在沃爾瑪高層管理人員專門使用的絕密內(nèi)部網(wǎng)站上，公司執(zhí)行總裁H. Lee Scott似乎也有不照草稿念話的一面，而導(dǎo)致他情緒變化的是一位經(jīng)理的問(wèn)題：為什么世界上最大的企業(yè)不能提供某種類型的醫(yī)療退休福利？
Scott先生最初爭(zhēng)辯說(shuō)這樣的福利計(jì)劃將使沃爾瑪處于競(jìng)爭(zhēng)不利，接著，他顯然非常惱怒，認(rèn)為提問(wèn)題的門店經(jīng)理對(duì)公司不忠誠(chéng)，應(yīng)該考慮辭職。
該內(nèi)部網(wǎng)站是Scott先生用來(lái)將他的苛刻標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給各地經(jīng)理們的媒介，從中可以看出某些困擾沃爾瑪這個(gè)龐大零售帝國(guó)的問(wèn)題，從公司不斷下降的股價(jià)到如何對(duì)待員工。從這位經(jīng)理的問(wèn)題來(lái)看，Scott先生遇到了內(nèi)部公關(guān)挑戰(zhàn)，這也折射出他所面臨的外界批評(píng)家的指責(zé)。
Scott的發(fā)言稿一貫謹(jǐn)慎、甚至警覺，但也透露出了某些訊息——譬如說(shuō)，對(duì)批評(píng)者的防備和惱怒，而這平時(shí)都是Scott深藏不露的。
最近，一個(gè)由工會(huì)支持的非營(yíng)利組織“監(jiān)督沃爾瑪”（Wal-Mart Watch）將為期兩年的Scott先生的發(fā)言錄提供給了《紐約時(shí)報(bào)》，該組織旨在督促沃爾瑪提高工人薪金和福利待遇。“監(jiān)督沃爾瑪”說(shuō)這些發(fā)言稿來(lái)自一位受氣的經(jīng)理。雖然該內(nèi)部網(wǎng)站的存在和Scott的參與眾所周知，但此前從未傳出過(guò)網(wǎng)站發(fā)言錄。
該內(nèi)部網(wǎng)站被人戲稱為“Lee的修車間”，因?yàn)镾cott年少時(shí)曾在他父親的維修站給人加油。
但文章的語(yǔ)氣非常尖刻。Scott在回答那位門店經(jīng)理關(guān)于公司為什么不提供退休保健福利的問(wèn)題時(shí)寫到：“坦率的說(shuō)，這個(gè)環(huán)境并不是任何人都適應(yīng)的。有人會(huì)說(shuō)，‘不好意思，為什么您不從收益中拿出幾十億美元來(lái)投入到退休保健福利中呢，到那時(shí)再看看公司會(huì)有什么面貌吧！悄氵@么想，那么作為一個(gè)經(jīng)理，你應(yīng)該去外面另找一家愿意做這種事情的公司吧！
沃爾瑪公司女發(fā)言人Mona Williams說(shuō)，Scott回答如此尖刻完全是因?yàn)槟俏惶釂?wèn)題的經(jīng)理帶有諷刺腔調(diào)。她說(shuō)，提這個(gè)問(wèn)題表明該經(jīng)理不能理解現(xiàn)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多么激烈，因而也無(wú)法將這一點(diǎn)信息傳遞給他的下屬。
“在沃爾瑪，我們彼此之間交流非常坦白，”她說(shuō)Scott總裁的口吻并不是組織員工提問(wèn)，并且說(shuō)到從去年四月份以來(lái)Scott接受了2147個(gè)提問(wèn)。
在工會(huì)力圖阻止沃爾瑪在紐約市以及其它地方推行擴(kuò)張方案一事發(fā)表評(píng)論時(shí)，Scott在網(wǎng)站上寫到，“那是因?yàn)樗某蓡T商家”（指沃爾瑪?shù)脑S多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）——“能繼續(xù)賣高價(jià)食品，繼續(xù)惡劣的服務(wù)！
許多新聞媒體報(bào)道有案件指控沃爾瑪性別歧視、超時(shí)工作、違反童工法令，對(duì)此Scott寫到，“新聞媒體就靠負(fù)面報(bào)導(dǎo)生存！
從內(nèi)部網(wǎng)站記錄來(lái)看，人們可以看到Lee Scott這個(gè)美國(guó)最為強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)側(cè)面。他公開抨擊那些抱怨公司或下屬的經(jīng)理；他為對(duì)手——折扣零售商的成功感到焦慮；他告誡員工要誠(chéng)實(shí)正直；他嘲笑通用電氣因慷慨提供各項(xiàng)福利而遇到麻煩；某位經(jīng)理認(rèn)為沃爾瑪營(yíng)造了“一種恐懼文化”，他對(duì)此一口否認(rèn)；當(dāng)被問(wèn)到如何看待颶風(fēng)卡特琳娜時(shí)，他為沃爾瑪?shù)牟环矘I(yè)績(jī)歡呼。
其實(shí)Scott的態(tài)度在以前的公眾發(fā)言中也可以看出端倪，但這次爆出的與經(jīng)理之間交流的絕密電子郵件更加透徹、詳細(xì)的表現(xiàn)了這些方面。
他在一篇稿件里要求經(jīng)理以身作則，遵守公司的10英尺法則，即當(dāng)顧客在10英尺范圍內(nèi)就要微笑著招呼顧客：“我能幫您什么嗎？”
Scott在發(fā)言中力圖使用“平常的”“很隨便”的口吻，提醒經(jīng)理們他會(huì)頻繁的光顧門店——至少每周一次——還會(huì)不經(jīng)通知突然闖入會(huì)議，“以確定沒有過(guò)濾器把一些真正重要的東西過(guò)濾掉了！
但他的回答卻往往在不經(jīng)意中提醒經(jīng)理們，他們和他這位去年年收入超過(guò)1700萬(wàn)美元（包括股票）的執(zhí)行總裁之間有區(qū)別，他可以坐著沃爾瑪?shù)娘w機(jī)在世界上飛來(lái)飛去，他生活在一個(gè)不輕易敞開大門的團(tuán)體，名字叫做“尖塔”。
“我最近帶夫人一起和英國(guó)首相托尼-布萊爾及其夫人共進(jìn)晚餐，和查爾斯王子討論了關(guān)于可持續(xù)性的問(wèn)題，遇到了AOL創(chuàng)始人Steve Case，談起了保健，”Scott在描述他代表沃爾瑪在世界各地的情況。
Scott今年56歲，于1979年作為助理運(yùn)輸經(jīng)理加入沃爾瑪。由于他和藹可親，掌握著公司龐大的配給系統(tǒng)，于2000年出任執(zhí)行總裁。
在幾十篇發(fā)言中，Scott表現(xiàn)出對(duì)沃爾瑪所引發(fā)的環(huán)境及勞工法控訴案的深切擔(dān)憂。他承認(rèn)，沃爾瑪一直對(duì)急功近利的經(jīng)理們更有忍耐力，但卻在文中堅(jiān)持說(shuō)沃爾瑪公司的新核心是完全遵循法律。在去年六月份的一篇發(fā)言中，他引用馬丁-路德-金的話說(shuō)，“做正確的事什么時(shí)候都不晚！
在回答一位經(jīng)理關(guān)于如何看待外界攻擊沃爾瑪形象一事時(shí)，Scott于2004年4月寫到，“當(dāng)你做錯(cuò)誤的事情時(shí)，你給公司造成的損失超過(guò)了給公司帶來(lái)的價(jià)值。”
“如果你選擇做錯(cuò)誤的事情：如果你要以不當(dāng)?shù)姆绞教幚碛；如果你要在工資上走捷徑；如果你選擇以走捷徑的方式提升某人——你的行為傷害了公司，”他說(shuō)！霸诮裉斓沫h(huán)境下，你的急功近利不可能不會(huì)出現(xiàn)在報(bào)紙頭版上。但你的所作所為對(duì)我們大家來(lái)說(shuō)并不公平！
“Lee的修車間”是在Scott的提下下于2004年1月創(chuàng)建的，旨在改善與高層管理人員間的溝通交流，而在這之前沃爾瑪經(jīng)歷了一連串的負(fù)面風(fēng)波，包括聯(lián)邦局搜捕到有250名非法移民在沃爾瑪做清潔工作，還有代表160萬(wàn)名現(xiàn)有和曾經(jīng)的女性雇員指控沃爾瑪性別歧視的團(tuán)體訴訟案。
沃爾瑪發(fā)言人Williams說(shuō)一位公關(guān)助理負(fù)責(zé)篩選問(wèn)題，Scott先生口述回答。剛開始，該內(nèi)部網(wǎng)站只對(duì)領(lǐng)薪水的經(jīng)理開放，去年十月份起沃爾瑪在美國(guó)的130萬(wàn)名員工都可以訪問(wèn)。
網(wǎng)上問(wèn)題既有個(gè)人關(guān)心的話題（如：經(jīng)理何時(shí)能得到升遷？），也有競(jìng)爭(zhēng)話題（西爾斯和凱馬特合并對(duì)沃爾瑪構(gòu)成什么樣的威脅？），還有學(xué)術(shù)性的問(wèn)題（沃爾瑪是一個(gè)可以打破的壟斷者嗎？）
有一個(gè)主題是經(jīng)常被提問(wèn)的，即外界對(duì)沃爾瑪形象的攻擊，經(jīng)理們擔(dān)心此類攻擊會(huì)削弱員工士氣，有損公司的成長(zhǎng)能力。當(dāng)被問(wèn)及負(fù)面報(bào)導(dǎo)是否阻礙了沃爾瑪?shù)臄U(kuò)張步伐時(shí)，Scott說(shuō)：“我想可能有吧。你不會(huì)看到這樣的文字‘我看到你們的做法，再也不會(huì)到你這兒來(lái)購(gòu)物了’就以為大家都和寫這些文字的人一樣固執(zhí)。但的確有很多人不了解我們，相信傳言！
紐約梅特福德一家沃爾瑪門店經(jīng)理提問(wèn)說(shuō)，沃爾瑪在獲得行政分區(qū)以及其它政府許可上老是碰壁，現(xiàn)在還沒能在紐約市開設(shè)門店！拔覀?cè)诖耸律系拇_遇到了前所未有的麻煩，”他說(shuō)，但表示沃爾瑪給人們提供了好的工作崗位，帶來(lái)了低價(jià)商品。“但我想你會(huì)看到我們?cè)谀莾洪_店的。”
雖然沃爾瑪比其最有份量的對(duì)手在規(guī)模上還大了兩倍之多，Scott先生似乎對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（分別是塔吉特和沃爾格林）旗下單個(gè)門店銷售額較沃爾瑪?shù)脑鲩L(zhǎng)更快而感到無(wú)法釋懷。
沃爾瑪?shù)墓蓛r(jià)在過(guò)去五年內(nèi)下跌了11%，Scott說(shuō)沃爾瑪?shù)耐赇N售額增速不如塔吉特原因之一在于沃爾瑪?shù)念櫩褪杖敫，不斷攀升的燃油價(jià)格更惡化了情況。
“沃爾瑪?shù)念櫩投际鞘杖胼^低的群體，是中下收入消費(fèi)者，”他寫道！斑^(guò)去四年的時(shí)間里，隨著燃油價(jià)格不斷上漲，消費(fèi)者的日子越來(lái)越難過(guò)。而高收入顧客早在四年前就得到了為數(shù)不菲的稅收優(yōu)惠。在這樣的經(jīng)濟(jì)狀況下，他們的日子很好過(guò)！
他說(shuō)，每輛車多付50美元的燃油費(fèi)對(duì)富裕的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)足輕重，但對(duì)賺錢不多的人來(lái)說(shuō)卻意義重大！八淖兞四愕臎Q定，比如說(shuō)要不要去看電影，要不要買新床單，要不要外出就餐！
Scott先生分幾點(diǎn)回應(yīng)了外界批評(píng)沃爾瑪在保健計(jì)劃上對(duì)員工太小氣的說(shuō)法。他說(shuō)，沃爾瑪?shù)谋＝∮?jì)劃“加起來(lái)比其它商家來(lái)非常具有競(jìng)爭(zhēng)力”。談起有些商家慷慨的提供了優(yōu)厚的福利待遇，Scott寫道，“外界對(duì)通用電氣有個(gè)說(shuō)法是，通用電氣不再是個(gè)汽車公司，它是一個(gè)福利公司，專門銷售汽車以支持這些福利！
Scott還在一篇帖子里談到沃爾瑪應(yīng)對(duì)颶風(fēng)卡特琳娜的襲擊時(shí)做得多么好，他自己感到如何自豪！澳菚r(shí)候所有媒體都是極端的正面報(bào)道，說(shuō)我們作為個(gè)人、作為一個(gè)企業(yè)做得多好，值得贊賞！
當(dāng)一位經(jīng)理問(wèn)到作為一個(gè)同仁（沃爾瑪?shù)仄鋯T工的稱呼）如何才能成為這個(gè)世界零售巨頭的執(zhí)行總裁時(shí)，Scott寫到，“首要的事情是好好對(duì)待周圍的人，要知道，你的同仁才是幫助你成功的人！
(聯(lián)商)
