話務(wù)員林恩．布拉德利很典型性地回答了J.Crew的海運(yùn)價(jià)格和新的秋季時(shí)尚的問題，偶爾會有呼叫者問她在哪里工作。
“我通常只告訴他們我在一個(gè)呼叫中心就職。”她說。
布拉德利沒有告訴他們的是那個(gè)呼叫中心位于她的家鄉(xiāng)科羅拉多州的萊克沃主居民區(qū)，而她是呼叫中心唯一一名工作人員。

　　歡迎來到居家工作代理領(lǐng)域---在這個(gè)世界里，一位有兩個(gè)孩子的28歲母親可以用她的電話談?wù)撽P(guān)于她已經(jīng)喜歡好幾年的一個(gè)牌子的衣服并因此而得到報(bào)酬。
　　
　　布拉德利事實(shí)上為阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）工作，這是一個(gè)有著八年歷史的位于科羅拉多州戈?duì)柕堑墓�，雇用了�?shù)千的兼職家庭話務(wù)員。阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）話務(wù)員為諸如J.Crew, Vermont Teddy Bear 及 1-800-Flowers等客戶處理電話。

　　位于紐約Westbury的 1-800-Flowers擁有自己的呼叫中心，但他的1,000個(gè)呼叫員在假期里通常累慘了，賣方關(guān)系主任Lou Orsi說，在那種時(shí)候，他就會來訪向Alpine這樣的公司請求支援。

　　他說，我們已經(jīng)常年給Alpine Access話務(wù)員一些工作，使他們盡可能多的人盡可能跟上這個(gè)項(xiàng)目的變化。Orsi相信那些熟悉他公司產(chǎn)品和程序的話務(wù)員能更好地處理這非常重要的假期高峰。

　　國際數(shù)據(jù)公司（簡稱IDC），國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（簡稱IDG，是一家技術(shù)，媒體，研究和信息公司）的子公司，位于Framingham（波士頓內(nèi)），立足于大眾。該公司預(yù)計(jì)在美國有112,000個(gè)居家話務(wù)員,到2010話務(wù)員人數(shù)有望超過300,000個(gè)。

　　導(dǎo)致話務(wù)員人數(shù)增加的因素在于尋求更多產(chǎn)的話務(wù)員和增加的保持率。IDC把這個(gè)趨勢稱為“家包”的--- Alpine Access市場營銷高級副總裁安德魯▪博思克（Andrew Bosko）并不重視，“這意味著一個(gè)成本游戲” Bosko說，他堅(jiān)持Alpine Access代理人不是一些國外代理人和國內(nèi)呼叫中心之間的“快樂媒介”。

　　“我們努力所做的是最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。”他說。

　　大體匹配

　　話務(wù)員部分經(jīng)過了Alpine Access所謂的“大體匹配”---以特殊的技能和興趣選擇話務(wù)員來滿足客戶的具體需要。這通過注意從話務(wù)員的聲音語調(diào)到他們的個(gè)人愛好的每一個(gè)細(xì)節(jié)來完成。

　　例如，花卉愛好者通常用1-800-Flowers匹配；在任何可能的情況下，J.Crew的各個(gè)班次可能被J.Crew服裝愛好者頻頻咨詢。為了那樣做，Alpine Access 都證明了它不是一個(gè)一般的呼叫中心。

　 “你沒有被限制在一個(gè)半徑10英里的范圍 ，” Bosko說，“我們可以著眼于所有的城市和城鎮(zhèn)。                

　　克里斯.鮑威爾（Chris Powell），位于美國佛蒙特州Shelburne的 佛蒙特泰迪熊公司 聯(lián)系中心經(jīng)理說他的公司正尋找善于辭令的，禮貌的…..和因?yàn)榭蛻粼谫徺I一份表達(dá)情感的禮物而能至少能表露一點(diǎn)情感來與客戶交談的那些話務(wù)員。

　　鮑威爾知道當(dāng)他走進(jìn)Alpine Access尋求短期的幫助時(shí)他見到一大隊(duì)伍的真正玩具熊愛好者們。“但我將是第一個(gè)說當(dāng)我們做測試呼叫時(shí)，我馬上知道誰是Alpine話務(wù)員（而不是來自一個(gè)別的佛蒙特州玩具熊所用的外購公司的話務(wù)員），”他說，“因?yàn)樗麄兏卸Y貌，并且他們就是有一種成熟的感覺。
 
　　Alpine話務(wù)員的平均年齡是38，超過75%的人上過大學(xué)，諸如Alpine Access這樣的公司能夠吸引那些一般情況下不會考慮在一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心工作的人，Orsi說。
 
　　“這是一份辛苦的工作。你總被不斷的呼叫所圍繞，并且人們對你總是有很多的要求，”他說，“但因?yàn)橐恍┰�，�?dāng)你在家工作的時(shí)候情況好象就沒有那么糟。”
 
　　Alpine Access稱約有88%的話務(wù)員是婦女，其中超過一半是居家工作的媽媽。布拉德利就是其中的一個(gè)。最近她成了一位兩個(gè)孩子的單身母親，“全職工作對我比較困難。”她很高興找到一份工作可以允許把她可用的十五分鐘都能用起來。
那種彈性有利于解釋為什么Alpine Access每周平均收到800到1,000的應(yīng)聘申請。（該公司稱它雇用的人不到申請者的10%。）

　　工作要求

　　為Alpine Access工作，一個(gè)話務(wù)員必須每星期工作20到30小時(shí)，并具有一些特殊技藝。Alpine Access要求其話務(wù)員有自己的個(gè)人電腦，并且必須符合特定的規(guī)范并已更新病毒軟件。
 
　　他們必須支付自己的高速ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者）接口，并能不用手機(jī)而同時(shí)上網(wǎng)和打電話。別的必備條件包括一個(gè)連接耳機(jī)和一個(gè)消除噪音的麥克風(fēng)。

　　Alpine Access話務(wù)員不僅被監(jiān)視他們的表現(xiàn)，而且他們的工作環(huán)境也被監(jiān)視，不允許背景里出現(xiàn)哭鬧的嬰孩。

　　Alpine Access要求代理人完成針對不同客戶的訓(xùn)練。布拉德利已經(jīng)被強(qiáng)制性要求參觀了好幾次J.Crew商店。因?yàn)樗幼≡?/SPAN>
　　
　　Alpine Access總部的駕駛范圍內(nèi)，她也參加了一個(gè)以一些零售商的新行業(yè)為特色的訓(xùn)練課程。

　　“我們開始接觸并感覺（這些產(chǎn)品），看到這些切口使我們對實(shí)際上所處理的事物有一個(gè)更好的理解。”布拉德利說。

　　然而，對于許多客戶來說，所有的訓(xùn)練都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。“我們提供（Alpine Access）許多數(shù)據(jù)信息，賣點(diǎn)，甚至提供我們盡力克服的一些情感困境”鮑威爾說，“他們把它接入了他們的知識中心。”

　　Alpine Access建立了一個(gè)訓(xùn)練課程，接受佛蒙特州玩具熊的評論和修改。最終版本使Alpine代理人花了四到八個(gè)小時(shí)來完成，包括貫穿全過程的測試。

　　Orsi已為呼叫中心工作了幾年。當(dāng)親自主持訓(xùn)練課程時(shí)，他說他可以通過看人們?nèi)?#8220;被車前燈照著的小鹿”一般的眼光數(shù)量來判斷人們有沒有聽懂。

　　“我想當(dāng)我們開始實(shí)際上做這個(gè)事情的時(shí)候我們會失去那種（能力），”他說，“繼續(xù)，曾經(jīng)是我的首要關(guān)注點(diǎn)�，F(xiàn)在這是我最不關(guān)心的。”