大型購物商場包括互相聯(lián)系的零售商店、商業(yè)設施、貿(mào)易組織，它們在計劃、發(fā)展、管理上是一個獨立的經(jīng)營單位。他們創(chuàng)建在同一個地點。另外，組織一支包括建筑師、工程師、承包商及項目管理的優(yōu)秀隊伍來設計、構(gòu)建完成大型購物商場（稱PRODUCT）,這是一個十分重要但經(jīng)常被整個發(fā)展計劃所忽視的過程——開業(yè)前計劃。
開業(yè)前，購物商場需要與居住環(huán)境、辦公建筑相關(guān)的不同能力和技術(shù)，大多數(shù)發(fā)展商對此已經(jīng)相當熟練了。大型購物中心的興旺離不開的成功的把零售空間租給不同的承租商，最后只有那些成功的承租商才能租到銷售場地。當管理層用所有的財力去完成這個項目時，他們必需有計劃、有準備去贏得成功。我已經(jīng)在包括臺灣、越南、馬來西亞和中國在內(nèi)的亞洲多個主要城市指導了超過15個零售中心和超大購物商場。我愿意同大家談談如何準備才能達到承租商要求的一些經(jīng)驗，以及更重要的如何創(chuàng)造一個宜人的購物壞境使購物者感到滿意。許多發(fā)展商面臨令人畏懼的任務——招聘組織一支全新的有不同背景的經(jīng)理和職員隊伍，使他們一起工作去服務于承租商。在大多數(shù)情況下，發(fā)展商被要求在一個較短的時間內(nèi)完成開業(yè)，并組織不同類型的有經(jīng)驗的承租商。他們中許多人有多年在不同城市經(jīng)營操作的經(jīng)驗，尤其是在國際性大城市。在更發(fā)達的城市，象香港、新加坡，發(fā)展商常常要與現(xiàn)有的經(jīng)驗豐富的發(fā)展商進行競爭。
為了達到這些要求，發(fā)展商與商場管理層必須實行正確的程序和體制，選擇能夠滿足特定顧客及承租商要求的適當?shù)娜藛T。一個組織良好的購物商場，象其他優(yōu)秀的組織一樣需要有明確的眼光、清晰的策略、良好的服務文化去滿足不斷變化的顧客與承租商的需要。在各部門、部門之間、整個企業(yè)的層次上的操作過程和體系中都要體現(xiàn)這些特點。大型多用途發(fā)展項目與購物中心常聘請外面有經(jīng)驗的咨詢專家?guī)椭渲贫ǜ邔哟嗡焦芾聿呗浴＿@為其他層次人員及檔案助理制定基調(diào)，并為物流提出期望及標準，同時要保證有足夠的資源用于開業(yè)前的準備工作。主要經(jīng)理必須較早的招聘，他們需要有主人翁精神。為了加強部門間的團隊協(xié)作及有效的工作，必須充分考慮在后線工作的工程部、后勤部及保安部的工作范圍、相互關(guān)系，與顧客服務人員及其他一線職員的聯(lián)系程序。適當?shù)墓ぞ呒把b備必須提供給員工以使他們達到最大的工作業(yè)績。
需要將他們主要的策略和程序記錄檔案。尤其是以下的部門：
·保安部
·后勤部
·客戶服務部
·廣告宣傳部
·招商部
·建設管理部
·人力資源部
·財務部
·電子信息部
幾個一起工作的部門要依據(jù)幾個主要的程序手冊來規(guī)范行為，涉及安全、工程、后勤的幾個典型的程序是：
·測試與交流程序
·交接程序
與此相似，租賃服務指南涉及到以下部門：租賃部與保安部聯(lián)合保證承租商遵守租房規(guī)則，在交房前有義務與財務部檢查保證金與保險費是否到位。建筑管理部要保證在租賃前將房屋瑕疵記錄在檔。后勤部要為那些已裝修完畢，準備開業(yè)的承租商服務？蛻舴⻊詹啃枰鲁凶馍痰挠涗，并要安排為開業(yè)準備的鮮花。
其他涉及到高層及每個部門的程序是財產(chǎn)緊急危機溝通計劃（象遭遇洪水、地震、火災等）。一系列為商場開業(yè)制定的經(jīng)營操作手冊將為涉及到的各部門提供清楚的指導方針，以保證開業(yè)的成功。
審查——必須周期性的審查所有操作及部門手冊是否符合標準。審查小組是一只獨立于那些幫助建立制度的管理咨詢專家的隊伍。
回顧——象其他的程序一樣，必須經(jīng)；仡櫼园l(fā)現(xiàn)他們能否更好的滿足顧客的要求。
其他開業(yè)前重要的準備工作是招聘合適的人員。在亞洲，購物中心是在許多城市是一個相對新鮮的事物。有經(jīng)驗的職員群體的需求量較大。好的關(guān)于職員招聘、定位、訓練及職員穩(wěn)定策略的辦法會保證有一只強有力的隊伍來管理資本。建立職業(yè)資格的最好辦法是有良好組織的訓練計劃。職業(yè)職能訓練及常規(guī)訓練使隊伍得到加強，并保證了服務的一致性、連貫性。管理咨詢專家認為，對我們來說一開始就應得到良好的訓練，并由人力資源部來分析評估這些訓練。除了教室培訓和工作培訓，另外一個有效的方法是委派他們到組織良好的公司，如果當?shù)貨]有合適的購物中心，也可以到海外公司。這將幫助本地職員有一個基本標準的感性認識，同時向他們學習不少東西。
將良好操作程序和系統(tǒng)記入檔案有一個顯著的優(yōu)點：即使是他的職員辭職，新的員工會比較容易的熟悉公司政策和程序。這不僅使學習更容易，而且這能給新的員工自信，使他們感到加入了一個組織良好的機構(gòu)。
總而言之，我將這些歸納為三個字母“P”，這是新購物中心成功開業(yè)的必需。除了第一個“P”是設計和構(gòu)造合適的物質(zhì)基礎（PRODUCT），其他兩個“P”代表了合適的程序，合適的人員。這三點是優(yōu)良機構(gòu)的支柱，是你投資得到最快回報的戰(zhàn)略要點。（作者凱文·尼格 聯(lián)商網(wǎng)編譯）
