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撰文/袁則

6月20日，物美超市杭州拱墅萬達(dá)店正式煥新開業(yè)。這是物美在杭州首家完成“學(xué)習(xí)胖東來自主調(diào)改”的門店，也是在華東地區(qū)的首個調(diào)改樣板店。

門店聚焦杭州社區(qū)型消費(fèi)特征，從商品結(jié)構(gòu)、門店動線、服務(wù)細(xì)節(jié)到員工管理機(jī)制等多個層面，結(jié)合本地化需求做出針對性升級，旨在打造更愉悅、更有溫度的品質(zhì)購物場景，從而贏得更多用戶的認(rèn)可。

01 “空間+服務(wù)”雙優(yōu)化

作為“學(xué)習(xí)胖東來”自主調(diào)改模式在華東地區(qū)的首家門店，物美杭州拱墅萬達(dá)店不僅承載著對先進(jìn)零售理念的實(shí)踐探索，也將成為區(qū)域零售升級的重要樣板。面對杭州這一消費(fèi)力強(qiáng)、審美高、選擇多的市場，物美以主動調(diào)整的姿態(tài)，開啟了一場“用戶視角”的商業(yè)革新。

調(diào)改后的杭州拱墅萬達(dá)店，最直觀的是整個購物場域有了系統(tǒng)性的升級。

首先，通道空間和結(jié)構(gòu)布局更加科學(xué)合理。

無論線外出租區(qū)、客服中心、顧客休息處、小食天地還是店內(nèi)，空間美學(xué)都有了全面優(yōu)化和彰顯。

外租區(qū)通道寬闊，“小食天地”便利往來顧客，客服中心及名煙名酒設(shè)在出入口交匯處，顧客有需求也可更加快捷的處理。

賣場入口紅色曲角造型，加上入口區(qū)域香氣怡人的烘焙及“芬芳在野”的鮮花區(qū)設(shè)置，未入賣場，便營造的一種色香味俱全的松弛景致。

入口右手邊的鮮花區(qū)，燈光與商品融合，氛圍非常特別。

入口左手邊的新鮮烘焙區(qū)，體現(xiàn)出了專業(yè)店的扎實(shí)功力和本輪商超調(diào)改拳頭品類的強(qiáng)勢力量。

其次，服務(wù)及體驗(yàn)進(jìn)一步升級。

4.5米的寬闊主通道，簡單清晰的U型動線加上科學(xué)合理的貨架高度，消費(fèi)者物理和心理空間都更加寬廣閑適，打造了更加隨心的線下購物體驗(yàn)。

在服務(wù)設(shè)施上，門店入口設(shè)有“一站式便民服務(wù)區(qū)”，自助茶飲機(jī)、應(yīng)急藥箱、共享雨傘、商品免費(fèi)加熱等服務(wù)一應(yīng)俱全；休息區(qū)配備基礎(chǔ)健康檢測設(shè)備，包括血壓儀、身高體重測量儀，體現(xiàn)出更具人文溫度的運(yùn)營理念。

此外，針對杭州消費(fèi)者對“養(yǎng)寵友好”的關(guān)注，門店特設(shè)寵物寄存點(diǎn)。

同時(shí)保留“自由購”“自助購”多種結(jié)賬方式，縮短排隊(duì)時(shí)間，提升購物流暢度。

外圍還保留了物美專有的服務(wù)業(yè)態(tài)配套“十分有型”快剪項(xiàng)目。

02 約70%舊品被汰換

商品，是調(diào)改的核心，也是用戶滿意的最強(qiáng)支點(diǎn)。

據(jù)悉，門店此次調(diào)改約70%舊品被汰換，重點(diǎn)新增綠色健康新品，滿足年輕消費(fèi)群體的需求。此外，門店進(jìn)一步強(qiáng)化生鮮品類，生鮮商品(烘焙熟食、果蔬、生鮮肉禽水產(chǎn))成為重中之重，SKU占比全面提升至20%。

走進(jìn)煥新后的物美杭州拱墅萬達(dá)店，新鮮、品質(zhì)和時(shí)尚，成為賣場更適應(yīng)“時(shí)代”的主題詞。

首先，賣場新鮮勁頭表現(xiàn)突出。

門店新設(shè)現(xiàn)烤、鹵味、果切、熟食等區(qū)域，從烘焙面包到熱鹵肥腸，空氣中彌漫著“能聞見的新鮮”。

(1)烘焙區(qū)

開放式烘焙區(qū)麥香四溢，多款明星爆品新鮮出爐，紅豆蜜薯歐包、紅豆松松、超大毛毛蟲，與五大必吃爆款核桃滿滿、爆漿榴蓮千層、爆漿馬斯卡彭、堅(jiān)果乳酪包、芋泥奶貝蛋糕等同步熱銷；口感豐富又用料實(shí)在，品質(zhì)完全不輸專業(yè)烘焙店。

所有商品杜絕使用代可可脂、氫化植物油、人造奶油等原料，更有胖東來爆款綠豆糕、咸奶油風(fēng)味紅絲絨慕斯蛋糕及德麗可思蛋黃大月餅。

門店多款現(xiàn)制商品均可免費(fèi)試吃，讓消費(fèi)者“看得見、嘗得到”的體驗(yàn)大幅提升。

(2)熟食區(qū)

而與烘焙相鄰的熟食區(qū)香氣誘人，成為流量擔(dān)當(dāng)。

韓式炸雞、奧爾良烤雞、招牌香辣豬蹄、香辣牛肉條、網(wǎng)紅甜腸以及各種鹵腸，大量陳列，十分誘人，更有輕食簡餐、壽司、能量碗等滿足年輕人的健康減脂需求。

三組島柜和沿墻一排的超大面積，全部是明廚明灶，豐盛的即食熟食矩陣，使門店3R有了極強(qiáng)的競爭力，凸顯了調(diào)改后的門店在加工商品方面的能力躍升。

據(jù)物美杭州拱墅萬達(dá)店店長林寶介紹，門店自有員工從原來的60多人增加到150人，目前含廠家員工，門店員工達(dá)380多人，可以充分滿足顧客服務(wù)需求；并且所有技術(shù)員工1-6月先后都在許昌胖東來和物美北京學(xué)清路店進(jìn)行學(xué)習(xí)，技能嫻熟，充分保障了3R商品的高標(biāo)準(zhǔn)加工。

(3)水產(chǎn)區(qū)

為迎合消費(fèi)者品質(zhì)生活需求，調(diào)改后的門店引進(jìn)了大量高檔水產(chǎn)，包括558元/只的棕帝王蟹、258元/只的波士頓龍蝦等。

此外，基于供應(yīng)鏈的能力，應(yīng)季的小龍蝦、活蝦、生蠔等大單品等級優(yōu)秀且價(jià)格實(shí)惠。

整個水產(chǎn)區(qū)同樣鄭重承諾：只賣海鮮不賣水，免費(fèi)加工服務(wù)貼心。

還有新鮮的三文魚，鄭重承諾當(dāng)日出清。

此外，還有豐富的各種凍品水產(chǎn)，滿足消費(fèi)者的品質(zhì)生活需求。

(4)肉類

在肉品區(qū)，為了更加適應(yīng)品質(zhì)消費(fèi)主題，門店也大力宣導(dǎo)“封裝/散裝一個價(jià)”，各種的“無抗”鮮禽、牛肉、豬肉，也體現(xiàn)了物美保障消費(fèi)健康的堅(jiān)定意志。

肉類也為消費(fèi)者提供切絲、切片、切丁、剝皮、剔骨等各種服務(wù)，還有貼心的菜譜。

(5)蔬果區(qū)

蔬果方面，物美持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)源頭產(chǎn)地商品供應(yīng)，各種優(yōu)質(zhì)源頭好貨、有機(jī)健康產(chǎn)品在門店得到充分陳列展示。

在水果區(qū)，果切同樣執(zhí)行“468”原則，從機(jī)制上保障商品品質(zhì)。

而物美的“每日出清”機(jī)制，覆蓋果蔬、水產(chǎn)、熟食、面點(diǎn)等全部高頻購買區(qū)，確保當(dāng)天商品當(dāng)晚清空，不新鮮不售賣。

此外，配合門店食品安全檢測室，每日蔬果農(nóng)殘檢測結(jié)果現(xiàn)場公示，全面保障食品安全。

其次，品質(zhì)、年輕、時(shí)尚、輕松、悅己消費(fèi)內(nèi)容更加豐富。

(1)胖東來專區(qū)

在賣場近入口處，胖東來自有品牌專區(qū)成為門店人氣焦點(diǎn)。

DL洗衣液、DL果蔬餐具凈系列、DL毛巾系列、DL果汁系列、精釀啤酒、DL燕麥脆、DL洗衣液等明星商品得到充分展示，成為消費(fèi)者購物車�？停患议T口即可選購胖東來爆款，正成為本地市民品質(zhì)生活的新選擇。

(2)食品區(qū)域

在食品區(qū)，商品有了大量的更新，更多潔凈配料、高顏值、時(shí)尚、網(wǎng)紅的品項(xiàng)進(jìn)入了賣場。如酒飲區(qū)，各種NFC果汁，藥食同源健康飲品、貝爾加天鵝賽里木湖精釀白啤、瘋狂老虎精釀等吸引著年輕消費(fèi)者的目光；各種進(jìn)口零食，也使得門店更有新意。

門店還設(shè)置了“浙江省非遺工坊-非遺醬油黃酒醋”，松盛園散打醬油，為本地用戶提供了一種充滿情懷的購物體驗(yàn)。

此外，門店還特別增加了杭州本地的特色小吃商品，像是江浙傳統(tǒng)糕點(diǎn)定勝糕、杭州特色小籠包、蕭山特產(chǎn)風(fēng)味蘿卜干，以及擁有百余年歷史的杭豆公司的晶玉豆腐，滿足杭州消費(fèi)者的獨(dú)特味蕾。

(3)百貨區(qū)域

在玩具區(qū)，顧客可以購買一個外套，現(xiàn)場充填毛絨，品質(zhì)放心看得見。

各種時(shí)尚家居、香薰配件，可以現(xiàn)場觸摸把玩體驗(yàn)，時(shí)尚消費(fèi)、情趣生活，在物美調(diào)改店現(xiàn)場有了具象的實(shí)景呈現(xiàn)。

在價(jià)格方面，物美一直倡導(dǎo)“常年平價(jià)”，其背后，是精細(xì)化的成本把控與卓越的供應(yīng)鏈管理。

物美華東公司執(zhí)行董事長李國輝在采訪時(shí)表示，物美在胖東來學(xué)習(xí)到許多非常好的商品經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，物美也有大量的優(yōu)秀產(chǎn)品基地，能夠支持物美對用戶“常年平價(jià)”的承諾。

03 調(diào)整員工福利，重估“人”的價(jià)值

值得一提的是，這次調(diào)改不僅聚焦用戶視角，也對員工福利進(jìn)行了調(diào)整。門店基層員工薪資整體上調(diào)33%～50%，起薪不低于6000元，并引入門店利潤分紅機(jī)制；同時(shí)，新招應(yīng)屆畢業(yè)生與老員工共同接受系統(tǒng)培訓(xùn)，為服務(wù)注入年輕活力。

在后場，物美增設(shè)了員工食堂，每日公布菜譜；增設(shè)了員工休息處，各種員工關(guān)懷活動不斷推出。

“胖改過程中，服務(wù)是最具挑戰(zhàn)性的部分，要堅(jiān)持高端服務(wù)并做好食品安全管控”。李國輝強(qiáng)調(diào)。

如今，走進(jìn)門店，員工整體精神面貌煥然一新，主動服務(wù)意識也成為顧客反饋中出現(xiàn)頻次最高的關(guān)鍵詞之一。

李國輝表示，后續(xù)，物美將繼續(xù)做好改造首家店的運(yùn)營，繼續(xù)升級商品、品質(zhì)和服務(wù)，從而希望得到更多顧客的認(rèn)可和喜歡。

寫在最后

當(dāng)前，零售業(yè)普遍面臨著轉(zhuǎn)型升級的壓力，而學(xué)習(xí)胖東來，本質(zhì)上是一場商業(yè)文明和商業(yè)系統(tǒng)的全面升級。

物美已經(jīng)下定了決心向胖東來學(xué)習(xí)，進(jìn)行全方位的調(diào)整與改善。據(jù)悉，物美計(jì)劃在2025年完成全國25-30家重點(diǎn)門店的調(diào)改，與此同時(shí)，繼6月13日天津北辰店、6月20日北京大興黃村店與杭州拱墅店同步開業(yè)后，下半年將強(qiáng)化京津冀與長三角布局，并推出社區(qū)折扣新品牌“物美超值”。

物美正用全新的變革，不斷適應(yīng)市場，滿足當(dāng)下用戶對高品質(zhì)商品、體驗(yàn)和服務(wù)的需求，從而不斷獲得企業(yè)更高質(zhì)量的發(fā)展。