”的一站式服務(wù)、“直接采購(gòu)、統(tǒng)一配送”、“倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制”、“日落原則”、“3米微笑原則”等等，這些都給我們以深深的啟迪。其中有3條經(jīng)驗(yàn)尤為值得借鑒，這也是沃爾瑪獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力，即“尊重每個(gè)員工”、“顧客是上帝”、“每天追求卓越”。
尊重每個(gè)員工
在沃爾瑪?shù)男g(shù)語(yǔ)中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。這一術(shù)語(yǔ)始用于1973年。沃爾瑪認(rèn)為，公司要靠員工團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才能成功。公司所有的員工都是平等的，他們盡可能在公司內(nèi)部形成上下溝通的開放環(huán)境，讓每個(gè)人為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)腦筋、出主意，并有機(jī)會(huì)充分表達(dá)出來。沃爾瑪強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)T工是創(chuàng)新和變革的最好源泉。公司尊重每一位員工，二者之間不是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系，而是利益共享的伙伴關(guān)系。在開放式的氛圍中，他們鼓勵(lì)員工多提問題、多關(guān)心公司，努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。員工可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的意見，如被采納還將得到獎(jiǎng)勵(lì)。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全體員工提供同樣的醫(yī)療保障，并享受激勵(lì)獎(jiǎng)金、購(gòu)買股票、帶薪休假及24小時(shí)免費(fèi)職業(yè)咨詢熱線等服務(wù)。在職位晉升上，公司以業(yè)績(jī)和實(shí)干為準(zhǔn)則，正如山姆·沃頓本人所說：“如果我們把機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對(duì)是無可限量的！
顧客是上帝
沃爾瑪有一條標(biāo)語(yǔ)，每一個(gè)進(jìn)入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條！鳖櫩褪巧系，所有的員工都在為顧客服務(wù)。山姆·沃頓說：“事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每個(gè)人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點(diǎn)！焙饬科髽I(yè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客——“我們的老板”滿意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無論何時(shí)何地，只要顧客出現(xiàn)在3米范圍內(nèi)，都應(yīng)該看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，詢問是否需要幫助。為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪提出了“太陽(yáng)下山”規(guī)則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當(dāng)天滿足顧客。
每天追求卓越
沃爾瑪從上個(gè)世紀(jì)60年代創(chuàng)建，1990年成為美國(guó)第一大零售商，繼而進(jìn)軍海外市場(chǎng)，近年屢屢位居全球商業(yè)企業(yè)榜首——這一串串成功的足跡源于它從不對(duì)公司的現(xiàn)狀自滿。逐步完善、不斷追求卓越是沃爾瑪成功的秘訣！罢l是第一，顧客！”無論是每次股東大會(huì)、經(jīng)理會(huì)議，還是每個(gè)商店開門營(yíng)業(yè)時(shí)，在沃爾瑪，你會(huì)經(jīng)常聽到類似的狂熱叫喊，這是他們?cè)谡駣^精神、鼓舞士氣，它可以讓每位員工愉快地度過工作時(shí)間，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。不僅如此，沃爾瑪擁有世界上第一個(gè)私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)，組建世界上最大的衛(wèi)星定位運(yùn)輸體系，以便及時(shí)地為客戶提供快捷、周到的服務(wù)；在收銀臺(tái)上，除了讓顧客隨意領(lǐng)取宣傳品外，還有一種小冊(cè)子，名為《致總裁先生的信》，是專為顧客提意見和建議而設(shè)計(jì)的，上有總裁的簽名……從大處做好，把小處做細(xì)，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現(xiàn)。
員工是企業(yè)的主體，尊重員工是企業(yè)發(fā)展的源泉，員工積極性和主動(dòng)性的最大化發(fā)揮才能為顧客提供更完美的服務(wù)；顧客是企業(yè)的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場(chǎng)份額、獲得更多的利潤(rùn)；永不滿足、不斷追求，才能逐步達(dá)到卓越境界；追求卓越又將使服務(wù)日臻完美。這就是沃爾瑪——一個(gè)成功企業(yè)給我們的啟示。
（中國(guó)企業(yè)報(bào)）
