Rubio’s將其快餐服務(wù)模式延伸至系統(tǒng)維修
對(duì)于一家快餐店來說，功能完善的前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)是至關(guān)重要的。對(duì)它來說，最糟糕的情況就是，系統(tǒng)長時(shí)間無法正常運(yùn)作，這樣顧客就會(huì)到別處就餐。
Lacy Morris是Rubio’s快餐連鎖公司的技術(shù)系統(tǒng)經(jīng)理。該公司擁有150家連鎖店，經(jīng)營墨西哥快餐，總部位于加州Carlsbad市。他說，過去如果需要更換某家分店的設(shè)備，通常需要48個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在不會(huì)了。通過與Radiant Systems公司及UPS公司的合作，Rubio’s公司通常只需數(shù)小時(shí)就可以更新其設(shè)備并使之運(yùn)作正常。Morris說：“這簡直是天壤之別。”
Radiant公司位于大西洋城，其高級(jí)服務(wù)經(jīng)理Jason Shannon說，UPS公司負(fù)責(zé)遞送需要更換的零部件。如果安裝時(shí)需要技術(shù)支持，Radiant公司會(huì)派出服務(wù)專員。
Rubio’s公司從四年前開始與UPS和Radiant公司開展合作。在此之前，如果設(shè)備出現(xiàn)故障，公司會(huì)讓設(shè)備供應(yīng)商找出需要更換的零部件。隨后，供應(yīng)商派技術(shù)員前去協(xié)助安裝新的部件。通常，技術(shù)員和零部件/設(shè)備要過幾天才能到達(dá)現(xiàn)場。Morris說：“大多數(shù)情況下，要兩到三天。”
此外，技術(shù)員還得在他們的服務(wù)車上儲(chǔ)備許多種零件，以應(yīng)付不時(shí)之需。即便如此，當(dāng)技術(shù)員到達(dá)快餐店時(shí)，還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)沒有所需的零件。
同時(shí)，服務(wù)費(fèi)用也不斷攀升，因?yàn)橛袝r(shí)技術(shù)員只是起個(gè)派送零部件的作用，在安裝上完全不需要他們的專業(yè)技能。有一段時(shí)間，Rubio’s公司決定取消維修合同，轉(zhuǎn)而選擇單次計(jì)費(fèi)。Morris說：“技術(shù)員的費(fèi)用簡直是天文數(shù)字！
到了今天，這一切都已經(jīng)過去了，F(xiàn)在，如果快餐店發(fā)現(xiàn)有設(shè)備問題，他們會(huì)首先致電Rubio’s公司的技術(shù)服務(wù)部討論。雙方盡量設(shè)法自己解決，如果不行，再要求更換設(shè)備。
如果確定需要一個(gè)新的部件，Rubio’s公司的技術(shù)人員就會(huì)登錄到Radiant公司的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，進(jìn)行定購。同時(shí)告知更換的理由以及故障發(fā)生的時(shí)間。
系統(tǒng)同時(shí)會(huì)向UPS公司發(fā)出指令，告知所需零件及送達(dá)地點(diǎn)。在限定的時(shí)間內(nèi)，UPS的司機(jī)會(huì)將所需設(shè)備送到店內(nèi)（POS系統(tǒng)是四小時(shí)，后臺(tái)打印機(jī)大概是24小時(shí)）。
現(xiàn)場儲(chǔ)備點(diǎn)（FSL：Field stocking locations）
為了確保及時(shí)送達(dá)所需部件，UPS公司在全國設(shè)置了許多現(xiàn)場儲(chǔ)備點(diǎn)（FSL），也就是存放零部件的小型倉庫。它的電腦系統(tǒng)能夠找出離需要更新設(shè)備的快餐店最近的儲(chǔ)備點(diǎn)。公司員工從存貨中取出所需部件，放到遞送車上。
送來的新部件和一張回單一起裝在一個(gè)盒子里，回單上預(yù)先標(biāo)明地址為Radiant公司的服務(wù)中心。餐館經(jīng)理將新部件從盒中取出，并將舊的部件放回盒子里退回以便維修。通常，設(shè)備在修好后可以重復(fù)使用。
收到新設(shè)備后，餐館經(jīng)理就會(huì)致電Rubio’s公司的技術(shù)服務(wù)部，服務(wù)部員工會(huì)告訴他如何一步步進(jìn)行安裝。Morris說，一般來說，這些幫助對(duì)于餐館經(jīng)理來說就足夠了，因?yàn)檎麄(gè)系統(tǒng)都是盡量設(shè)計(jì)成即插即用型。
也有少數(shù)例外，比如說后臺(tái)電腦需要更換的話，Radiant公司會(huì)派出技術(shù)員到店里。
為了隨時(shí)監(jiān)控設(shè)備在此過程中的動(dòng)態(tài)，Radiant公司有一個(gè)存貨分析小組專門負(fù)責(zé)全程跟蹤零部件，直至其送達(dá)餐館。他們也同時(shí)監(jiān)控退回公司修理的那些部件。
這一新的方式給Rubio’s公司帶來了很大的收益。最重要的是，修復(fù)設(shè)備所需的時(shí)間和費(fèi)用都大大減少了。Shannon說，這一體系可以使88％的維修需求在當(dāng)天得到滿足，而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是80％。
此外，Rubio’s公司還大量削減它的技術(shù)員，減少了25％的支出。
關(guān)注存貨
這一體系使Radiant公司的技術(shù)員可以提供更好的服務(wù)，同時(shí)減少了存貨費(fèi)用。而且，因?yàn)榱悴考即娣旁赨PS的現(xiàn)場儲(chǔ)備點(diǎn)，所以更便于監(jiān)控存貨的動(dòng)向。
Shannon收到從UPS公司得日?qǐng)?bào)和周報(bào)，其中詳細(xì)記錄了設(shè)備交付的情況及存貨提取情況。結(jié)合UPS的報(bào)告與Radiant公司自己的報(bào)告，就能知道還有多少存貨。
這樣操作之后，存貨的損失減少了60％，降至存貨總值的2％。Shannon說：“存貨量減少了，我們可以集中監(jiān)控，同時(shí)還有UPS的幫助，管理起來更簡單了！
此外，整個(gè)過程對(duì)快餐店的老板和經(jīng)理來說都簡單多了。他們無需因?yàn)樾蘩矶驍喙ぷ。如果有什么設(shè)備需要修理的話，所有工作都是在Radiant公司服務(wù)中心內(nèi)完成的。
按照以前的方式，Rubio’s公司的員工不得不忍受POS機(jī)罷工一整天。而現(xiàn)在，他們只需等待數(shù)小時(shí)，一切就可恢復(fù)正常。
但也不是說新的體系就沒有遇到過障礙。Shannon說，最初推行這一方式的時(shí)候，有些技術(shù)員對(duì)其加以抵制，因?yàn)樗麄兿Ｍ约罕９軅浼Ｓ行┤藙t擔(dān)心當(dāng)他們到達(dá)餐館時(shí)，零部件還沒送到。
然而，在新的方式中，一般來說零部件都要比技術(shù)員早到。而技術(shù)員也不必帶著多余的部件從一個(gè)餐館跑到另一個(gè)餐館了。
Morris說，還有一個(gè)問題就是，當(dāng)餐館經(jīng)理更換一個(gè)設(shè)備的時(shí)候，他們沒有時(shí)間來確定其是否能夠修復(fù)，F(xiàn)在，這個(gè)“修理還是更換”的問題是由Rubio’s公司辦公室的技術(shù)服務(wù)人員來負(fù)責(zé)解決，餐館經(jīng)理就無需考慮這個(gè)了。
（聯(lián)商）
