在競爭環(huán)境的驅(qū)動下，各種類型的企業(yè)都試圖通過電子商務來實現(xiàn)核心競爭力的提升。面對各種形形色色的IT產(chǎn)品和解決方案，企業(yè)需要采取務實態(tài)度，找出核心業(yè)務問題，避免盲目跟風。由于不同行業(yè)的業(yè)務特點和行業(yè)規(guī)范千差萬別，不同企業(yè)關(guān)注的問題顯然是不一樣的：軟飲料公司經(jīng)常舉辦公開的促銷活動，電信公司會很注意客戶服務質(zhì)量，而銀行希望快速推出最新的金融產(chǎn)品，汽車制造商則可能會考慮在供應商和保險業(yè)中選擇一些合作伙伴。
　　
　　但是這并不意味著不同企業(yè)之間的電子商務實施過程就一定沒有一致的地方。IBM在包括銀行、電信、保險、制造、民航、傳媒、教育、醫(yī)療、政府等多個行業(yè)電子商務應用的大量成功案例的基礎上，發(fā)現(xiàn)了如下的實際情況：在一個特定的行業(yè)內(nèi)，不同企業(yè)的商業(yè)規(guī)則和業(yè)務流程往往大同小異。企業(yè)領導者關(guān)注的重點和焦點也沒有本質(zhì)的不同。
　　
　　下面以零售業(yè)為例，簡單地描述一下電子商務如何在一個具體行業(yè)的應用實施過程及其發(fā)展路徑。廣泛的調(diào)查結(jié)果顯示，零售企業(yè)的總裁和總經(jīng)理們最關(guān)心的問題包括尋找新的利潤增長點和來源、削減供應鏈成本、加快周轉(zhuǎn)速度、增加客戶服務附加值、拓展品牌影響力等等。
　　
　　相應的，對于每一個具體問題，高層管理者將采取相應的對策，比如針對增加銷售收入來源和利潤增長的問題，管理者將集中考慮如何實現(xiàn)向新市場的滲透、如何提高市場份額，如何開拓更多渠道來接觸新客戶等；而在提高服務附加值方面，管理者考慮的要點是如何加強商店對顧客的吸引力、啟動什么樣的客戶忠誠度計劃、為顧客提供何種新的服務內(nèi)容并通過哪些新渠道來提供服務等。
　　
　　最終，要解決這些問題，都可以在IT基礎設施平臺上，通過具體的應用程序來實現(xiàn)。例如，連鎖店可以提供24小時在線的呼叫中心和網(wǎng)絡服務，這不僅為更多的消費者提供了更多的購物渠道，而且對新生代消費群體，這種方式提供了他們喜愛的方式來獲得愉快的購物體驗；類似地，通過采用協(xié)作應用軟件和解決方案，企業(yè)可以促進貨品供應環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)速度，從而節(jié)省供應鏈的時間和成本。
　　
　　由于不同的企業(yè)可能處在電子商務進程的不同階段，因此企業(yè)需要確定從何處著手進行下一步的工作。在上面我們已經(jīng)了解到，針對每一項商業(yè)目標，都可以找到相應的解決方案，因此企業(yè)首先要做的事情，就是要找到自己當前階段在業(yè)務發(fā)展上的焦點問題，一旦問題確定，就可以著手尋求解決和改進的方案。
　　
　　根據(jù)IBM在多個案例中得到的經(jīng)驗，零售業(yè)的業(yè)務問題通常可以劃分成下面的五大模塊，并且可以通過構(gòu)建相應的服務支持系統(tǒng)來實現(xiàn)這些模塊。
　　
　　第一是業(yè)務流程和數(shù)據(jù)管理。
　　
　　例如，采用電子文件代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)文件，不僅可以節(jié)約紙張和打印、復印的開銷，而且對于地理跨度大的連鎖型零售企業(yè)，還意味著總部和連鎖店之間實現(xiàn)信息的及時傳遞、縮短傳達和交流時間。企業(yè)進行業(yè)務流程重組，目的并非讓企業(yè)單純迎合新技術(shù)，而是通過使用新技術(shù)來提高工作效率，提升決策準確性和及時性。
　　
　　第二是客戶接觸點管理。比如，商場和連鎖店希望為顧客提供支持信用卡的POS機，以及觸摸屏等顧客自助設備，而更為先進的商店則開通了網(wǎng)上虛擬商城，提供商品信息查詢、在線支付等功能，有些在線商店甚至支持PDA和手機進行網(wǎng)上購物。這些都屬于顧客接觸的內(nèi)容，增加和改進這類功能，將使更多的顧客獲得多樣化的購物渠道，以更短的時間和更低的成本享受到更大的便利。
　　
　　第三是運營系統(tǒng)管理。制定和實施銷售計劃和促銷行動、商品庫存管理和商店存貨補充、屬于日常的業(yè)務管理內(nèi)容，而各項日常業(yè)務的開展，需要人員調(diào)配、財務及后勤保障的支持。功能更強的系統(tǒng)，還可以和供應商的系統(tǒng)相連。實現(xiàn)彼此的信息共享。這些都屬于運營系統(tǒng)管理的內(nèi)容。
　　
　　還有，知識管理。商店、連鎖店通過對交易信息和客戶信息的大量積累，就可以從中提取出有價值的市場信息并加以利用，比如貨架的使用效率、暢銷商品的類別、商品在不同地區(qū)的銷售對比、最經(jīng)常光顧的客戶群等等。通過對這些信息的分析整理，零售企業(yè)就可以采取有針對性的做法，把更多的暢銷商品推向市場，提高貨架利用率，針對時令和人群進行促銷等等。
　　
　　最后是服務支持系統(tǒng)管理。上面的各項功能都需要一個統(tǒng)一的IT平臺的支持。這個IT系統(tǒng)的設計和運行應當體現(xiàn)可靠、實用、安全、標準化、快速、靈活等特點，新開發(fā)的業(yè)務應用能夠很快地加入到原有的系統(tǒng)中，并且新應用和原有系統(tǒng)應當以一種整合的方式進行運作，其目的正是最大限度地實現(xiàn)整個企業(yè)的協(xié)作，提高運營效率，提升決策質(zhì)量。
　　
　　上面以零售業(yè)為例，探討了行業(yè)的電子商務發(fā)展路徑。事實上，每個行業(yè)都需要建設具有自己特點的電子商務，做到“量體裁衣”。這樣才能夠最大限度地利用IT投資，提高企業(yè)的核心競爭力。從2001年起，IBM在大量親歷的案例基礎上，陸續(xù)推出了針對十多個具體行業(yè)的電子商務解決方案，這將有助于具體的行業(yè)進行有針對性的電子商務戰(zhàn)略。（李華）