提 高 之 路
Sunoco大學(xué)將課堂帶到員工身邊
作者：Dan Blunk
許多公司為管理人員提供高層次的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)通常涉及經(jīng)濟(jì)原理或管理技巧方面的高級(jí)理論知識(shí)。但費(fèi)城的Sunoco Inc.公司卻采取完全不同的方法。該公司致力于為其一線員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)。Sunoco管理者稱，他們的這種努力已經(jīng)為公司帶來(lái)了回報(bào)，無(wú)論是在提高顧客服務(wù)方面，還是提高員工士氣上。
或許Sunoco培訓(xùn)項(xiàng)目中最令人感興趣的部分——稱作Sunoco大學(xué)——在于，它的顧客服務(wù)高級(jí)課程并不在綠樹(shù)成蔭的大學(xué)校園里舉行，而是在兩輛37英尺長(zhǎng)的娛樂(lè)車(recreational vehicle)上舉行，從而真正的把培訓(xùn)帶到了員工身邊。
Sunoco市場(chǎng)營(yíng)銷集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理Carol Dowling說(shuō)，該方案的要點(diǎn)在于為員工提供生動(dòng)的事例。公司認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)是一個(gè)重要的組成部分！拔覀兿Ｍ纳祁櫩偷馁(gòu)物經(jīng)歷，”她說(shuō)。
Sunoco大學(xué)于1998年“開(kāi)課”，那時(shí)只有一輛娛樂(lè)車，主要圍繞四個(gè)主題授課，Dowling說(shuō)，F(xiàn)在，公司的兩輛Sunoco大學(xué)娛樂(lè)車一年45周跑在路上，在全美23個(gè)州開(kāi)課，課程主題超過(guò)25個(gè)。
關(guān)注的培訓(xùn)
Sunoco公司運(yùn)輸、加熱油及優(yōu)績(jī)產(chǎn)品經(jīng)理Boyd E. Foster在Sunoco大學(xué)的發(fā)展中扮演了重要角色。他說(shuō)，該方案與其它的公司培訓(xùn)之所以不同，主要因?yàn)樗歉鶕?jù)公司需求而不斷變化設(shè)計(jì)的。
“我們并不是靠說(shuō)‘這是我們應(yīng)該有的培訓(xùn)類型’開(kāi)始的，”Foster說(shuō)。“事實(shí)上，我們組成了一個(gè)員工核心集團(tuán)，然后與他們談話，從一線員工到主管的每一個(gè)人！彼f(shuō)，結(jié)果每一節(jié)課都是針對(duì)解決一個(gè)特定需求而設(shè)計(jì)的。
Sunoco公司培訓(xùn)及發(fā)展顧問(wèn)Craig Loundas向我們展示了Sunoco大學(xué)培訓(xùn)類型的靈活性和彈性。
“我們有一個(gè)課程是關(guān)于折損（shrink）的，里面探討了什么是折損，如何控制它，以及管理者用來(lái)追蹤折損的措施，”Loundas說(shuō)。“之所以開(kāi)設(shè)這樣一個(gè)課程，源于和一位分區(qū)經(jīng)理的談話，他說(shuō)我們應(yīng)該仔細(xì)分析一下折損問(wèn)題。這樣我們舉辦了這個(gè)課程，名字叫‘Ring it Right’，現(xiàn)在它是我們最熱門的課程之一！
Foster說(shuō)，通過(guò)向員工們戰(zhàn)士公司關(guān)注他們的職業(yè)發(fā)展，從而改善他們的顧客服務(wù)水平，鼓舞員工士氣外，這么做還能為公司帶來(lái)實(shí)際的利益。他估計(jì)，為了解決每個(gè)與顧客發(fā)生的沖突——從司機(jī)送貨晚點(diǎn)到技師不能按時(shí)完成工作，Sunoco公司大約要付出20美元的員工人力和資源。自從現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)辦Sunoco大學(xué)以來(lái)，公司實(shí)際上監(jiān)督著每起顧客投訴的解決和處理，F(xiàn)oster說(shuō)顧客投訴已經(jīng)減少了75%。
“我們發(fā)現(xiàn)如果你按照員工希望的方式進(jìn)行培訓(xùn)，他們就會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)著手解決問(wèn)題，”他說(shuō)。
在發(fā)展中
Sunoco高層人士認(rèn)為，Sunoco大學(xué)項(xiàng)目之所以特殊部分原因在于它的機(jī)動(dòng)性（mobility）。Sunco公司采取移動(dòng)學(xué)校的理念，是因?yàn)楣镜臓I(yíng)業(yè)分支現(xiàn)狀。Sunoco公司的零售機(jī)構(gòu)有4600多個(gè)，分布在全美23個(gè)州，這使得傳統(tǒng)的培訓(xùn)項(xiàng)目幾乎不可能在Sunoco開(kāi)展。
Sunoco市場(chǎng)分區(qū)人力資源主管Teresa Gavigan說(shuō)，她所在的小組很早就認(rèn)識(shí)到開(kāi)辦移動(dòng)教室的需要。
“大約5年前，我們意識(shí)到了公司在零售上有物流方面的困難，”她說(shuō)。因此，開(kāi)始運(yùn)作Sunoco大學(xué)和移動(dòng)教室！皩(duì)公司來(lái)說(shuō)，這一舉措收效良好，因?yàn)榘雅嘤?xùn)帶到員工身邊去，公司的培訓(xùn)課程參與率大大提高，這也使我們與顧客的距離更接近，從而了解他們的需求是什么！
Sunoco官員沒(méi)有討論該方案的詳細(xì)開(kāi)支情況，但表示Sunoco的零售營(yíng)銷集團(tuán)資助該方案，經(jīng)銷商和加盟商也支付一筆參與費(fèi)用。
雖然運(yùn)作該方案是一筆不小的開(kāi)支，但Gavigan說(shuō)這是值得的！白畹拖薅壬希顿Y于員工和培訓(xùn)上具有重要的商業(yè)意義，”她說(shuō)！案纳屏祟櫩头⻊(wù)就能增加顧客購(gòu)物忠誠(chéng)，而這應(yīng)該能夠提高營(yíng)業(yè)額！
寓教于樂(lè)
Sunoco管理者表示，培訓(xùn)成功的關(guān)鍵不僅在于提供有助于改善顧客購(gòu)物經(jīng)歷的好信息，還在于鼓勵(lì)員工們?cè)趯W(xué)習(xí)當(dāng)中玩得開(kāi)心。做到這一點(diǎn)的方法之一是提供多種多樣的主題。
Sunoco大學(xué)的課程主題廣泛，從安全處理新鮮食品到解決與顧客的爭(zhēng)端應(yīng)有盡有。課程相當(dāng)全面，為時(shí)兩個(gè)半小時(shí)。培訓(xùn)方案還分成小版塊，包括小組工作，到問(wèn)答期。
Sunoco培訓(xùn)人員很清楚，吸引員工的注意是幫助他們學(xué)習(xí)、完善顧客服務(wù)技巧的關(guān)鍵。他們親自動(dòng)手操作，如擺設(shè)貨架終端陳列品，使員工全神貫注，并在趣味中學(xué)習(xí)。同樣的，課程規(guī)劃也是特別設(shè)計(jì)的，以幫助Sunoco員工達(dá)到公司目標(biāo)。
Sunoco大學(xué)的主要任務(wù)是確保一線員工和管理層獲得正確的培訓(xùn)，以為顧客提供一流的服務(wù)，鼓勵(lì)他們成為回頭客。但顯然，公司從中還有其它收益。該方案顯示了，Sunoco愿意為員工的職業(yè)發(fā)展投資，從而有助于降低員工跳槽率、鼓舞員工士氣等。
雖然Sunoco大學(xué)課程側(cè)重于為一線員工提供新鮮的相關(guān)信息，它也沒(méi)有忽略公司的管理團(tuán)隊(duì)。加盟商、經(jīng)銷商和經(jīng)理們也可以選擇一系列課程，如“會(huì)話技巧”、“塑造更好的員工”以及“指導(dǎo)和勸告員工”等。
培訓(xùn)人員從來(lái)不會(huì)忘記他們的培訓(xùn)目標(biāo)。Dowling說(shuō)！拔覀兲峁┪ㄒ坏摹⒆钪匾姆⻊(wù)就是秉承公司不斷改善顧客購(gòu)物經(jīng)歷的文化并不斷發(fā)展，”她說(shuō)。
畢業(yè)典禮
Sunoco管理者對(duì)Sunoco大學(xué)方案非常滿意。Foster說(shuō)，它的一大優(yōu)點(diǎn)是培訓(xùn)者能夠定期與一線員工進(jìn)行面對(duì)面的接觸，員工的擔(dān)憂能夠傳達(dá)到公司上層。
“美國(guó)商業(yè)界必須認(rèn)識(shí)一點(diǎn)，那就是員工們遠(yuǎn)比管理層更早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，”他說(shuō)。“我們整天把團(tuán)隊(duì)精神掛在嘴邊，如果只是這樣而不做任何實(shí)際行動(dòng)，是沒(méi)有任何意義的。如果你讓一線員工看到他們所做的貢獻(xiàn)，那才是開(kāi)始受益的時(shí)候！
談到Sunoco大學(xué)的前景，Gavigan和Loundas表示他們希望把課程擴(kuò)大到諸如煙草、酒類等領(lǐng)域，使員工們知曉州政府有關(guān)銷售這類有年齡限制商品的法律法規(guī)。Sunoco公司又購(gòu)買了一輛嶄新的娛樂(lè)車，將于2004年初投入使用。雖然目前他們還不確定是同時(shí)運(yùn)作三輛娛樂(lè)車，還是停止使用其中一輛，但顯然該項(xiàng)目的前景令人樂(lè)觀。正如Foster所說(shuō)，“這絕對(duì)是一項(xiàng)公司持續(xù)開(kāi)展的活動(dòng)。”
問(wèn)題解決了
當(dāng)Sunoco經(jīng)理人最初開(kāi)始調(diào)查員工們是如何看待自己的工作時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)員工們?yōu)槿狈鉀Q顧客問(wèn)題的權(quán)力而感到郁悶，費(fèi)城Sunoco公司運(yùn)輸、加熱油及優(yōu)績(jī)產(chǎn)品經(jīng)理Boyd E. Foster說(shuō)。
“員工告訴我們一件重要的事情，碰上某位顧客沮喪時(shí)，他們只能讓他給公司辦公處打電話，而不能自己解決，”Foster說(shuō)。
針對(duì)這個(gè)需求，Sunoco建立了一項(xiàng)被Foster稱為“顧客恢復(fù)程序”（customer recovery process）的方案，并在Sunoco大學(xué)出臺(tái)前開(kāi)始實(shí)施。該程序使用一套名為HEAT（即聆聽(tīng)、同情、道歉和承擔(dān)責(zé)任四個(gè)詞的英文縮寫）的易記憶系統(tǒng)。該方案包括幾項(xiàng)措施，如為送貨司機(jī)們提供免費(fèi)汽油優(yōu)惠券，如果他們送貨晚點(diǎn)，就拿優(yōu)惠券贈(zèng)送給顧客，以免發(fā)生糾紛。Foster說(shuō)，Sunoco公司有自己的培訓(xùn)小組，這使得上述回應(yīng)措施成為可能。
“我們發(fā)現(xiàn)，我們的培訓(xùn)班子有能力設(shè)計(jì)和創(chuàng)造針對(duì)員工需求的培訓(xùn)，”他說(shuō)。
