出品/市象

作者/古廿

“是不是又要開(kāi)始3月革命了�！庇腥鹦覇T工透露，今年開(kāi)始瑞幸加強(qiáng)了系統(tǒng)排班的執(zhí)行力度。新的排班體系下，要求各時(shí)段門(mén)店實(shí)際值班人員和排班系統(tǒng)一致。如果需要調(diào)整，可以備注申請(qǐng)。

但是進(jìn)入3月份以來(lái)，不少門(mén)店店長(zhǎng)開(kāi)始通知全部以系統(tǒng)排班為準(zhǔn)。這并不能考慮到實(shí)際情況，有瑞幸員工吐槽，系統(tǒng)排班的邏輯多數(shù)只看小時(shí)杯量，但是實(shí)際門(mén)店運(yùn)營(yíng)往往還包含清潔品控、搬貨打烊等工作量。

對(duì)于此次調(diào)整，有員工猜測(cè)應(yīng)該是和去年一樣，淡季期就會(huì)通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整工時(shí)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

據(jù)界面新聞報(bào)道，去年瑞幸在3月份也開(kāi)始加大對(duì)門(mén)店員工的績(jī)效考核，并凍結(jié)了招聘和晉升。這一系列節(jié)約成本、縮減人工成本開(kāi)支的動(dòng)作，還在社交網(wǎng)絡(luò)被廣泛討論，被一些瑞幸員工總結(jié)為“3.1事變”。

有瑞幸員工調(diào)侃，瑞幸需要的不是人，是機(jī)器人。從這點(diǎn)上來(lái)看，可能春晚走紅的宇樹(shù)科技，才是瑞幸效率革命的終局。

01 

三月革命下的單人效率

有瑞幸員工在社交網(wǎng)絡(luò)曬出的工作量顯示，三月變革后，高峰期單人在崗12點(diǎn)到2點(diǎn)半，中間只有半個(gè)小時(shí)是雙人，然后每半個(gè)小時(shí)出杯量28、24、30、13、32。按照這個(gè)數(shù)據(jù)粗略計(jì)算，相當(dāng)于高峰期單人每小時(shí)完成50杯的出杯量。

分均0.83杯的單人效率遠(yuǎn)不是極限。有市場(chǎng)調(diào)研顯示，瑞幸高峰期能保持1.33杯/分鐘的單人效率，遙遙領(lǐng)先于星巴克0.4杯/分鐘的單人效率。即使同類(lèi)型的品牌庫(kù)迪，也僅達(dá)到1杯/人/分鐘。

不僅是高峰期，從平均出杯量來(lái)看，和自身相比，瑞幸這些年也正在不斷探索單人效率的天花板。

根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，23年單店日均杯量達(dá)到349杯，20-23年期間杯量增長(zhǎng)約60%，而單店員工數(shù)僅增長(zhǎng)33%，人均產(chǎn)出提高19%。單個(gè)全職員工日均出品140杯，保持連續(xù)4年增長(zhǎng)。

更高的單人效率下，瑞幸可以用更少的人完成更多的營(yíng)業(yè)額。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示瑞幸2022年員工的工資占營(yíng)收的比重為11.93%，且這一比例在過(guò)去幾年的發(fā)展中持續(xù)降低，2019年-2021年，員工工資占比分別為30.2%、22.76%和14.4%。

不斷提升的單人效率潛力，持續(xù)下降的人力成本占比，也是瑞幸翻身的秘訣。

在近期的一次中歐EMBA內(nèi)部課程分享中，瑞幸CEO郭謹(jǐn)一認(rèn)為瑞幸這四年能夠重啟，在戰(zhàn)術(shù)層面的核心業(yè)務(wù)策略，總體就是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，人（用戶(hù)）、貨（產(chǎn)品）、場(chǎng)（門(mén)店）三大支柱。

以數(shù)字化連接三大支柱沒(méi)問(wèn)題，但是對(duì)于實(shí)體零售而言，如果將數(shù)字系統(tǒng)比喻為連接三大支柱的大動(dòng)脈，那么門(mén)店一線員工，可能就是讓整個(gè)瑞幸動(dòng)起來(lái)的毛細(xì)血管。毛細(xì)血管是可再生的，也決定了瑞幸的效率革命壓力傳遞給最末端的一線員工是風(fēng)險(xiǎn)最低的。

對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行兩年的3月運(yùn)營(yíng)調(diào)整，有瑞幸員工總結(jié)，每年3-4月份熬走一批老人，5-6月份再進(jìn)一批新人，既可以實(shí)現(xiàn)大換血，也可以保證淡季的降本增效，百利而無(wú)一害。

盡管如此，受制于價(jià)格戰(zhàn)，瑞幸還需要找到更多的效率空間。

根據(jù)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，2023年星巴克1家門(mén)店對(duì)應(yīng)11.26名員工，而瑞幸1家門(mén)店僅對(duì)應(yīng)4.09名員工，星巴克單店員工數(shù)是瑞幸的3倍。但是在收入人效方面，2022年末瑞幸1名員工產(chǎn)生39.6萬(wàn)元收入，星巴克22財(cái)年末的數(shù)字約為8.02萬(wàn)美元，約合人民幣53萬(wàn)元。

即使剔除全球化的消費(fèi)環(huán)境和貨幣匯率影響，在低價(jià)策略下，瑞幸仍然還需要做更多的效率提升動(dòng)作。

02 

更多的機(jī)器更少的人

“去年有了糖漿機(jī)，今年有了萃茶機(jī)，就是和我一起上班的伙伴越來(lái)越少了”，這是3月變革以來(lái)，瑞幸員工之間流傳的一個(gè)段子。

段子誕生的背景是，今年3月瑞幸“鮮萃輕輕茉莉·輕乳茶”上市，同時(shí)為了保證出品品質(zhì)的穩(wěn)定性，瑞幸還將此前已經(jīng)測(cè)試數(shù)月的自研萃茶設(shè)備“瑞掇菁”面向全國(guó)市場(chǎng)推行，共計(jì)投放了2萬(wàn)多臺(tái)萃茶機(jī)。

通過(guò)茶飲機(jī)的投放，理論上可以實(shí)現(xiàn)不需要復(fù)雜的培訓(xùn)，就將一線員工從咖啡師轉(zhuǎn)為茶飲師，減輕門(mén)店員工的工作量。巧合的是，這不僅瑞幸的想法，奶茶品牌古茗也在門(mén)店推行咖啡機(jī)，更高效率，更低成本地跨界到咖啡品類(lèi)。

但是理論永遠(yuǎn)是實(shí)驗(yàn)室的想象，自去年年末廣州地區(qū)開(kāi)始試用萃茶機(jī)開(kāi)始，瑞幸員工們便將這臺(tái)機(jī)器稱(chēng)呼為“行走的S項(xiàng)”。

從「市象」拿到的一份萃茶機(jī)操作示意圖來(lái)看，萃茶機(jī)的使用可以分為茶湯預(yù)操作→開(kāi)早準(zhǔn)備流程→營(yíng)業(yè)中清潔流程三大項(xiàng)。其中前兩個(gè)流程共計(jì)16個(gè)步驟，最讓員工用不起的是營(yíng)業(yè)中清潔流程。

據(jù)飲品報(bào)稱(chēng)，萃取一次茉莉花茶需要9～10分鐘，萃取錫蘭紅茶則需要12～13分鐘。每次使用完器具后，還需要泡5分鐘的消毒水，洗完泡完整個(gè)過(guò)程至少需要10分鐘，再加上萃取時(shí)間，使用一次萃茶機(jī)至少耗費(fèi)32分鐘。

不想用之外，萃茶機(jī)還是品控稽查的高危區(qū)。

從瑞幸員工曬出的萃茶機(jī)風(fēng)險(xiǎn)提示圖來(lái)看，從上到下，一共10處容易發(fā)生衛(wèi)生隱患的地方�？赡懿蛔⒁饩蜁�(huì)在配件上留下殘留污漬、異物以及破損，因此，盡管已經(jīng)全面推廣到門(mén)店，但是一些門(mén)店依然還在使用手動(dòng)泡茶。

機(jī)器和人的摩擦不止于此。

對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)排班，不斷提升的極限效率，有員工也琢磨出一套對(duì)抗方式：系統(tǒng)強(qiáng)制排班的時(shí)候不要卷，只要把及時(shí)率較低到80%，下個(gè)月就會(huì)給你優(yōu)化，增加人手。

這里的及時(shí)率也是瑞幸員工的主要考核指標(biāo)之一。按照一杯咖啡從門(mén)店到用戶(hù)手中的消費(fèi)流程，通常瑞幸員工的操作被數(shù)字化為小時(shí)杯量、制作及時(shí)率、準(zhǔn)時(shí)率、超時(shí)率、壓?jiǎn)温�、滿(mǎn)意度六大關(guān)鍵指標(biāo)。

有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，及時(shí)率有些類(lèi)似外賣(mài)騎手的送達(dá)時(shí)間，主要衡量的是當(dāng)下員工的出單速度。如果及時(shí)率低于區(qū)域考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)下個(gè)月可能就會(huì)優(yōu)化排班，但是及時(shí)率低了會(huì)扣錢(qián)。

這種殺敵一千，自損八百的對(duì)抗方式也被稱(chēng)之為“瑞幸式躺平”。但是對(duì)于更多的普通員工而言，更多地是按照關(guān)鍵流程指標(biāo)，系統(tǒng)不斷動(dòng)態(tài)優(yōu)化，直至員工和系統(tǒng)達(dá)成一種內(nèi)卷式的平衡。

03 

數(shù)字效率還要卷多久

2024年的內(nèi)部分享中，瑞幸CEO郭謹(jǐn)一透露，以前瑞幸的自動(dòng)訂貨采納率是20%。因?yàn)闃I(yè)務(wù)鏈路極長(zhǎng)，門(mén)店覺(jué)得不靠譜。經(jīng)過(guò)磨合優(yōu)化，現(xiàn)在瑞幸自動(dòng)訂貨的采納率可以達(dá)到85%。

從這個(gè)角度而言，可能員工眼中的3月變革，也只是瑞幸整個(gè)數(shù)字系統(tǒng)的一次磨合。對(duì)于瑞幸來(lái)說(shuō)，在3月份執(zhí)行更嚴(yán)格的系統(tǒng)自動(dòng)排班考核，也是其試圖在淡季找到更優(yōu)的流程，提高采納率來(lái)應(yīng)對(duì)更持久的價(jià)格戰(zhàn)。

近一年，咖啡飲品漲價(jià)的新聞?lì)l出。今年年初，瑞幸咖啡旗下的生椰拿鐵從29元調(diào)價(jià)至32元，茉莉花香拿鐵的價(jià)格從11元漲至16元，此外，還有多款單品也經(jīng)歷了3元的漲幅。

但是對(duì)于透露出來(lái)的漲價(jià)趨勢(shì)，瑞幸CEO郭謹(jǐn)一在2024年第四季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，咖啡豆價(jià)格上漲將產(chǎn)生一些成本壓力，公司預(yù)計(jì)通過(guò)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈等緩解相關(guān)影響。

同時(shí)提到，瑞幸咖啡目前沒(méi)有提價(jià)計(jì)劃，9.9元的活動(dòng)也會(huì)持續(xù)開(kāi)展。對(duì)于漲價(jià)態(tài)度的謹(jǐn)慎，郭謹(jǐn)一在中歐的分享中也反思，在一個(gè)高速成長(zhǎng)的賽道里，千萬(wàn)要保持對(duì)利潤(rùn)的控制，不要攫取所有的利潤(rùn)，當(dāng)你利潤(rùn)過(guò)高的時(shí)候必然會(huì)被打。

9.9是瑞幸守住國(guó)內(nèi)咖啡市場(chǎng)的金山，同時(shí)也是其進(jìn)攻輕乳茶市場(chǎng)的利器。

咖啡賽道之外，3月份瑞幸還宣布補(bǔ)貼5億張九塊九的優(yōu)惠券為輕乳茶系列新品造勢(shì)。大額補(bǔ)貼下，官方戰(zhàn)報(bào)顯示新品單日銷(xiāo)量突破167萬(wàn)杯，刷新瑞幸茶飲單日單品銷(xiāo)售紀(jì)錄。

但是根據(jù)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，目前瑞幸9.9參與產(chǎn)品從20款銳減至8款，并且9.9元券每周限領(lǐng)一張。有咖啡從業(yè)人士分析：9.9補(bǔ)貼輕乳茶，或許還是想錨定9.9這個(gè)價(jià)格帶的流量，減輕咖啡漲價(jià)的壓力。

這場(chǎng)持久的價(jià)格戰(zhàn)之下，瑞幸的戰(zhàn)斗力潛力還需要更多的數(shù)字效率來(lái)提升。所謂3月變革，也終將會(huì)成為人和機(jī)器磨合過(guò)程中的一個(gè)小插曲。

參考資料：

《咖啡鏖戰(zhàn)“9塊9”》，界面新聞

《瑞幸咖啡真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，虎仔消費(fèi)思考

《現(xiàn)制飲品店的員工“牛馬之困”》，第一財(cái)經(jīng)YiMagazine

《人有人的用處：人力成本視角下的星巴克與瑞幸》，明亮公司

《瑞幸聯(lián)合創(chuàng)始人郭謹(jǐn)一最徹底的一次分享：瑞幸這四年到底如何翻身的？》，IN咖