據(jù)杭州日?qǐng)?bào)下午版訊　今天，解百成立了專為顧客服務(wù)的機(jī)構(gòu)———“誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)”。以后顧客投訴時(shí)，無(wú)需再在柜臺(tái)，商品部，職能科室，商場(chǎng)之間到處跑了，只需到提供“一站式”服務(wù)的“誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)”就行，那里的工作人員會(huì)代表總經(jīng)理處理顧客的各類問題。

　　解百是杭城商界的“老大哥”，始終把“顧客第一”的服務(wù)理念貫穿于經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程，把滿足消費(fèi)者需求當(dāng)做解百的天職，數(shù)十年來，建立起了一整套較完善的服務(wù)體系。但解百并不因此而滿足，尤其是面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)，解百常惦念著顧客對(duì)服務(wù)的新需求。

　　今年是解百創(chuàng)立的83周年，他們不搞隆重的慶典活動(dòng)，而是借機(jī)推出了“誠(chéng)信求教，實(shí)話實(shí)說”活動(dòng)，誠(chéng)懇地向廣大消費(fèi)者征集意見建議，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者的滿意度。該活動(dòng)一舉行立即受到了消費(fèi)者的積極回應(yīng)�；顒�(dòng)期間，商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)來客不斷，征求意見的表格一再加印。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次活動(dòng)共收到來信556封，各類建議1316條。來信者中，既有解百的老顧客，又有不少的年輕人，其中45歲以下的占來信總數(shù)的70％。關(guān)心解百的不僅僅是杭州消費(fèi)者，義烏、永康、麗水、東陽(yáng)、海寧、寧波等周邊市縣的消費(fèi)者，也紛紛“實(shí)話實(shí)說”，為解百更上一層樓獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　在此次“誠(chéng)信求教，實(shí)話實(shí)說”活動(dòng)中，消費(fèi)者提出的意見建議涉及經(jīng)營(yíng)、廣告、服務(wù)、商品、環(huán)境等各個(gè)方面。停車問題是消費(fèi)者意見比較集中的問題之一，也是以往沒有出現(xiàn)過的新問題。如今有車族駕車來解百的情況已相當(dāng)普遍，但卻要花錢停車，這給駕車購(gòu)物者帶來不“暢”。為此，解百根據(jù)消費(fèi)者的提議，推出了購(gòu)物滿一定金額贈(zèng)“免費(fèi)停車卡”活動(dòng)，此辦法填補(bǔ)了解百當(dāng)前的服務(wù)“盲點(diǎn)”，方便了駕車族購(gòu)物。解百的“誠(chéng)信求教”讓市民感動(dòng)，日前，一位解百的老顧客自己掏腰包，在報(bào)紙上登載了一條祝賀解百83周年店慶的廣告。

　　企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客，除滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，還要滿足消費(fèi)者對(duì)商品品牌的追求。過去，解百主體消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)偏高，但現(xiàn)已發(fā)生重大變化，大部分消費(fèi)者的年齡在25－45歲之間，收入層次也明顯提高，顧客對(duì)中高檔的知名品牌商品的需求日益增加。為此，解百積極調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，特別是在品牌經(jīng)營(yíng)上下功夫。針對(duì)服裝類消費(fèi)份額的明顯上升，解百大力引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名服飾品牌，努力做到高檔精，中檔全�，F(xiàn)在，僅解百新世紀(jì)商廈就先后引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌500余個(gè)，其中不乏江詩(shī)丹頓、卡地亞、萬(wàn)寶龍、登喜路、圣羅蘭、法國(guó)鱷魚、寶姿等一批國(guó)際頂級(jí)名牌。品牌經(jīng)營(yíng)使解百的服裝銷售出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。今年5月份才引進(jìn)的法國(guó)鱷魚品牌，短短三個(gè)月就創(chuàng)銷售額80多萬(wàn)元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新世紀(jì)商廈的男、女精品服裝，今年以來的營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)36％。在品牌引進(jìn)時(shí)，解百十分注重品牌的性價(jià)比，多引進(jìn)一些品位高而價(jià)位適中的知名品牌，使品牌較好地與品位與實(shí)惠相結(jié)合。為使不斷引進(jìn)名優(yōu)新品成為一種制度，解百今年特設(shè)立了專門部門負(fù)責(zé)品牌的開發(fā)引進(jìn)。在最近的店慶期間，該部門又引進(jìn)了新品牌30余個(gè)。

　　在大力引進(jìn)知名品牌的同時(shí)，解百對(duì)商品布局和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了較大調(diào)整，以適應(yīng)消費(fèi)者的購(gòu)物需求變化。隨著休閑化消費(fèi)的趨旺，解百及時(shí)將位于地下商場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)商場(chǎng)搬至四樓，并擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，從而使1－8月的銷售額同比增長(zhǎng)19％。杭城的住房消費(fèi)帶動(dòng)了家居商品熱銷。為此，解百在地下商場(chǎng)引進(jìn)了名牌家居用品，尤其發(fā)展受消費(fèi)者歡迎的個(gè)性化家具用品。家居商場(chǎng)開業(yè)后，顧客絡(luò)繹不絕，最高一天銷售額達(dá)9萬(wàn)元。細(xì)分商品門類、做精市場(chǎng)也是解百緊跟市場(chǎng)、滿足需求的一個(gè)重要手段。過去，家電商品以大家電為主，小家電僅是“附屬品”，地位較低，甚至可有可無(wú)。但隨著人們生活質(zhì)量的提高，體現(xiàn)生活品位的小家電出現(xiàn)旺盛需求。今年，解百將小家電分離出來，僅這一個(gè)“分”字，小家電的銷售額就同比增加14％。

當(dāng)今，逛商場(chǎng)已成為消費(fèi)者休閑生活的組成部分。于是人們對(duì)商場(chǎng)的功能提出了更多更高的要求。目前，解百已擁有大酒店、小吃城、演藝吧等綜合配套服務(wù)設(shè)施，使解百真正成為一家集購(gòu)物、住宿、餐飲、娛樂于一體的大型購(gòu)物中心，較好地滿足了消費(fèi)者的全方位需求。如今，解百在新世紀(jì)商廈的帶動(dòng)下，步入新的良性發(fā)展軌道。據(jù)統(tǒng)計(jì)今年1－8月的銷售額同比增長(zhǎng)20．5％。（記者李公陽(yáng)）