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撰文/多米

過去幾年，傳統(tǒng)超市普遍遭遇困境，行業(yè)整體受挫。

不過，疾風(fēng)知勁草，烈火見真金。一些區(qū)域零售企業(yè)卻憑借自身在商品和服務(wù)方面的長期堅持與精進(jìn)，依然活得風(fēng)生水起。比如許昌胖東來、青海一家親、河北信譽(yù)樓……

其實，在唐山也有一家企業(yè)——鄭兆豐生鮮超市，其對商品品質(zhì)的追求、對食品安全的重視、對員工的關(guān)愛、對顧客的尊重等等方面都走在了行業(yè)前列。

成立于2016年的鄭兆豐生鮮超市，如今在唐山市區(qū)共有9家門店，其生鮮銷售占比達(dá)75%以上，平均坪效5.9萬元，年均人效75萬元……而在各大社交平臺的評價中，品類豐富、食材新鮮、價格實惠、服務(wù)周到等詞匯高頻出現(xiàn)，這也不難看出，鄭兆豐生鮮超市的出色業(yè)績還是源于其扎實的內(nèi)功。

商品是基石

零售的本源是商品，而商品的基石則是品質(zhì)。實體商超的破局之道便在于此。

尤其是今年以來，被視為“中國零售的一面旗幟”的胖東來啟動了對步步高和永輝的幫扶調(diào)改行動，從文化理念、商品價值、顧客服務(wù)、員工待遇、賣場環(huán)境等等全方位價值重塑。

這期間，調(diào)改門店的一個關(guān)鍵動作就是商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，淘汰下架原有單品的比例基本在70%以上。只有好商品、好品質(zhì)，才能贏得消費者信任。

以生鮮為根本的鄭兆豐，正是緊扣消費者需求，以商品力為基石，以果蔬品類作為大“單品”，從商品質(zhì)量和商品鮮度方面發(fā)力，把生鮮品類打透，并做到極致。

對于消費者購物需求和習(xí)慣的改變，鄭兆豐生鮮超市董事長鄭春慶表示，消費者對于必需的物品或服務(wù)，沒有降低消費水平，而是在購買什么以及在何處購買這些問題上更加明智。“我們一切從消費者的需求出發(fā)，把超市打造得充滿煙火氣息。從視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺以及心覺六方面入手，打造體驗感上佳的賣場，讓賣場成為商品表演的舞臺，讓那些每天發(fā)愁吃啥的消費者找到歸宿感，找到興奮點，能夠在我們賣場去感受生活的美好�！�

與此同時，鄭兆豐生鮮超市用餐飲的思維去做產(chǎn)品，堅持生鮮全品類自營初心，優(yōu)化商品鮮度管理，盡一切可能提高周轉(zhuǎn)率；打造可視化明廚亮灶，將食品安全放在第一位，堅持原輔料安全、加工過程安全和用水安全，堅持每日食品快檢和每日公示，確保所有食品處理過程都符合安全要求。

門店擴(kuò)大了加工板塊面積，加強(qiáng)熟食、主食、烘培占比，聘請訓(xùn)練有素的專業(yè)廚師和食品處理人員，并允許顧客與廚師進(jìn)行交流，比如詢問食材來源或烹飪方法，增加顧客的參與感。

在提升商品力的同時，讓商品的價格回歸價值也同樣重要。據(jù)鄭春慶解釋，就是讓商品的售價更加貼近其實際價值，即消費者可以以合理的價格購買到質(zhì)量相稱的商品。這也符合當(dāng)下消費者對商品性價比的追求。

服務(wù)是靈魂

今年以來，胖東來引領(lǐng)的商超調(diào)改，其中一大原則就是“利他”：優(yōu)化賣場布局，取消強(qiáng)制動線，改善賣場環(huán)境等等，站在顧客的角度上思考問題，為顧客提供提供安全、方便、舒適的購物環(huán)境。

正所謂英雄所見略同，“利他”也正是鄭兆豐生鮮超市所長期堅持的原則。尤其是近期重裝開業(yè)的翔云店，在這方面體現(xiàn)的淋漓盡致。該店位于唐山市豐南區(qū)阜民街181號，屬于老店改造項目，經(jīng)營面積2500平方米。

從動線布局方面來看，翔云店賣場通道寬敞、動線流暢，出入口都設(shè)有收銀臺，為顧客提供方便；蔬菜、水果、雜貨等區(qū)域劃分合理。據(jù)該店設(shè)計單位格恩力合設(shè)計咨詢有限公司的設(shè)計師表示，不同區(qū)域之間通過不同的貨架和陳列方式加以區(qū)分，既保持了空間的整潔有序，又增強(qiáng)了空間的通透性和流動感，最主要是方便了顧客選購。

而在顧客服務(wù)方面，鄭兆豐生鮮超市相比行業(yè)頭部水平更是不遑多讓。寵物暫存、自助存包、兒童樂園、洗手池、護(hù)手霜、洗菜池、微波爐、公平秤、自主飲水機(jī)、一次性紙杯、免費加冰、濕手器、便民手套、便民雨傘、愛心輪椅、應(yīng)急醫(yī)藥箱、放大鏡、老花鏡等等便民設(shè)施和服務(wù)一應(yīng)俱全。

在胖東來被消費者津津樂道的不滿意就退貨、稱重商品去皮稱重、水產(chǎn)品購物袋剪角瀝水稱重等等這種服務(wù)細(xì)節(jié)，鄭兆豐生鮮超市做的也非常到位。門店還提供肉類免費切塊、切片、切絲、絞肉餡，水果類產(chǎn)品免費加工成果切產(chǎn)品并免費提供打包盒、勺子、叉子等服務(wù)。

此外，門店在各個檔口都安排了專人服務(wù)，避免出現(xiàn)顧客找不到想買的物品時，無人可問、無人來管的情況。每位工作人員都進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，熱情但不過分打擾，細(xì)心又周到。門店每個收銀臺都有免費打包袋，吸管、叉子、勺子、筷子等供顧客按需拿��；每個收銀臺都有愛心糖果，提供給有需要的人群（如：低血糖、小朋友等）。

當(dāng)然，良好的服務(wù)離不開以人為本的理念。員工是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，他們的積極投入和專業(yè)素養(yǎng)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。正所謂，對員工的態(tài)度，決定著一家企業(yè)的高度。鄭兆豐生鮮超市對員工也是關(guān)懷備至，從薪酬、休假、激勵政策、人文關(guān)懷等方面，充分激發(fā)團(tuán)隊和員工的積極性和向心力。

在員工薪酬方面，鄭兆豐生鮮超市采取了薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先于唐山地區(qū)同業(yè)市場中大部分友商，在薪酬結(jié)構(gòu)方面采取固定薪酬、依據(jù)團(tuán)隊整體業(yè)績浮動的短期激勵和公司業(yè)務(wù)成長帶來的長期激勵相結(jié)合的方式，重視薪酬的內(nèi)部公平和可成長性。

在員工成長方面，鄭兆豐生鮮超市對于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工組織定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位技能、經(jīng)營管理知識及文化價值觀等，幫助其快速成長為骨干中堅力量。另外，鄭兆豐生鮮超市明確了員工的三種發(fā)展通道：專業(yè)崗位評級（鼓勵專業(yè)做精做深）、職位晉升（鼓勵成為管理人才）以及跨崗位發(fā)展（鼓勵成為綜合性人才）等三種模式，并設(shè)計了相匹配的具有一定吸引力的職級職位薪酬，讓每名優(yōu)秀員工都能找到符合自己特點的發(fā)展機(jī)會，更加清晰崗位發(fā)展方向以及通過自身努力能獲得的回報。

寫在最后

實體零售，其本質(zhì)是一門慢生意，是一門苦生意，需要腳踏實地，慢慢打磨每個環(huán)節(jié)。尤其在實體商超行業(yè)整體低迷的當(dāng)下，更應(yīng)該堅守零售的初心，回歸零售的本質(zhì)。

當(dāng)然，只要堅持真誠，堅持追求商品品質(zhì)，堅持追求服務(wù)質(zhì)量，諸如鄭兆豐生鮮超市這樣的區(qū)域零售企業(yè)，依然擁有廣闊的發(fā)展得空間和美好的未來。