一、五種鞏固消費(fèi)者信任的方法
你有沒有多次的猜測你自己的行為是否正確？我認(rèn)為我們所有的人都有過這樣的經(jīng)歷，這種事情在我們的腦海中經(jīng)常發(fā)生，這是因?yàn)槲覀儗ψ约贺?fù)責(zé)的原因。我敢肯定每個人都會經(jīng)常說：“如果我能夠再次重新開始”，我將會做更多不同的事情。但命運(yùn)并不允許我們這樣的選擇。我相信每件事情的發(fā)生都有它的理由，包括我們的錯誤、失敗或成功。
我對我的商業(yè)的目標(biāo)是鼓勵組織和人們尋找一種能夠信任的方法。Fred Rogers說：“信任也許是人類最基本的價值。”他的研究主要是從兒童的表現(xiàn)中得到的。沒有什么能夠比重新獲得信任更困難了。
我相信人們是與他們信任的人做生意。我也相信人們是與那些有知識、有效率并能夠執(zhí)行他們所承諾事情的人做生意。
隨著假期就要到來，哪些商店將會是消費(fèi)者計劃去購物的商店呢，我相信它們會是那些贏得消費(fèi)者信心的商家。這些公司是怎樣發(fā)展和鞏固信任的？他們許諾并執(zhí)行下面的原則來建立和維持消費(fèi)者的信任。
T－信任
信任和鞏固的關(guān)系是建立在講事實(shí)的基礎(chǔ)之上的。公司在對待內(nèi)部和外部的消費(fèi)者時必須維持這個原則。這個原則必須貫徹到公司所做的每件事情中去。即使是世界上最大的公司如果缺乏這個原則，公司也會崩潰。
R – 責(zé)任
如果公司內(nèi)部每個人都意識到他們的責(zé)任是什么，他們需要做些什么，信任就建立了。每個季度讓員工們回顧一下他們的業(yè)績，這樣可以保證他們對所擔(dān)任的責(zé)任保持清楚的態(tài)度。一旦發(fā)現(xiàn)失敗，就要努力尋找方法并取得成功。
U – 大公無私
當(dāng)員工們在工作時奉獻(xiàn)出他們的時間和才能，并無私的完成時，信任就建立了。消費(fèi)者欣賞那些努力滿足顧客的員工，消費(fèi)者不喜歡聽到員工在談?wù)撍麄兪嵌嗝聪牖丶，或者他們怎樣沒有時間休息。
S –安全
信任是建立在安全感覺的基礎(chǔ)上。在停車場和商店入口的良好照明、能夠準(zhǔn)確處理每一筆交易的雇員、在所有道路上都有的警示標(biāo)志，這都可以使消費(fèi)者在商店購物的時候感到到安全。雇員希望得到工作的穩(wěn)定性，這樣他們能盡心盡力的去做他們的工作。
T –團(tuán)隊(duì)工作
當(dāng)一個公司中的每個員工具有主人翁的感覺時，信任就建立了。你的雇員們是希望努力去互相幫助嗎？當(dāng)工作量超負(fù)荷時，管理人員能夠卷起他們的袖子去幫助嗎？有沒有一個獎勵機(jī)制來鼓勵雇員們的出色表現(xiàn)？最重要的是，當(dāng)遇到緊迫事情的時候，有沒有具有良好能力的領(lǐng)導(dǎo)來指出發(fā)展方向呢？
現(xiàn)在是我們贏得消費(fèi)者信任最關(guān)鍵的時候。這是一個需要每天盡力去做的工作，F(xiàn)在是用責(zé)任感來解決沖突和問題的時候了。現(xiàn)在不能回首，只能向前看，向前發(fā)展，F(xiàn)在不是說“如果能夠”的時候，而是需要每天說“我對我所做的感到驕傲！蔽覀儜(yīng)當(dāng)努力取得成功。
二、對顧客服務(wù)要不厭其煩
你的職員有沒有提供你所希望的顧客服務(wù)？你有沒有將你的期望清楚的告訴他們？
在我的商店，我為顧客服務(wù)采取了一個簡單的方法。從我們開始工作的時間開始，我的職員知道他們的主要工作就是保證消費(fèi)者回來。就這么簡單。良好的銷售人員就是消費(fèi)者回到你的商店的一個原因。這一點(diǎn)是十分重要的，因?yàn)闆]有零售商銷售的商品是顧客不能夠在其他零售商那里得到的。因此，你應(yīng)該提供怎樣的顧客服務(wù)，你應(yīng)該怎樣訓(xùn)練你的服務(wù)水平？為了回答這些問題，你必須對你的消費(fèi)者所希望得到的服務(wù)程度和服務(wù)種類有所了解。
由于職員不斷的來和走，我制定了一系列的顧客服務(wù)承諾，我不僅希望他們能夠理解，還希望他們能夠執(zhí)行。
下面是我條例中主要的一些內(nèi)容:
·“我承諾用我所喜歡的方式來對待消費(fèi)者”
· “我最重要的工作是確保消費(fèi)者回來！
消費(fèi)者回到商店應(yīng)當(dāng)不是來退貨或取消定單。
· “我理解消費(fèi)者多么恨在付款時需要排長長的隊(duì)伍，以及他們是多么的恨被忽視！
提醒你的職員，當(dāng)他們在其他地方購物的時候，也痛恨相同的事情。因此他們應(yīng)當(dāng)承諾保證這些事情不在你的商店發(fā)生。
·“我承諾當(dāng)我工作的時候，不打私人電話！
·“當(dāng)我接電話的時候，我保證要微笑，并永遠(yuǎn)保證不讓消費(fèi)者等待！
你能夠做到在聽電話的時候要微笑。如果你有電話保存裝置，再聽一遍電話對話，你將會對你所聽到的感到吃驚。
·“我承諾對所有的顧客都說：“謝謝你”！
這個沒有頭腦的做法是簡單的，但卻極其重要。
·“我知道我有什么樣的權(quán)力來解決顧客問題！
這是一個較大的承諾。授權(quán)給我的職員們已經(jīng)使我的商店與其他商店不同。他們已經(jīng)得到我們允許能夠修改、解決、退還、配送或者做任何能夠使消費(fèi)者在離開商店時感到高興的一切事情。
盡管有顧客服務(wù)的承諾，我們的員工仍然會犯錯誤，也許一直會。 在最近發(fā)生的一個與消費(fèi)者的矛盾事件中，我問我的雇員，讓他們解釋一下發(fā)生了什么。但直到我讓他們處于同樣的境地來感受一下所受到的對待，他們這才意識到他們的行為是粗魯?shù)，不專業(yè)的。他們回答說：“是的，我應(yīng)該怎么怎么做。”我提醒他們，“當(dāng)你下次與顧客產(chǎn)生沖突的時候，問一下你自己，如果我是顧客會感覺怎樣？”
在什么時候服務(wù)水準(zhǔn)被顧客最重視，并如何產(chǎn)生對他或她的影響，根據(jù)研究，關(guān)鍵在是購物的最后階段，也就是當(dāng)顧客付款時和離開商店時。這證明收銀員是多么的重要。顧客必須要排長隊(duì)等待嗎？收銀有沒有微笑著說：“謝謝你”？
這些小的細(xì)節(jié)是決定消費(fèi)者是否回到你的商店的重要因素。而那些不具備良好顧客服務(wù)的商店，顧客會怎樣做呢？最可能的是，他們不再回來。他們都到同等層次的我們競爭對手那里去了，我會微笑著說：“這是公平的”。
三、激勵員工士氣的建議
1.告訴每個職員你對他們對所付出的努力是多么的感激。
2. 表揚(yáng)好職員的成績。將他們的照片在商店內(nèi)部掛出，給他們一點(diǎn)裝飾和小小的獎金。讓他們佩帶“榮譽(yù)獎?wù)隆，這樣可以使員工知道公司感謝這些職員的付出。不要只選一個或兩個突出貢獻(xiàn)員工，至少數(shù)個，也可以每個部門1個、2個或者更多。
3. 獎勵優(yōu)秀員工一天或二天的休假。
4. 在員工正常折扣的基礎(chǔ)上，讓員工在購買產(chǎn)品時有額外的10%的折扣。
5. 授權(quán)你的雇員，這樣他們就可以在處理消費(fèi)者投訴的時候就可以越過公司的常規(guī)。然后，不要因?yàn)閱T工顧客消費(fèi)者的初衷而批評任何職工。 （聯(lián)商網(wǎng)編譯）
