�。▓D為IBM零售創(chuàng)新中心經(jīng)理韓梅女士正在演講）

消費者的變化

　　70后：工作狂基本上都是70后的。80后：而我們，拒絕加班！ 90后：拒絕上班！ 

　　70后：他們喜歡穿七匹狼或者猛龍牌子的衣服。80后：我們喜歡G-Star之類的。90后：乞丐服，越花越好，越破越好，一個洞時尚，兩個洞潮流，三個洞個性……

　　70后：他們的話題除了工作就是股票。80后：我們的話題更多，有英超、魔獸…… 90后：QQ等級，QQ秀... 

　　70后：他們無論任何時候，看到有站著的領(lǐng)導(dǎo)，都會馬上給領(lǐng)導(dǎo)讓座。 80后：我們崇尚上下級平等。90后：天上地下，唯我獨尊！ 

　　70后：他們對服務(wù)員態(tài)度惡劣，或者言語上調(diào)戲女服務(wù)員。80后：我們只在點菜和結(jié)賬時會跟服務(wù)員說話。90后：從不和waitress說話，只會背后討論她的衣服很土... 

　　70后：他們五一、國慶去旅游，然后會在各個景點門口拍下很多V字手勢的照片。80后：我們五一、國慶在家睡覺，或者約朋友去唱k，去旅游，我們只會拍景色。 90后：我們天天是五一，國慶.……取消五一沒什么關(guān)系……

市場動力源自于消費者的變化
　　顧客越來越消息靈通，期望馬上得到所需信息，越來越缺少耐心……

　　今天的消費者是“超級顧客”。需要更多信息，尋求最大個人價值，快速接受技術(shù)，變得更加老練。65%的顧客在進(jìn)店購買前先在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息，27%的銷售額受到互聯(lián)網(wǎng)影響。

　　便利為王！想買就買，隨時，隨地，最方便的方式。當(dāng)消費者通過三種渠道（商店/網(wǎng)絡(luò)/目錄）購物時，將比只用一種渠道花費多4倍。

　　服務(wù)內(nèi)涵的一致性是忠誠度的關(guān)鍵，消費者期望商家在所有銷售渠道提供相關(guān)性互動。50%的多渠道購物者更換了零售商。

顧客對自助服務(wù)響應(yīng)積極

　　改善顧客體驗：57% 的顧客相信自助服務(wù)解決方案改善他們的購物體驗，37% 的在商店里未購買商品的顧客,  更有機會回到該商店購物，50% 的回頭客表示, 他們再次購物是因為自助服務(wù)的體驗。

　　增加銷售，21% 的獲得自助服務(wù)解決方案協(xié)助的顧客購買了商品, 盡管他們開始并沒有購買計劃。

　　提高忠誠度，47% 的顧客表示自助服務(wù)解決方案大大增加了在零售商處購買的可能性。

　　GIANT 食品商店創(chuàng)造交互購物體驗、City Furniture的室內(nèi)設(shè)計先鋒。

　　Stop & Shop 超市通過IBM的個人購物助手 提高銷售和顧客忠誠度

　　New England 最大的連鎖超市, 多于 375 家店，分布于6個州。創(chuàng)新購物車載系統(tǒng)，Cuesol 的軟件，通過購物體驗，個性化促銷和具體商品定位指導(dǎo)顧客。提供更快，更有效和更愉悅的店內(nèi)體驗，購物者可以邊購物，邊掃描和裝袋，并通過IBM的自助結(jié)賬系統(tǒng)完成交易。“明天的超市，今天就可以體驗”

　　動態(tài)數(shù)字商品展示：動態(tài)內(nèi)容對顧客的吸引力是靜態(tài)內(nèi)容的5-10 倍，動態(tài)內(nèi)容被顧客記住的可能性是靜態(tài)內(nèi)容的 2-5 倍，商品認(rèn)知度從 31% 提高到143%，商品和服務(wù)質(zhì)量提高 10-15% 。

　　在零售業(yè)，有些事情永遠(yuǎn)不會變：顧客、商品、交易。

　　現(xiàn)在，充滿挑戰(zhàn)。同時，也是充滿了機遇！
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