人們購(gòu)買貴重物品時(shí)總會(huì)權(quán)衡再三，一怕買到假貨，二怕在價(jià)格上吃虧。如果到網(wǎng)上購(gòu)買貴重物品，人們的疑心更重了，更不敢輕易下單。因此對(duì)于貴重商品網(wǎng)絡(luò)零售商來(lái)說(shuō)，消除消費(fèi)者的疑心是一項(xiàng)重大任務(wù)。
Bob’s Watches是知名的銷售、收購(gòu)和交易二手名貴手表的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為了打消人們的疑心并與其建立信任關(guān)系，Bob’s Watches想出了多種手段，包括列明二手手表的收購(gòu)價(jià)格和售出價(jià)格，竭力維持價(jià)格透明度，同時(shí)允許顧客在三天內(nèi)退貨退款，另外還專門(mén)安排人工電話客服，隨時(shí)接聽(tīng)顧客的咨詢。
雨果網(wǎng)從美國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)零售商》8月19日的報(bào)道中了解到：Bob’s Watches 每個(gè)訂單的平均金額高達(dá)7000美元。在Bob’s Watches網(wǎng)站所售的手表價(jià)格不菲，顧客一般不可能在沖動(dòng)之下即興購(gòu)買。
Bob’s Watches創(chuàng)始人保羅•阿爾鐵里稱，要讓顧客在網(wǎng)上購(gòu)買名貴商品，首先得讓其產(chǎn)生信任？傮w說(shuō)來(lái)，信任關(guān)系的建立目前依然是網(wǎng)絡(luò)零售商的一大障礙，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是這樣的。”
Bob’s Watches剛開(kāi)始只是一個(gè)勞力士手表交流平臺(tái)，后來(lái)才涉足勞力士手表交易業(yè)務(wù)。為了樹(shù)立其信譽(yù)，Bob’s Watches的方法之一就是將所有的買入價(jià)格和賣出價(jià)格都貼在網(wǎng)站上。
保羅•阿爾鐵里表示：“我們銷售的商品很貴重。如果你在亞馬遜網(wǎng)站里買一本20美元的書(shū)，你不會(huì)再三考慮它是不是假貨，而會(huì)毫不猶豫地下單。但是如果你買的是一個(gè)快兩萬(wàn)美元的手表，你肯定會(huì)再三考慮。為了打消消費(fèi)者的疑慮，我們將買入價(jià)格和賣出價(jià)格都會(huì)一覽無(wú)遺地貼在網(wǎng)站上。”
“比如，一塊勞力士Oyster Perpetual DateJust的二手手表，我們寫(xiě)明售出價(jià)為6595美元，收購(gòu)價(jià)則為4300美元。除了保持價(jià)格透明，我們還保證三天內(nèi)退貨退款。購(gòu)買者可以在三天內(nèi)無(wú)條件退貨并獲得全額退款，賣手表給我們的人也可以在三天內(nèi)反悔，我們不會(huì)收取任何手續(xù)費(fèi)。此外，無(wú)論退貨還是退款，我們?nèi)~支付運(yùn)費(fèi)。”
除此之外，Bob’s Watches建立客戶信任的手段還包括：顧客呼叫時(shí)，隨時(shí)隨刻有真人實(shí)時(shí)接聽(tīng)電話。“當(dāng)一個(gè)顧客呼叫時(shí)，我們一定會(huì)有人接下電話問(wèn)他‘你好，我可以為你服務(wù)嗎’，而不是機(jī)器人要求顧客按照語(yǔ)音操作。 ”阿爾鐵里表示。
在正常的情況下，Bob’s Watches每個(gè)月一般會(huì)售出和買入400至500只手表，這些手表的平均賣出價(jià)格約7000美元，平均買入價(jià)格為4500美元。該網(wǎng)站使用聯(lián)邦快遞運(yùn)送手表，雙方已經(jīng)合作了四年多了，但是從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)包裹丟失的情況。
。ň幾g/雨果網(wǎng) 吳以輝）
