在零售領(lǐng)域中，大多數(shù)情況下，退貨就是退貨。如果以一種友好及高效的方式來處理的話，可以幫助店家與顧客維持一種良好的關(guān)系。傳統(tǒng)上，退貨柜臺并不能給顧客帶來新的購物體驗(yàn)。而對于店家來說，退貨也始終存在著一些風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@有可能會被一些不誠實(shí)的顧客所濫用，有些人會用偷來的商品兌換現(xiàn)金或者禮券。
Famous Footwear是布朗鞋業(yè)公司(Brown Shoe)旗下一家擁有950間分店的專業(yè)連鎖，正在實(shí)施一項(xiàng)新技術(shù)，以將其退貨計(jì)劃轉(zhuǎn)變成防欺詐、市場營銷及客戶忠誠度相結(jié)合的計(jì)劃。
公司負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理的副總裁Jon Grander說，該品牌“始終致力于改善盈利狀況及提升顧客的購物經(jīng)驗(yàn)”。他說，通過推出由加州Irvine市Return Exchange公司開發(fā)的退貨管理輔助工具Return Rewards（退貨獎(jiǎng)勵(lì)）和Verify-1,Famous Footwear公司應(yīng)該能夠“顯著提升”其頂線及底線銷售，改善營銷效果及提升顧客的安全感。
Return Rewards是一種能夠幫助在退貨柜臺對顧客進(jìn)行促銷的軟件，而Verify-1則負(fù)責(zé)授權(quán)，以防止欺詐行為，并確保只有誠實(shí)的顧客才能獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
Grander說：“我們認(rèn)為，Return Rewards有可能產(chǎn)生巨大的正面效果。為了吸引顧客，我們在營銷方面投入大量資金。如果有顧客到我們的店里來退貨，在滿足其愿望的同時(shí)，我們可以進(jìn)一步促進(jìn)銷售。”
Grander說：“Famous Footwear的Rewards忠誠計(jì)劃擁有400萬活躍的會員，他們比非會員購物量更大，并更多地光顧我們的店鋪。我們把Rewards計(jì)劃的信息與退貨者的信息相結(jié)合，就可以告訴這位顧客：‘我們信任您，給您禮券，您可以在店內(nèi)消費(fèi)’。”
他說：“對于他們來說，這是一種激勵(lì)。這樣在離開前，他們就能再買些其它的東西。”
Mark Hilinski是Return Exchange公司負(fù)責(zé)營銷與銷售的資深副總裁，他說：“我們知道99%的消費(fèi)者都是誠實(shí)的，對他們來說，退貨是一件麻煩事。對于在銷售點(diǎn)的消費(fèi)者來說，Return Rewards能夠提醒他們，這個(gè)零售商很關(guān)注他們的利益。”
零售商可以把Return Rewards和POS系統(tǒng)結(jié)合起來，這樣他們就能根據(jù)退貨信息來設(shè)置禮券的內(nèi)容,而禮券的有效期通常很短。
Grander說，Verify-1構(gòu)成了Famous Footwear公司進(jìn)行退貨管理的新基礎(chǔ)。它正在取代傳統(tǒng)的手工操作，代之以“更加快速的程序，使我們能夠更好地加以控制。”
他說：“后端操作就和刷卡一樣……（只不過）還得掃描一下顧客的身份證。”“
退貨授權(quán)同時(shí)考慮了消費(fèi)者的購物和退貨記錄。
Grander說 ：“如果我們（通過Verify-1）發(fā)現(xiàn)，某位退貨者僅僅在一小時(shí)前或更早些時(shí)在附近的Famous Footwear店鋪退過其它貨，那么這一行為就有可能是欺詐。”
根據(jù)去年冬季的試用結(jié)果，Grander預(yù)計(jì)通過這種管理，將能減少5-10%的退貨行為。如果退貨行為正當(dāng)，那么退貨授權(quán)計(jì)劃將不會阻礙她。“但是如果有誰來退偷走的商品，系統(tǒng)將會阻止他們。因?yàn)檐浖軌虬l(fā)現(xiàn)他們的退貨方式是不正常及可疑的。”
行為修正
他說，這一計(jì)劃“實(shí)際上改變了行為方式。這類似于貼出告示告知求職者，他們將會首先接受毒品篩查以決定是否聘用，這樣就會減少非法吸毒的人數(shù)。”
Famous Footwear將會在收銀臺貼出告示，這樣顧客就會知道，店鋪將會監(jiān)控其退貨行為。
Hilinski說，通過同時(shí)追蹤消費(fèi)者和收據(jù)，Verify-1可以讓零售商發(fā)現(xiàn)僅靠追蹤收據(jù)無法發(fā)現(xiàn)的欺詐行為。
我們知道，竊賊通常會購買一件高價(jià)商品，將其放在車?yán)。隨后回到店內(nèi)，偷取一件同樣的商品，用他的收據(jù)來退貨，以獲得全額退款。但是Hilinski說，如果你同時(shí)追蹤消費(fèi)者和收據(jù)，“你就能很快地發(fā)現(xiàn)這一情況。”零售商可以設(shè)置參數(shù)以限定在固定的時(shí)間段內(nèi)，每個(gè)人最多的退貨次數(shù)。
在Verify-1的幫助下，3個(gè)月內(nèi)就提升了銷售額，同時(shí)，它也提升了顧客的安全感。
Grander說：“這還可以幫助顧客免遭偷竊質(zhì)疑。如果一位收銀員向顧客詢問其姓名、住址等等信息，就會被很多人聽見。此外，顧客的個(gè)人資料是保存……在一個(gè)異地的安全系統(tǒng)中。所以，這個(gè)系統(tǒng)可以保護(hù)顧客，使其免遭質(zhì)疑，而退貨系統(tǒng)的運(yùn)作速度也可以加快。”
因?yàn)?SPAN lang=EN-US>Famous Footwear公司已經(jīng)投資建設(shè)了新一代POS系統(tǒng)，所以公司所需投資的唯一硬件是升級其掃描儀，以識別某些駕照上的二維條碼。
有益的POS系統(tǒng)
Grander預(yù)期Famous Footwear公司“將會在6個(gè)月內(nèi)獲得良好的投資回報(bào)”。
這一系統(tǒng)操作簡易，因?yàn)樵谕素涍^程中，軟件會提示收銀員索要身份識別信息。它同時(shí)可以監(jiān)控收銀員繞開退貨授權(quán)軟件，通過手工操作授權(quán)退貨的頻率。
Grander相信，一旦在所有連鎖店內(nèi)完成POS系統(tǒng)建設(shè)和退貨授權(quán)軟件的安裝，Famous Footwear將會大為受益：快速和友好的退貨方式能夠提升顧客的忠誠度，對于欺詐行為也有一種現(xiàn)代化的處理方式。
（聯(lián)商）
