對(duì)話：零售業(yè)業(yè)態(tài)變革與企業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型
圖左起分別為孩子王實(shí)業(yè)有限公司董事總經(jīng)理徐偉宏，富客斯控股創(chuàng)始人兼CEO陸強(qiáng)，上海商學(xué)院教授周勇，洪客隆集團(tuán)董事總經(jīng)理胡汛，長(zhǎng)益科技總經(jīng)理宋清，沃爾瑪華東區(qū)公司事務(wù)總監(jiān)黃忠杰。
4月8日，由聯(lián)商網(wǎng)和江西省商務(wù)廳主辦的潤(rùn)百·2010聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在南昌隆重召開(kāi)，在當(dāng)天舉行的2010中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇上，來(lái)自洪客隆集團(tuán)董事總經(jīng)理胡汛，富客斯控股創(chuàng)始人兼CEO陸強(qiáng)，孩子王實(shí)業(yè)有限公司董事總經(jīng)理徐偉宏，沃爾瑪華東區(qū)公司事務(wù)總監(jiān)黃忠杰，長(zhǎng)益科技總經(jīng)理宋清與主持人上海商學(xué)院教授周勇共同探討了關(guān)于“零售業(yè)業(yè)態(tài)變革與企業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型”的話題。
周勇：我們下午討論的主題是零售業(yè)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新與企業(yè)調(diào)整。我覺(jué)得這是個(gè)大的問(wèn)題，可以細(xì)分為三個(gè)小問(wèn)題：1.業(yè)態(tài)的發(fā)展還有沒(méi)有什么空間。2.我們模式的創(chuàng)新有什么風(fēng)險(xiǎn)。3.我們管理的提升有什么新的思路。
接下來(lái)，我們請(qǐng)五位嘉賓簡(jiǎn)單介紹一下自己。
徐偉宏：大家好，我是來(lái)自南京孩子王公司的徐偉宏，我們公司算是比較新的，我們新的項(xiàng)目還不能算是目前已經(jīng)正常運(yùn)行，我們第一家門(mén)店在去年12月開(kāi)業(yè)。所以，很高興有這樣的機(jī)會(huì)到這里，跟各位專(zhuān)家交流，我也非常高興。謝謝各位！
陸強(qiáng)：各位嘉賓，下午好，首先感謝聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)到這個(gè)平臺(tái)跟各位前輩、同仁們探討新興的商業(yè)模式的發(fā)展。上海富客斯控股目前在中國(guó)有6家連鎖店，也并購(gòu)了成都本地的富客斯。我們?nèi)ツ隊(duì)I業(yè)額不到40億，今年還有6家門(mén)店的開(kāi)設(shè)。我們今年還有新的業(yè)務(wù)，是網(wǎng)上B2B在線。很高興能跟大家交流、學(xué)習(xí)。謝謝！
胡汛：各位下午好！我是來(lái)自江西南昌洪客隆集團(tuán)的胡汛。今天在這里跟大家見(jiàn)面，我非常的感慨。因?yàn)閾?jù)我了解，聯(lián)商網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)了六年的大會(huì)，而我們江西本土企業(yè)參加非常少，哪怕在南昌舉辦，來(lái)的企業(yè)也非常少。不知道是我們江西企業(yè)做的不夠好，還是做的不夠活躍。昨天，在晚宴的時(shí)候，我就說(shuō)我們江西企業(yè)應(yīng)該走出去，應(yīng)該跟大家有更多的交流，跟大家有更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。應(yīng)主持人的邀請(qǐng)，我把我們公司做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。洪客隆集團(tuán)在10幾年前承包國(guó)有的食品部開(kāi)始走到今天。前年，我們舉行了十周年的慶典。走到今年將近有12年的時(shí)間，我們從最初200平方米的小門(mén)店，到今天擁有23家門(mén)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)35億的集團(tuán)公司，還有20億的房地產(chǎn)，還有5億的商業(yè)批發(fā)，還有我們餐飲和酒店業(yè)。一路走來(lái)，坦誠(chéng)地說(shuō)，感慨很多。我們企業(yè)最大的特點(diǎn)在于本土化，我們最迫切需要的是向各位學(xué)習(xí)，因?yàn)槟銈兊慕?jīng)驗(yàn)，你們的學(xué)術(shù)都值得我們學(xué)習(xí)。謝謝大家！
宋清：我是來(lái)自北京長(zhǎng)益科技的宋清，我們公司是作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)為零售企業(yè)提供信息化解決方案的公司。我們成立于1992年，到現(xiàn)在為止有18年了。18年來(lái)，我們對(duì)全國(guó)上千家的國(guó)內(nèi)外零售企業(yè)提供了各類(lèi)解決方案，從百貨、超市、購(gòu)物中心、專(zhuān)賣(mài)店、網(wǎng)上購(gòu)物，也得到很多零售企業(yè)，在座的各位大力支持。在此，對(duì)零售行業(yè)的各位同仁表示感謝。另外，我們從第一屆開(kāi)始以來(lái)，參加了歷屆的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)。在此，也為聯(lián)商網(wǎng)創(chuàng)造這樣一個(gè)交流的平臺(tái)表示感謝。謝謝！
黃忠杰：在此感謝各位嘉賓，使得我有機(jī)會(huì)在這里。13年以來(lái)，沃爾瑪從“青少年”進(jìn)入到“成年”，也進(jìn)入到了高速發(fā)展的時(shí)期。去年也是開(kāi)店到56家。接下來(lái)，沃爾瑪會(huì)繼續(xù)秉持我們的理念，尊重個(gè)人、服務(wù)顧客，追求卓越，為顧客提供更多更好的商品服務(wù)。謝謝大家！
周勇：謝謝各位嘉賓。經(jīng)過(guò)10幾年以后，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，我投資下去就有產(chǎn)出，發(fā)展很快。江西的發(fā)展達(dá)到現(xiàn)在的規(guī)模。我們想了解一下，大家也想知道，未來(lái)五年、十年會(huì)有什么樣的變化？以一種什么樣的方式來(lái)發(fā)展？誰(shuí)能跟我們介紹一下。
胡汛：作為一個(gè)零售企業(yè)，來(lái)之前我想了一下。作為零售企業(yè)，我們的上游和下游是什么？我們未來(lái)的發(fā)展是什么？我經(jīng)常在我們公司內(nèi)部開(kāi)會(huì)講一個(gè)理念：我們是中間的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們有兩只手，我們一只手拉的是我們的上游，也就是我們的供應(yīng)商，或者叫廠家。另一只手拉的是我們的消費(fèi)者。通過(guò)我們傳遞的橋梁，才有商業(yè)的流通。企業(yè)要轉(zhuǎn)型，作為我們的零售企業(yè)來(lái)講，坦誠(chéng)的說(shuō)我們沒(méi)有非常高的銷(xiāo)售額，我沒(méi)有非常多的現(xiàn)金流，但是我們的利潤(rùn)不是特別的好，這個(gè)行業(yè)本身不足以支撐好的盈利。我們洪客隆發(fā)展初期，我們是在謀零售行業(yè)的發(fā)展。到最后我們發(fā)現(xiàn)，我們的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有很好的用好，也就是轉(zhuǎn)型沒(méi)有很好。我們很多的現(xiàn)金流放在那里沒(méi)有很好的做。所以，幾年前，我們突然感覺(jué)，什么樣的東西可以跟我們企業(yè)配套。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)其實(shí)是最好的選擇。在我們江西比較成功的案例就是我們?cè)诮餍掠�，我們把老城區(qū)給平了，重新造了新的商業(yè)街，街的那頭是我們的旗艦店，中間是我們的商業(yè)街鋪，尾上是我們的賓館。這樣把新余格局改了，也把商圈移到我們這里。這個(gè)案例我們才發(fā)現(xiàn)，通過(guò)我們商業(yè)零售比較大的現(xiàn)金流，支持我們商業(yè)地產(chǎn)的拓展。而商業(yè)地產(chǎn)因?yàn)橛形覀兊纳虡I(yè)在，使他們的品位得到提高，價(jià)值得到提升。品牌就紛至沓來(lái)，最后我們的商業(yè)地產(chǎn)也取得了比較好的效果。這樣的轉(zhuǎn)型，我不知道對(duì)大家是否有幫助。謝謝大家！
周勇：今天我們現(xiàn)場(chǎng)也到了很多房地產(chǎn)的公司，實(shí)際上這是很好的發(fā)展方向。商業(yè)跟地產(chǎn)本身的組合。很多大城市的商業(yè)在以往的拓展過(guò)程中，過(guò)程非常艱難。后來(lái)回想起來(lái)，我沒(méi)有用到這個(gè)地產(chǎn)，到最后使得自己的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難，最后又退到本土來(lái)。現(xiàn)在我們也看到，你要去把商業(yè)與房地產(chǎn)相結(jié)合，以您的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)避免哪些主要的東西？
胡訊：我想避免風(fēng)險(xiǎn)，最簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題就是我們要選擇一個(gè)好的地點(diǎn)。作為一個(gè)好的商圈的選擇，是我們?nèi)〉贸晒ψ罨镜囊蛩亍＿@是第一。第二，作為我們的企業(yè)來(lái)講，我們只能在江西有發(fā)言權(quán)。在江西任何一個(gè)地方，很受當(dāng)?shù)卣臍g迎，也相信他們會(huì)把好的地塊給我。另外，我們?nèi)チ艘院螅瑫?huì)把相對(duì)落實(shí)的模式進(jìn)行改造。同時(shí)，讓消費(fèi)者覺(jué)得這個(gè)商場(chǎng)來(lái)了，是高端了，是我在這個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物顯示我身份的地方。所以，要避免風(fēng)險(xiǎn)，我覺(jué)得首先第一個(gè)是地理位置的選擇。第二是兩個(gè)品牌有機(jī)組合。組合得好，商業(yè)也上來(lái)，地產(chǎn)也上來(lái)了。總之一句話，第一是地點(diǎn)，第二是品牌。
周勇：相互之間的品牌聚焦。我們知道，我們企業(yè)最終看到的超市，然后是大賣(mài)場(chǎng)，然后是便利店，然后是家居，全國(guó)連鎖。我們?cè)趪?guó)外也看到新的業(yè)態(tài)，比如說(shuō)嬰兒用品，然后變成了以某個(gè)主題為主的業(yè)態(tài)。我看到徐總?cè)右坏哪Ｊ�，這樣的模式能不能給大家介紹一下？
徐偉宏：我剛剛簡(jiǎn)單介紹，我們是新的剛起步的事業(yè)。我們這個(gè)事業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。我們有大的特點(diǎn)，在全世界范圍我們是面積最大，商品數(shù)量最多，我們有7千多平米，在一層樓。當(dāng)時(shí)，我們?cè)谧鲞@個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，其實(shí)我們也有創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。在做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)初步的判斷，讓我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目基本上作出放棄的選擇。孩子的東西，基本上違背了零售最簡(jiǎn)單的公式。零售大家都認(rèn)同，流量和單價(jià)能不能支撐你的成本。小孩子的東西流量不夠大，單價(jià)不夠高。現(xiàn)在看來(lái)單價(jià)是做家電的1/15。小孩子的東西相對(duì)細(xì)分，這個(gè)問(wèn)題擺在我們面前很現(xiàn)實(shí)。很多人很看好這個(gè)行業(yè)，為什么沒(méi)有主流的渠道。形成這樣矛盾的現(xiàn)狀，我們?nèi)フ医鉀Q方案。
在我們?cè)瓉?lái)做家電的過(guò)程中，我們?cè)?jīng)有一個(gè)經(jīng)歷，是跟全球最大的消費(fèi)品零售的企業(yè)有過(guò)一個(gè)合作。當(dāng)時(shí)他們特別強(qiáng)調(diào)顧客調(diào)研，說(shuō)到底決定購(gòu)買(mǎi)要素是什么？他們起點(diǎn)比較高，請(qǐng)了全球知名的公司來(lái)調(diào)研。當(dāng)時(shí)調(diào)研費(fèi)是300萬(wàn)人民幣。從我們當(dāng)時(shí)的情況看，這根本不需要調(diào)研，第一是價(jià)格，第二是質(zhì)量，第三是服務(wù)。后來(lái)對(duì)方全資做這個(gè)事情，結(jié)果排在第一位的竟然是值得信任的員工。這給我們很大的啟發(fā)。然后我們想找到零售矛盾的辦法，只有從顧客開(kāi)始。我們花大量時(shí)間去做顧客訪問(wèn)、交流，用科學(xué)的辦法，20、30個(gè)人在里面，我們所有人都不參與，用攝像的方式，我們找到很多辦法。其實(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)變了。結(jié)論是現(xiàn)在零售商提供的渠道和服務(wù)已經(jīng)落后于顧客的需求。小孩子的母親買(mǎi)小孩子的東西有非常多的困惑，這是非常大的需求。同時(shí)，在這里面我們有一個(gè)創(chuàng)新，我舉一個(gè)例子，我們已經(jīng)做到，而且效果非常好。我們有三個(gè)渠道，我們稱(chēng)之為3+1，有網(wǎng)站、有商務(wù)，為什么叫3+1？目前我們沒(méi)有取名字。我們這里面的創(chuàng)新，我們座談的時(shí)候，南京生完小孩的母親在家里待的時(shí)間比較長(zhǎng)。因?yàn)閹『⒆硬皇呛芊奖悖螂娫捹I(mǎi)東西。當(dāng)東西送到家的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)外面站在一個(gè)魁梧的男性送貨員，這是一個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，媽媽的群體變成了80后，他們更希望自己的孩子跟上一輩標(biāo)準(zhǔn)不一樣，希望自己的孩子可以有個(gè)性，與眾不同�？赡芨璩煤�、舞跳得好是最關(guān)鍵的，希望自己的小孩有特長(zhǎng)，跟傳統(tǒng)的育兒有明顯的沖突，但是自己又沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。所以，我們有一個(gè)做法，我們?cè)谀暇┰O(shè)立了34個(gè)站點(diǎn)，這些媽媽們都是常駐戶(hù)口，我們經(jīng)常給他們有兩個(gè)禮拜到三個(gè)禮拜培訓(xùn)。這個(gè)行動(dòng)做完以后，讓我們意想不到，現(xiàn)在有很多媽媽已經(jīng)不愿意打電話，直接通過(guò)我們后援團(tuán)的成員來(lái)實(shí)現(xiàn)他們購(gòu)買(mǎi)的幫助，可以給他們提供很多的建議。媽媽后援團(tuán)第一點(diǎn)是安全，同時(shí)跟他們交流帶來(lái)很多溝通。我們可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站，包括手冊(cè)，食品店等四位一體、三加一。原來(lái)我們是做電器的，越做越無(wú)聊。每個(gè)禮拜五都是廣告，我們發(fā)現(xiàn)小孩子的東西不一樣。所以，出了一個(gè)結(jié)論，很多現(xiàn)有的零售企業(yè)，把企業(yè)幾乎全部的資源都放在如何售賣(mài)商品這個(gè)環(huán)節(jié)上，更關(guān)注如何銷(xiāo)售下一個(gè)商品。經(jīng)營(yíng)機(jī)制、企業(yè)能力、人才全部往上壓。我們做小孩的東西發(fā)現(xiàn)，我們會(huì)把企業(yè)更多的資源放在如何跟顧客建立關(guān)系上，從顧客出發(fā)。目前我們收到非常好的效果，建立的關(guān)系是手上一本手冊(cè)，身邊有媽媽會(huì)員團(tuán)，網(wǎng)上我們也有媽咪媽咪Home，網(wǎng)上有成千上萬(wàn)的媽媽在喊。這樣的關(guān)系建立以后，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員增長(zhǎng)的速度非�？�，這也是我們非常有信心的很關(guān)鍵的一個(gè)地方。所以，也在這里跟大家做這樣的分享。
周勇：這樣一個(gè)有異議的課題，我們一直做促銷(xiāo)活動(dòng)。在做的過(guò)程中，沒(méi)有很大的效果。我們是不是從另外頭考慮，挖掘顧客的真正需求，從這個(gè)角度來(lái)創(chuàng)造新的平臺(tái)。除了嬰兒產(chǎn)品之外，我們還有很多其他的廠商直銷(xiāo)店。我想問(wèn)最初怎么引進(jìn)，或者是一步一步發(fā)展起來(lái)的？
陸強(qiáng)：我說(shuō)說(shuō)對(duì)中國(guó)商業(yè)的理解，我認(rèn)為在若干年以后創(chuàng)新中國(guó)的商業(yè)。我雖然年齡不大，但是我進(jìn)入商業(yè)也有14年的時(shí)間。我最早也在傳統(tǒng)的零售業(yè)，在華聯(lián)。大部分是二房東的角色。中國(guó)百貨從傳統(tǒng)百貨，到后來(lái)的臺(tái)灣太平洋百貨，百盛進(jìn)中國(guó)，到新光三越。其實(shí)模式的進(jìn)程我認(rèn)為跟國(guó)外一樣，不管是最早的老式的，到后來(lái)的折扣店，我覺(jué)得進(jìn)程是跟國(guó)外一樣的，脫離不了消費(fèi)者進(jìn)一步專(zhuān)業(yè)化的需求，也促進(jìn)了更專(zhuān)業(yè)化的業(yè)態(tài)的展示。我認(rèn)為中國(guó)的商業(yè)跟國(guó)外最大的區(qū)別在于中國(guó)的商業(yè)進(jìn)程速度比國(guó)外更快。我記得大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)入到中國(guó)的時(shí)候，我記得最早的華聯(lián)真的是叫百貨店，里面有化妝品，有大寶、玉蘭油，到了大賣(mài)場(chǎng)，那肯定不賣(mài)了。第二，我記得店里連布都有賣(mài)，日用品、家居都有。我一直在考量，正好有機(jī)會(huì)出國(guó)，我發(fā)現(xiàn)一直在考量，我要完成一篇論文的答辯。我導(dǎo)師問(wèn)我怎么寫(xiě)。我之后考察國(guó)外的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)富客斯符合中國(guó)消費(fèi)的心理，也符合需求。因?yàn)橹袊?guó)人是特別喜歡品牌的，這里面有各種的文化因素和禮節(jié)的因素。大家都知道奢侈品，富客斯賣(mài)的東西價(jià)格都非常高。因?yàn)橹袊?guó)有一個(gè)代理商制度，中國(guó)以前本土的零售企業(yè)沒(méi)有品牌的資源，都是從香港、澳門(mén)等代理品牌。國(guó)外的奢侈品商，一是中國(guó)的關(guān)稅比較貴，又經(jīng)過(guò)幾次流通，所以國(guó)外的奢侈品在中國(guó)確實(shí)比較貴。當(dāng)時(shí)，我在考察全球市場(chǎng)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)是很適合做。應(yīng)該說(shuō)開(kāi)得比較成功。大家都知道，現(xiàn)在奧特萊斯，但是純種的在中國(guó)并不多，全國(guó)僅有4家。
周勇：按你的理解，純種的是什么概念？
陸強(qiáng)：我認(rèn)為是直接開(kāi)設(shè)的。我認(rèn)為是工廠直銷(xiāo)店。
周勇：這是直銷(xiāo)的一種店？
陸強(qiáng)：我記得很清楚，2003年的時(shí)候，我去美國(guó)，他們?nèi)罕妶F(tuán)跟我說(shuō)。我在中國(guó)的商店都開(kāi)得非常的火爆。我那時(shí)候在全國(guó)調(diào)研，你的銷(xiāo)量40％是通過(guò)這種體系，這種業(yè)態(tài)銷(xiāo)售出去，只有40％通過(guò)百貨店，還有20％是通過(guò)超市。很多品牌有不同的系列，有不同的業(yè)態(tài)�，F(xiàn)在在上海耐克就有2千多家，專(zhuān)門(mén)為我們生產(chǎn)的貨品大概有30％。就是因?yàn)橛形覀�，耐克、阿迪達(dá)斯都有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)。因?yàn)楹芏嗟貐^(qū)有很多的奧特萊斯，但是他只是一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商。如果只是靠經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存，我覺(jué)得是不足以支持這個(gè)業(yè)態(tài)，不足以支持對(duì)這個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)行投資的投資者。因?yàn)橹豢坎块T(mén)不可能超過(guò)這家店。
周勇：也就是說(shuō)這有特殊的生產(chǎn)線為你們供應(yīng)？
陸強(qiáng)：是的。去年開(kāi)始，我們有50、60個(gè)為我們獨(dú)家供應(yīng)。這些直營(yíng)的品牌都有奧特萊斯，他就有足夠的量去申請(qǐng)。耐克在我們公司一年的銷(xiāo)售就有2個(gè)億。
周勇：為你生產(chǎn)的這個(gè)產(chǎn)品線，與你們公司賣(mài)的同樣的產(chǎn)品一樣嗎？
陸強(qiáng)：還是有區(qū)別。現(xiàn)在40％還是自己的庫(kù)存商品，這還有消耗庫(kù)存的渠道和功能。60％的商品里面有開(kāi)發(fā)。但是，如果你們有機(jī)會(huì)去美國(guó)，你去拉斯維加斯，一路上有很多。如果你去過(guò)美國(guó)和歐洲，他里面有20％的商品是他每年都可以買(mǎi)到的。這個(gè)款式我認(rèn)為是有區(qū)別的，因?yàn)槭潜容^大眾的時(shí)裝。
周勇：這樣的主要的區(qū)別是款式上，還是質(zhì)量上？
陸強(qiáng)：其實(shí)越來(lái)越多的品牌，50、60％款的都是中國(guó)生產(chǎn)的，其實(shí)并不是場(chǎng)地。但是你們看到的還是香港制造。我覺(jué)得這是一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)，但這不是場(chǎng)地的問(wèn)題，還是款式。但是質(zhì)量還是很重要的。
周勇：實(shí)際上我想理解每一種業(yè)態(tài)，每一種方式，都有幾個(gè)被迫的東西。沃爾瑪有很多的經(jīng)驗(yàn)可以去學(xué)習(xí)，我曾經(jīng)帶50個(gè)學(xué)生到深圳沃爾瑪去，有個(gè)大學(xué)生就說(shuō)，沃爾瑪了不得。后來(lái)回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)，這可能不是主要的文化，這只是文化現(xiàn)象，沃爾瑪可能有更深層面的東西。我最近聽(tīng)說(shuō)沃爾瑪要在上海浦東開(kāi)會(huì)員店，這樣的店并不是很多。我想問(wèn)一下到上海開(kāi)會(huì)員店是什么樣的打算，什么樣的發(fā)展思路？
黃忠杰：謝謝周教授。剛才聽(tīng)了兩位企業(yè)家談創(chuàng)業(yè)，對(duì)我本人來(lái)講很有感想，還有成功的喜悅。像沃爾瑪，的確像周教授講的，4月1號(hào)我在上海簽一個(gè)協(xié)議。大家都知道，沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)的主要的業(yè)務(wù)還是購(gòu)物中心。會(huì)員店，目前在全國(guó)有四家：深圳、廣州、北京和福州，上海目前是第五家，當(dāng)然我們也會(huì)越開(kāi)越多，在長(zhǎng)三角地區(qū)。沃爾瑪目前在中國(guó)有四種業(yè)態(tài)：第一種大家最熟悉的是超市，第二是網(wǎng)上，第三、第四一個(gè)叫社區(qū)店，還有一個(gè)叫便利店。社區(qū)店有食品加強(qiáng)店。不同的業(yè)態(tài)會(huì)有不同的客戶(hù)群。我覺(jué)得像我前面講的，沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)13年來(lái)，也需要更多的適應(yīng)中國(guó)的消費(fèi)者的習(xí)慣，不斷進(jìn)行調(diào)整。去年像我們公司，進(jìn)入“青少年”快速發(fā)展。上海浦東會(huì)員店面向中高端，提供的商品應(yīng)該說(shuō)是更加的優(yōu)質(zhì)優(yōu)產(chǎn)。
周勇：我了解到深圳會(huì)員店銷(xiāo)售額非常多，黃總是不是方便告訴我們，怎么樣實(shí)現(xiàn)高達(dá)幾億美元的銷(xiāo)售額。大家說(shuō)的2億美元是不是真的數(shù)字？
黃忠杰：這個(gè)數(shù)字我不加以確認(rèn)。我可以告訴你，我們深圳這家商品會(huì)員店，在2008、2009年是全世界沃爾瑪銷(xiāo)售排第一名的。
周勇：店鋪的銷(xiāo)售還有其他的方式嗎？就是在店鋪里實(shí)現(xiàn)的？
黃忠杰：是的。
周勇：我覺(jué)得非常的驚喜，一個(gè)店可以有這么多的銷(xiāo)售。每一種業(yè)態(tài)，每一種方式都有背后的東西。你學(xué)外殼永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)。有一個(gè)煙草公司生產(chǎn)出來(lái)的香煙，煙里面有塑料薄片，不知道怎么來(lái)的。就是有一個(gè)牌子里面掉下來(lái)的，原來(lái)這個(gè)鋼板是鋼的，后來(lái)覺(jué)得太亮了，就換成塑料了。所以，后來(lái)說(shuō)這是鋼鐵的不能換成塑料的。我們管理當(dāng)中也是這樣的，看到程序非常復(fù)雜，但是用的就是一個(gè)關(guān)鍵的程序。這個(gè)程序怎么樣來(lái)控制呢？我想有時(shí)候，通過(guò)系統(tǒng)控制，通過(guò)人控制。后來(lái)通過(guò)制度來(lái)控制。后來(lái)發(fā)現(xiàn)制度也不夠了，就需要系統(tǒng)來(lái)控制。系統(tǒng)與零售業(yè)是同步發(fā)展，我想宋總對(duì)這方面有什么深刻的體會(huì)與大家分享？它能為零售業(yè)做一些什么？在零售業(yè)當(dāng)中還需要哪些要我們改進(jìn)的？
宋清：在80年代末、90年代開(kāi)始，經(jīng)歷了將近20年的時(shí)間。其實(shí)這跟零售創(chuàng)新是同時(shí)發(fā)展的，很多零售創(chuàng)新沒(méi)有新技術(shù)的支持，就不能夠?qū)崿F(xiàn)。很多也促進(jìn)了。比如說(shuō)我們百貨店的自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)。去年搞了一個(gè)“好孩子”評(píng)選20年來(lái)影響中國(guó)零售業(yè)的十件大事，其中就有這條。這就是信息綜合、零售創(chuàng)新相結(jié)合。如果我們還是按照過(guò)去來(lái)算，很多結(jié)算等到下個(gè)月，帳還沒(méi)有算明白。所以，很多是共同發(fā)展。我們一直致力于發(fā)展創(chuàng)新，這幾年來(lái)也跟隨我們零售業(yè)的發(fā)展，在做專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。比如說(shuō)現(xiàn)在供應(yīng)鏈的變化，現(xiàn)在關(guān)注百貨自營(yíng)，現(xiàn)在確實(shí)是一個(gè)熱點(diǎn)。過(guò)去都是二房東。現(xiàn)在這一塊，很多利潤(rùn)在中間商，在供應(yīng)商，百貨店自身缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。這一塊，我們跟隨百貨店的自營(yíng)提供了很好的解決方案。現(xiàn)在有一個(gè)是樂(lè)友孕嬰童，這就是在百貨自營(yíng)方面的典型客戶(hù)。像國(guó)美，他們也注意到這個(gè)問(wèn)題，他們要開(kāi)一個(gè)國(guó)美銳動(dòng)體育用品的專(zhuān)賣(mài)店。這一塊，從零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，我們也是跟著零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新在不斷的改進(jìn)。
第二方面，就是顧客體驗(yàn)，感覺(jué)現(xiàn)在一個(gè)好的商品，很多貨幣是相同的。我最近聽(tīng)同事講同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，你也在賣(mài)阿迪，耐克，我怎么同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，我怎么比你賣(mài)的好。這里頭就有顧客體驗(yàn)。很多方面可能通過(guò)環(huán)境，通過(guò)流程，包括我們優(yōu)勢(shì)的店員，跟顧客的溝通、互動(dòng)、交流，塑造跟別人不同的體驗(yàn)。體驗(yàn)不同，也導(dǎo)致銷(xiāo)售額不同。這方面，我們也要做一定的工作，包括我們的移動(dòng)收款系統(tǒng)，這方面會(huì)加快顧客收款的速度，減少顧客的等待時(shí)間，使顧客自己能夠自助，找到自己自主的感覺(jué)。所以，這方面改進(jìn)顧客體驗(yàn)是很大的方面。
第三方面，像現(xiàn)在智能零售這方面，數(shù)據(jù)的運(yùn)用，我也聽(tīng)了很多資料，分析了很多的數(shù)據(jù)。顧客的反映，顧客的消費(fèi)行為，現(xiàn)在我們也是針對(duì)很多企業(yè)，積累了大量的數(shù)據(jù)。實(shí)際上用了好幾年，都沒(méi)有用，就想把它扔了。現(xiàn)在我們?cè)谧鲞@方面的數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)運(yùn)用的項(xiàng)目。智能零售系統(tǒng)，這一塊對(duì)企業(yè)，包括對(duì)供應(yīng)商的選擇，包括布局規(guī)劃，包括促銷(xiāo)活動(dòng)的組織，包括顧客服務(wù)策略的制定都提供輔助。這樣能夠使你觀察，你每一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施最后產(chǎn)生的反映是什么？最后營(yíng)銷(xiāo)措施互動(dòng)，互相之間的影響是什么。我們也在做這方面的工作。這些方面，我們從綜合，稱(chēng)之為后壓時(shí)代�，F(xiàn)在來(lái)看，我們做了很多工作，是后壓時(shí)代。在壓力的基礎(chǔ)上，如何能夠更深入的抓住顧客的心理，改進(jìn)顧客的體驗(yàn)，這是未來(lái)繼續(xù)發(fā)展的主題，就是推動(dòng)后壓時(shí)代。
周勇：這是獲取后續(xù)信息為特征。后壓時(shí)代是要獲取顧客前端的時(shí)間，沒(méi)有的，通過(guò)會(huì)員，或者通過(guò)調(diào)查信息的處理，真正了解顧客的內(nèi)心深處的需求是什么。如果能作這一點(diǎn)，零售業(yè)打開(kāi)了很大窗口，滿足顧客的需要。
我有一個(gè)小問(wèn)題，現(xiàn)在很多體育商品的專(zhuān)賣(mài)店，有這么多的專(zhuān)賣(mài)店，全國(guó)有幾千家。那以后有沒(méi)有這樣的趨勢(shì)，專(zhuān)賣(mài)店漸漸減少，到一個(gè)集中的地方，開(kāi)一個(gè)專(zhuān)賣(mài)柜的形勢(shì)。
陸強(qiáng)：我個(gè)人認(rèn)為比較難，低于差異性也很大。就是說(shuō)我一直跟很多國(guó)外人說(shuō)，到歐洲更大的市場(chǎng)去看。我覺(jué)得以后只會(huì)存在區(qū)域。我想補(bǔ)充的一點(diǎn)電子商務(wù)是發(fā)展方式。我覺(jué)得以后全球的發(fā)展，電子商務(wù)肯定會(huì)有緊迫性的發(fā)展。所以，我們公司也會(huì)把很多國(guó)際品牌，獨(dú)家的進(jìn)入中國(guó)。你可能在凌晨就可以買(mǎi)到9塊9的KC的內(nèi)褲，而且一定是真品真價(jià)，我們是獲得唯一的授權(quán)，是促銷(xiāo)價(jià)，但只能是會(huì)員才買(mǎi)到，而且是凌晨開(kāi)賣(mài)。
周勇：我到一家店只能買(mǎi)一個(gè)品牌，如果聚集，我就可以比較。而且一從生產(chǎn)商，競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)弱。兩個(gè)品牌放在一起，讓顧客選擇，可能選擇另外一個(gè)產(chǎn)品，這樣可能會(huì)提升。
陸強(qiáng)：我覺(jué)得店多的城市，讓消費(fèi)者有更多的需求和比較。因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者是購(gòu)物體驗(yàn)，不當(dāng)是買(mǎi)，還有玩樂(lè)的想法。我覺(jué)得這是中國(guó)特色，因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店受地價(jià)高，所以專(zhuān)賣(mài)店肯定會(huì)像歐美一樣，朝旗艦店發(fā)展，賣(mài)的都是最高端的。這些可能永遠(yuǎn)是追求奢侈品的前端。很多人還是會(huì)選擇物美價(jià)廉，又追求品牌。
周勇：我想請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的來(lái)賓有沒(méi)有向嘉賓提問(wèn)的。
現(xiàn)場(chǎng)觀眾提問(wèn)：你好！我想問(wèn)一下年輕人的問(wèn)題，就是網(wǎng)購(gòu)。我想問(wèn)大家都是做零售的，網(wǎng)購(gòu)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的影響和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。謝謝！
陸強(qiáng)：是這樣的，我研究網(wǎng)購(gòu)也有很多年。是這樣的，目前大家都知道淘寶，非常的強(qiáng)大。但是我覺(jué)得就發(fā)展趨勢(shì)，一定會(huì)朝B2C去跨越，一是自主產(chǎn)業(yè)的保護(hù)，二是中國(guó)的消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越理智。大家不會(huì)在乎價(jià)格，耐克有578家，他的產(chǎn)品從哪來(lái)，我們不知道，也有真貨，物美價(jià)廉。淘寶也在做商城，也是會(huì)要做B2C，但是我們做的網(wǎng)購(gòu)跟你們目前看到的，我們是跟品牌聯(lián)合開(kāi)發(fā)，像CK也好，你只有在我網(wǎng)上買(mǎi)到這么多系列，這么便宜的東西。這是顛覆目前的B2C的情況。
周勇：上海很多公司都有開(kāi)網(wǎng)絡(luò)商店，是不是有這樣的一個(gè)狀況，組合成更多平臺(tái)。
我們今天討論的是業(yè)態(tài)有沒(méi)有新的方向，還有模式能不能創(chuàng)新。我們從五位嘉賓闡述當(dāng)中，我們看到很多好的案例，以及好的方向，還有管理怎么提升。我覺(jué)得我們從幾個(gè)緯度來(lái)探討未來(lái)的企業(yè)，第一個(gè)緯度，也是最重要的就是從客戶(hù)端，需求端怎么提升客戶(hù)的價(jià)值，改變零售業(yè)。我們的零售是誠(chéng)信的，我們的零售在未來(lái)一定可以得到很好的發(fā)展。第二個(gè)緯度是從零度的角度考慮。我們就是要把人引進(jìn)來(lái)，讓把價(jià)格降低。那么我們?cè)趺词刮覀兊倪\(yùn)營(yíng)成本更低，效率更高。如果我們這樣一直做下來(lái)，成本越來(lái)越高，不控制，那就是豐田汽車(chē)公司。豐田是以運(yùn)營(yíng)著稱(chēng)的，到最后出現(xiàn)了這種情況。第三個(gè)緯度，我覺(jué)得就是全新的一種創(chuàng)新，比如說(shuō)電子商務(wù)的發(fā)展，全新產(chǎn)品主題的商店。比如說(shuō)3+1這種模式，還有其他的新興的模式，包括我們聽(tīng)到的公園這模式，也是全新的。怎么產(chǎn)品創(chuàng)新，怎么服務(wù)品牌。第四個(gè)緯度，我覺(jué)得是怎么做供應(yīng)鏈的主導(dǎo)者，能夠把前面三者組合在一起，把客戶(hù)端，供應(yīng)端，還有把產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，把這三者成為供應(yīng)鏈。誰(shuí)能夠成為供應(yīng)鏈的主導(dǎo)者，這就是非常大的創(chuàng)新。首先應(yīng)當(dāng)是我們零售經(jīng)營(yíng)者戰(zhàn)略的創(chuàng)新，一個(gè)思維模式的創(chuàng)新。
謝謝各位嘉賓，謝謝大家！
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