美國(guó)TOP 10 網(wǎng)絡(luò)零售商
排名	公司	網(wǎng)絡(luò)銷售額 （B：十億美元）
1	Amazon.com Inc. （亞馬遜）	$14.8 B
2	Staples Inc. （史泰博）	$5.6 B
3	Office Depot Inc. （歐迪辦公）	$4.9 B
4	Dell Inc. （戴爾）	$4.2 B
5	HP Home & Home Office Store  (惠普公司.)	$3.4 B
6	OfficeMax Inc.	$3.2 B
7	Apple Inc. （蘋(píng)果）	$2.7 B
8	Sears Holding Corp. （西爾斯）	$2.6 B
9	CDW Corp.	$2.4 B
10	Newegg.com	$1.9 B

亞馬遜的購(gòu)物體驗(yàn)流程： 

S1 打開(kāi)速度	S2 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)	S3 網(wǎng)站導(dǎo)航	S4 根據(jù)名字的問(wèn)候
S5 推薦	S6 搜索	S7 實(shí)時(shí)庫(kù)存有效	S8 產(chǎn)品種類
S9 “大宗購(gòu)買(mǎi)”–捆綁銷售	S10 “買(mǎi)這本書(shū)的人還買(mǎi)了……”	S11 編輯評(píng)論	S12 其他消費(fèi)者評(píng)論
S13 發(fā)表自己的評(píng)論	S14 “瀏覽書(shū)的內(nèi)部”	S15 在線客戶服務(wù)	S16 產(chǎn)品價(jià)格
S17 “一次點(diǎn)擊” 購(gòu)買(mǎi)	S18 交付方式選擇	S19 交付方式價(jià)格	S20 安全措施
S21 購(gòu)買(mǎi)歷史回顧	S22 即時(shí)郵件確認(rèn)	S23 “我的材料在哪里?”	S24 訂單取消選項(xiàng)
S25 警告–個(gè)人提醒服務(wù)	S26 FedEx交付	S27 售后服務(wù)	S28 受損貨物 / 退換

　　（<--S1到S28）

　　曲線是由一系列時(shí)間順序的流程組成。展示在線體驗(yàn)的度。上圖為某消費(fèi)者在亞馬遜購(gòu)物的情感滿意度曲線圖，其滿意度水平在峰（S5 和S12）和最終時(shí)刻（S28）比較高；在喜悅和痛苦的峰之間的巨大差距（PPG）釋放了資源束縛，并且通過(guò)對(duì)比使峰值更明顯�！　� 

　　

　　從開(kāi)始直到結(jié)尾，不是所有子流程在影響客戶滿意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，集中精力攻克關(guān)鍵流程上。這是消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的真實(shí)寫(xiě)照。
　　
　　 
　　真正的關(guān)鍵時(shí)刻需要滿足兩個(gè)條件：必須是高滿意度水平和對(duì)于目標(biāo)客戶高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20雖然滿意度評(píng)分比較高，但只有S10 和S17是真正的重點(diǎn)，因?yàn)镾13和S20對(duì)于客戶不重要。

　　Staples 購(gòu)物體驗(yàn)情緒

　　
　　
　　上圖是在Staples購(gòu)物的客戶體驗(yàn)流程圖，從進(jìn)入史泰博網(wǎng)站開(kāi)始到整個(gè)購(gòu)物過(guò)程結(jié)束。縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺(jué)到最差的負(fù)面感覺(jué)。橫軸代表整個(gè)體驗(yàn)流程時(shí)間的順序。20個(gè)體驗(yàn)流程點(diǎn)構(gòu)成了一條完整的情感曲線。