出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員云棲居士

編輯/娜娜

當(dāng)我們談及實體零售的本質(zhì)時，往往容易忽視一個核心概念：實體零售的本質(zhì)是一種深刻的“鏈接”。當(dāng)我們走在繁華的購物街區(qū)或穿梭于大型商場之中時，不妨換個視角去審視這一現(xiàn)象——從單純的商品交易轉(zhuǎn)變?yōu)槿穗H關(guān)系與社會網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

自古以來，市場、商鋪乃至地攤都是社區(qū)生活的中心點。它們不僅是買賣商品的地方，更是信息交流、社交互動和社會文化傳遞的空間。在這個意義上，“實體零售”與其說是一個經(jīng)濟術(shù)語，不如說是人類連接的一種方式。它代表了一種將生產(chǎn)者與消費者直接聯(lián)系起來的傳統(tǒng)實踐，并通過這種聯(lián)結(jié)推動了文明的發(fā)展和社會的進步。

隨著時代變遷和技術(shù)革新，實體零售的形式日益多樣且愈發(fā)精細(xì)。然而，在這個電子商務(wù)迅猛發(fā)展的年代里，實體店鋪并未失去其魅力所在。原因何在？因為優(yōu)秀的實體店提供給消費者的不止是產(chǎn)品本身，而是包括感官體驗、人際交往以及信任建立在內(nèi)的綜合價值體系：

1、感官體驗：顧客可以在店內(nèi)觸摸面料、試穿衣物或品嘗食品。

2、人際交往：消費者可能因店員的熱情服務(wù)而產(chǎn)生忠誠度，也可能與其他顧客交換意見，形成社群感。

3、信任建立：看得見摸得著的產(chǎn)品及即時反饋機制有助于增強消費者信心。

這樣的“鏈接”不僅僅是物理層面的存在，更體現(xiàn)在情感認(rèn)同和心理滿足上。因此，成功的實體零售商不只是銷售貨物，他們是在編織一張由人、貨和服務(wù)相互交織的關(guān)系網(wǎng)。

一、鏈接：實體零售的靈魂

走進一家精心布置的小店，目光所及皆是店主的心血之作——每一件擺設(shè)的背后都有一個故事，每一款產(chǎn)品的挑選都經(jīng)過深思熟慮。在這里，購物不再是一個簡單的選擇過程，而是變成了探索和體驗的美好旅程。顧客可以觸摸到材質(zhì)的真實質(zhì)感，嘗試衣物的實際穿著效果，在親自試用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的獨特魅力。這種親身經(jīng)歷，無疑拉近了消費者與商品之間的距離，并且建立起一種難以割舍的情感聯(lián)系。

實體零售的核心在于“鏈接”，這是一種超越物質(zhì)層面的精神聯(lián)結(jié)。當(dāng)銷售人員以誠摯的笑容接待你，耐心地解答你的疑問，為你提供專業(yè)的建議和個性化服務(wù)時，這不僅是銷售的過程，更是建立信任和友誼的開始。每一次愉快的交流都是關(guān)系建設(shè)的基石，久而久之，客戶不再是冷冰冰的數(shù)據(jù)或流水線上的訂單，他們成為了店鋪成長歷程中的重要伙伴。

實體零售帶給我們的不單是物品本身，更多的是一種生活態(tài)度和情感表達(dá)。它們通過每個細(xì)節(jié)傳達(dá)品牌的價值觀，塑造獨一無二的生活場景，讓人們在現(xiàn)實世界中找到夢想的影子。正如一本書不僅僅是由文字堆砌而成一樣，一間店鋪也不僅僅是其貨物的集合。它們是我們理想生活的孵化器，是我們對美好追求的見證者。在這個過程中，“鏈接”成為關(guān)鍵——鏈接起消費者的期望與他們所能獲得的經(jīng)驗，創(chuàng)造出既滿足需求又超出預(yù)期的理想境遇。

面對數(shù)字化浪潮沖擊下的消費行為變化，實體零售也在不斷進化以維持自身的相關(guān)性和競爭優(yōu)勢。融合線上線下（O2O）模式成為當(dāng)前的趨勢之一：

1. 個性化服務(wù)：利用大數(shù)據(jù)分析為客戶提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和個性化體驗。

2. 智能技術(shù)應(yīng)用：引入虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等前沿科技，提升探索式購物的樂趣。

3. 無縫購物流程：整合移動支付系統(tǒng)簡化購買過程，實現(xiàn)即買即走的便捷性。

隨著科技的發(fā)展和社會的進步，實體零售的形式或許會不斷演變，但它的本質(zhì)——構(gòu)建深刻的人際紐帶——永遠(yuǎn)不會過時。在未來日益數(shù)字化的世界里，實體零售將繼續(xù)發(fā)揮無可替代的作用，因為它關(guān)乎人性的需求，觸及心靈深處對于真實接觸的愿望。

讓我們共同珍視并發(fā)揚這種獨特的價值鏈條，用心維護和發(fā)展那些珍貴的關(guān)系網(wǎng)。因為實體零售不僅是經(jīng)濟行為的一種形式，它是社會脈絡(luò)的一部分，是人際關(guān)系的催化劑，也是美好生活的重要組成部分。

所以，不論是商家還是消費者，請不要忘記那份最初的感動——那是因為有了彼此間的真誠互動才變得可能的一切溫馨瞬間。

二、實體店連接顧客的方式方法

第一、與顧客建立連接的五種方式

1. 基于門店的位置建立連接：有信任感，但關(guān)系弱，只要顧客離店，連接隨即消失。

2. 基于手機號碼建立連接：便于通話，但容易反感，特別是導(dǎo)購掌握顧客手機號后，一旦導(dǎo)購離職，立即帶走客群。

3. 基于微信公眾號/微信群/小程序建立連接：大眾容易關(guān)注，然而服務(wù)受限。

4. 基于APP建立連接：是當(dāng)下最有效的連接方式，能占領(lǐng)顧客的移動桌面，具有強鏈接性，但促使顧客下載APP較難，需要采取優(yōu)惠刺激等方法。

5. 基于智能終端建立連接：通過智能機器人、觸摸屏等建立鏈接，適用于特定場景搭建之下。

第二、與顧客建立連接的四個要點

1. 高復(fù)購率的品類：提供包括生鮮、食品、母嬰、化妝品、餐飲等商品，以易耗品來提高復(fù)購率。

2. 豐富的商品：擴充商品，使顧客有豐富的選擇。APP在未來能替代賣場的豐富度，讓線上商品無限擴充。因此，未來“社區(qū)店+APP+前置倉儲”將成為主流。

3. 服務(wù)：未來不僅要完善線下的服務(wù)，還要增加線上服務(wù)，比如服裝店顧客線上試穿預(yù)約，服裝店可直接從周邊倉儲或門店送貨上門挑選。

4. 內(nèi)容：圍繞品牌和商品打造IP將是趨勢，增強顧客認(rèn)知與粘性。

第三、與顧客建立連接的四大引流途徑

1. 門店引流：這是通過線下往線上引流的關(guān)鍵。線上手段容易出現(xiàn)僵尸粉，但基于位置的引流，會員更精準(zhǔn)，粘性更強。

2. 合作外店：與自己品類相關(guān)的商家合作外店，拓展銷售渠道。

3. 導(dǎo)購拉人：店內(nèi)專職人員憑借專業(yè)經(jīng)驗服務(wù)顧客，兼職導(dǎo)購則可通過社區(qū)合伙人、網(wǎng)紅、達(dá)人等提供增值服務(wù)和顧客咨詢功能延展，應(yīng)用社群營銷占領(lǐng)更大的市場。

4. 顧客傳播：一方面通過利益吸引，如積分、卡券、會員等級、折扣等來引導(dǎo)顧客或粉絲傳播；另一方面通過產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系等方式讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，形成品牌情感鏈接和傳播。

第四、與顧客建立連接需要關(guān)注的五個利益點

1. 長期興趣：顧客到底想要什么？通過移動互聯(lián)網(wǎng)，把顧客想了解、關(guān)心的信息傳遞給他，把一些案例、反饋、好評以客戶案例的形式展示出來，讓還未到店體驗的顧客也想嘗試。

2. 切身利益：優(yōu)惠通知、促銷通知、團購?fù)ㄖ�、新品上架通知。老顧客（消費過一次以上或關(guān)注過一次以上的）關(guān)心與自身利益切身相關(guān)的信息，如是否有折扣、是否有新產(chǎn)品等。移動互聯(lián)網(wǎng)能很好地滿足顧客這個需求。

3. 其他關(guān)心的（熱門）：時事熱點。實體店與顧客不僅要鏈接，還要互通、互動，不應(yīng)只讓顧客買買買，還要像朋友一樣交流，聊聊時事熱點，可以將當(dāng)下的熱點、新聞、話題嵌入產(chǎn)品及品牌中，引起顧客的關(guān)注和傳播。

4. 滿足當(dāng)下需求：傳統(tǒng)實體店的消費場景很單一，僅在特定時間和環(huán)境下才能消費；通過移動互聯(lián)網(wǎng)，可以打破時間和空間的限制，滿足顧客“所想即所得”的即時性需求。

5. 符合情感需求：每個顧客都是獨特的，除了基礎(chǔ)的功能性需求，還有情感需求。通過移動互聯(lián)網(wǎng)，可以標(biāo)記顧客，通過CRM系統(tǒng)分析顧客的消費水平、特性、喜好、購物周期，從而提供個性化服務(wù)。

綜上所述，盡管技術(shù)和環(huán)境日新月異，但實體零售的核心本質(zhì)——鏈接——始終未變。無論是線上還是線下渠道，成功的關(guān)鍵在于能否打造多層次、多觸點的連接矩陣，以此來把握市場的脈搏并與廣大消費者建立起持續(xù)的共鳴。

最終，無論形式如何變革，實體零售都將永遠(yuǎn)存在于我們的生活中，因為它不僅關(guān)乎貨品交換，更是人性需求和社會關(guān)系的直觀表現(xiàn)。正如任何先進工具都無法替代握手成交那一刻的信任與溫度，實體零售業(yè)將繼續(xù)承載起鏈接人心和社會的重要職能。

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