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來(lái)源/販賣(mài)革新6月刊

頭圖/DIAMOND Chain Store

編譯/文心木意、鶴羽

2023年夏天，AEON NEXT(永旺100%出資)推出的線(xiàn)上超市的新品牌“Green Beans”，已正式開(kāi)始為顧客提供服務(wù)了，期間同時(shí)導(dǎo)入的最先進(jìn)的AI人工智能和機(jī)器人功能(該項(xiàng)目是21年在千葉市綠區(qū)譽(yù)田町開(kāi)始啟動(dòng)的)開(kāi)啟了永旺首個(gè)客戶(hù)履單中心(CFC, Customer Fulfillment Center)。

永旺首個(gè)客戶(hù)履單中心現(xiàn)場(chǎng)剪彩圖。圖源：Inside Retail Asia

Green Beans是2019年11月由永旺與英國(guó)科技企業(yè)Ocado的子公司英國(guó)Ocado-solution合作成立的，旨在利用最新數(shù)字技術(shù)和功能，向顧客提供全新的購(gòu)物體驗(yàn)。利用AI人工智能和機(jī)器人的操作與物流，通過(guò)個(gè)性化的用戶(hù)界面、冷鏈保鮮度管理，將舒適的購(gòu)物環(huán)境和新鮮度高的商品配送到顧客家門(mén)口。

Green Beans的名稱(chēng)中包含了永旺集團(tuán)所追求和實(shí)現(xiàn)的health & wellness（身心健康）的愿望。Green（綠色）表示“新鮮”“健康”“再生”的意思，象征著“和平”“環(huán)境關(guān)懷”和“富�！钡�。Beans（豆）包含了富裕、幸福、營(yíng)養(yǎng)和變化等含義。將這兩個(gè)詞組合起來(lái)，就成了Green Beans。

Green Beans成立時(shí)提供服務(wù)的區(qū)域包括東京都新宿區(qū)在內(nèi)的11區(qū)。之后分階段實(shí)施，以1年為目標(biāo)擴(kuò)大到東京23區(qū)全域配送。

一、GREEN BEANS服務(wù)的三大特點(diǎn)

第一，使用頻次越多，個(gè)性化程度越高。為了省去在購(gòu)物籃中挑選商品的麻煩，該產(chǎn)品配備了只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，人工智能就會(huì)根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)記錄，將推薦的商品放入購(gòu)物籃中。除此之外，顧客可從喜歡的菜譜中簡(jiǎn)便地檢索到所需用的相關(guān)食物材料等，總之便于顧客從廣泛的品類(lèi)中簡(jiǎn)捷地找到想要的商品。

只需點(diǎn)擊一次就能看到推薦的想要的商品的系統(tǒng)界面。圖源：Green Beans

顧客可以在購(gòu)買(mǎi)前14天開(kāi)始有計(jì)劃地選擇商品。配送時(shí)間為7點(diǎn)到23點(diǎn)，以1個(gè)小時(shí)為單位，配送前會(huì)有信息通知顧客預(yù)計(jì)的配送時(shí)間。另外，從6點(diǎn)30分到23點(diǎn)30分，顧客服務(wù)中心會(huì)提供相關(guān)幫助。

第二，專(zhuān)職員工配送，確保待客之道和品質(zhì)管理教育。在常規(guī)的時(shí)間管理和溫度管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)獨(dú)特的包裝，保證從產(chǎn)地到顧客家門(mén)口，不間斷地進(jìn)行徹底的溫度管理。據(jù)此配送“1周新鮮度保證”的蔬菜水果。同時(shí)，還要告知商品的質(zhì)量保證期限、過(guò)敏原、營(yíng)養(yǎng)成分等信息。

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于在線(xiàn)購(gòu)物的果蔬類(lèi)商品，顧客都有不能親眼挑選商品的不滿(mǎn)。Green Beans會(huì)將“1周新鮮度保證(新鮮度+)”的標(biāo)簽標(biāo)記在對(duì)象商品上，保證在商品送達(dá)后的1周內(nèi)，其形狀和顏色等還能保持優(yōu)良狀態(tài)。 

第三，通過(guò)社交媒體平臺(tái)實(shí)時(shí)更新菜譜等內(nèi)容。除了冷凍食品、大包裝商品外，還備齊了當(dāng)?shù)靥厣泉?dú)特性強(qiáng)的商品。通過(guò)人工智能的銷(xiāo)售額預(yù)測(cè)和嚴(yán)密的庫(kù)存管理，實(shí)現(xiàn)低缺貨率。

二、GREEN BEANS特色的商品及組合

Green Beans不僅經(jīng)營(yíng)永旺集團(tuán)的商品，同時(shí)還不斷豐富獨(dú)有商品。不斷擴(kuò)充獨(dú)特性強(qiáng)的“本地商品”，如特定的產(chǎn)地、收獲季節(jié)，漁汛季節(jié)的商品等。另外還擴(kuò)充特定需求的商品，如有機(jī)食品和素食等商品。

特別是針對(duì)符合家庭結(jié)構(gòu)和生活方式等的集中購(gòu)物需求，Green Beans提供并不斷豐富能夠滿(mǎn)足一周量的大包裝商品的種類(lèi)。同時(shí)還準(zhǔn)備了價(jià)值合適、商品太重顧客不方便自己拿回去的其他大包裝商品。

GREEN BEANS的業(yè)務(wù)構(gòu)想是以比較年輕的顧客為中心，覆蓋店鋪較少的東京都內(nèi)。永旺公司的董事代表兼執(zhí)行社長(zhǎng)吉田昭夫講述了Green Beans的成立背景。零售業(yè)的環(huán)境不斷變化。通貨膨脹，導(dǎo)致顧客對(duì)價(jià)格的敏感度提高了很多。

顧客忙于工作、育兒、家務(wù)等，想要縮短每天的購(gòu)物時(shí)間，并且在飲食上也要考慮到營(yíng)養(yǎng)方面，因此現(xiàn)在顧客對(duì)于“健康需求”的關(guān)注度是非常高的。

另外，關(guān)于線(xiàn)上渠道，吉田先生認(rèn)為：“目前實(shí)體和線(xiàn)上的購(gòu)買(mǎi)渠道都可以分別被顧客使用。顧客有時(shí)為了提高效率，會(huì)利用線(xiàn)上購(gòu)物；有時(shí)顧客根據(jù)個(gè)人喜好，一邊購(gòu)物，一邊享受線(xiàn)下的實(shí)體店的服務(wù)體驗(yàn)。顧客這種根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況分別使用線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道購(gòu)物的狀況已變得很普遍了。

2025年以后，勞動(dòng)人口的一半將被千禧一代取代。數(shù)字原住民的一代成為消費(fèi)的中心。另一方面，日本國(guó)內(nèi)食品市場(chǎng)的消費(fèi)額占總消費(fèi)額的30%，其中在線(xiàn)消費(fèi)僅占4%左右。與此相對(duì)，美國(guó)和中國(guó)分別高達(dá)13%和15%。從這個(gè)角度考慮，永旺的線(xiàn)上渠道，尤其是在食品領(lǐng)域，如果能讓業(yè)務(wù)持續(xù)得到保障，將會(huì)是一個(gè)巨大的事業(yè)機(jī)會(huì)�！�

永旺公司制定的2021年至2025年的集團(tuán)中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃清楚表明：其中，推進(jìn)數(shù)字化被定位為最優(yōu)先的課題。另外目標(biāo)中還提到將活用多樣的業(yè)態(tài)和實(shí)體店鋪，不局限于零售流通，而是要與當(dāng)?shù)鼐用裨诰�(xiàn)上、線(xiàn)下，多方面密切聯(lián)系，提供符合他們生活方式的、更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

正是在這樣的背景下，為了加快在線(xiàn)食品的便利性，永旺公司2019年宣布與Ocado合作，成立AEON NEXT。

“我們將線(xiàn)上業(yè)務(wù)定位為數(shù)字轉(zhuǎn)換的重要項(xiàng)目。在推進(jìn)構(gòu)建線(xiàn)上服務(wù)的同時(shí)，提供世界水平的電子商務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)入Ocado的解決方案，實(shí)現(xiàn)以食品領(lǐng)域?yàn)橹行牡淖顑?yōu)購(gòu)物體驗(yàn)”。(吉田先生)

三、隨著Green Beans事業(yè)的發(fā)展，永旺公司將會(huì)發(fā)生怎樣的變化呢？

我們?cè)俅握砜偨Y(jié)其特征如下：

特征一：“創(chuàng)造新的顧客接觸點(diǎn)”。永旺的店鋪供貨型網(wǎng)上超市只能在實(shí)體店的范圍內(nèi)為顧客提供服務(wù)。特別是在這次成為對(duì)象的東京23區(qū)，永旺超市的店鋪很少，但是通過(guò)Green Beans可以實(shí)現(xiàn)全域覆蓋。滿(mǎn)足了以線(xiàn)上購(gòu)物為主的數(shù)字原住民世代、年輕的家庭客層的需求。

東京23區(qū)內(nèi)永旺實(shí)體店出貨型網(wǎng)上超市只有3家。將讓這些店鋪和Green Beans 并肩而行。當(dāng)配送區(qū)域出現(xiàn)重疊時(shí)，要根據(jù)購(gòu)物方式來(lái)判斷是將兩者融合，還是作為完全不同的商業(yè)模式齊頭并進(jìn)。

從業(yè)務(wù)觀點(diǎn)再來(lái)看接觸點(diǎn)，作為一個(gè)自動(dòng)倉(cāng)庫(kù)的最大容量，一般可以產(chǎn)生與50家普通超市同等的顧客接觸點(diǎn)。永旺在擴(kuò)充集團(tuán)顧客基礎(chǔ)的同時(shí)，也在考慮如何活用這個(gè)接觸點(diǎn)，例如在今后的商品方面，或許可以有金融等服務(wù)方面的提案。

特征二：用最尖端的科技手段來(lái)提高生產(chǎn)效率。例如自動(dòng)機(jī)器人作為CFC使用的技術(shù)之一，可以在6分鐘內(nèi)完成50家以上店鋪的揀貨。這是等同于一般實(shí)體店揀貨的10倍效率。另外，利用人工智能進(jìn)行庫(kù)存管理，可以實(shí)現(xiàn)極低的缺貨率。解決了原來(lái)網(wǎng)購(gòu)中存在的“負(fù)面”問(wèn)題，比如商品的缺貨，不能在希望的配送時(shí)間送達(dá)等。此外，在供應(yīng)鏈方面，通過(guò)構(gòu)建徹底的溫度管理冷鏈體系，在新鮮度方面也提出了超越實(shí)體店鋪的目標(biāo)。

在CFC內(nèi)工作的揀貨用機(jī)器人。圖源：Checkout Magazine

特征三：實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)物是一件快樂(lè)的事，但也有顧客覺(jué)得購(gòu)物是家務(wù)的延續(xù)，是一種負(fù)擔(dān)。 Green Beans除了根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄、喜好進(jìn)行推薦外，還能根據(jù)每個(gè)人的生活方式進(jìn)行推薦。顧客點(diǎn)擊2秒后，人工智能將設(shè)想顧客當(dāng)天可能會(huì)想要的商品，自動(dòng)將商品加入到購(gòu)物籃中。正在考慮從約5萬(wàn)件的廣泛商品中，設(shè)定有新發(fā)現(xiàn)的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，顧客每天的購(gòu)物只需15秒。

AEON NEXT的副社長(zhǎng)太田正道談道：“和以前的想法有180度的不同。從商品進(jìn)入時(shí)的狀態(tài)就開(kāi)始考慮購(gòu)物提案的呈現(xiàn)，以便顧客可以從中增加喜歡的商品的數(shù)量，追加或減少其他的商品。每次購(gòu)物都會(huì)積累數(shù)據(jù)，從而不斷提高提案的水準(zhǔn)�？傊且鶕�(jù)顧客的生活方式，向顧客提出個(gè)性化的精準(zhǔn)提案�！�

特征四：安心的最后一英里配送。成立了AEON NEXT配送公司，配送由自家公司解決。從下單到顧客拿到商品的最后一英里，由接受過(guò)訓(xùn)練的專(zhuān)職人員進(jìn)行配送。另外，通過(guò)人工智能的最優(yōu)配送路線(xiàn)，可以指定每小時(shí)的配送途徑范圍。

“不僅是商品的品質(zhì)，線(xiàn)上外賣(mài)唯一能與顧客接觸的地方就是送貨上門(mén)、親手交給顧客的場(chǎng)景。我想重視最后的待客服務(wù)也關(guān)鍵�！�(吉田先生說(shuō)道)。

另外，AEON NEXT外賣(mài)公司的董事長(zhǎng)野澤知廣表示，將致力于減輕司機(jī)的工作負(fù)擔(dān)�！盀榱私档同F(xiàn)場(chǎng)工作人員、管理者的工作負(fù)擔(dān)，駕駛技術(shù)也采用了攝像頭和人工智能進(jìn)行判斷、自動(dòng)分析等的機(jī)制。從計(jì)劃到管理、分析、信息、教育，都正在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。減少人的負(fù)擔(dān)，消減成本也是特征之一。裝入到集裝箱中的貨品，重的貨物會(huì)自動(dòng)計(jì)算，放在架子下層的正中間，輕的東西會(huì)往上送。由于減少了司機(jī)的工作負(fù)擔(dān)，女性司機(jī)的應(yīng)聘超過(guò)了20%�！�

物流方面，由于從CFC的譽(yù)田到東京的西部或北邊是距離較遠(yuǎn)的，所以利用Habu &spoke物流（分撥中心），例如從譽(yù)田用大型卡車(chē)在將貨品送至Spoke分撥中心，再?gòu)腟poke分撥中心轉(zhuǎn)運(yùn)到附近的各個(gè)顧客家中。總之，直接送往顧客家中，或者經(jīng)由Spoke分撥中心，通過(guò)這兩種方式，可以將貨品送達(dá)東京圈共覆蓋700萬(wàn)戶(hù)家中。計(jì)劃將在2023年內(nèi)建立5、6個(gè)Spoke分撥中心。

綜上，通過(guò)GREEN BEANS，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是追求世界最高水平的購(gòu)物體驗(yàn)。

商品構(gòu)成有大包裝商品和國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的2000多品類(lèi)的冷凍商品，配有食譜的成套食物材料以及地方特色品類(lèi)，除了食品以外還備齊了嬰兒用品，醫(yī)藥品等其他豐富的商品。以開(kāi)業(yè)1年為目標(biāo)，備齊5萬(wàn)件商品，相當(dāng)于一般的食品超市商品數(shù)量的2倍以上。其中食品占一半，其余為日用雜貨、廚房裝等非食品。預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額的80%將來(lái)自食品。

“因?yàn)闇?zhǔn)備的商品不是和實(shí)體店里完全一樣的，而且從訂購(gòu)到最后一英里，都是用一個(gè)系統(tǒng)連接起來(lái)的，所以要重新考慮好能夠準(zhǔn)備的商品和能做到的服務(wù)。如果在新運(yùn)營(yíng)中心去實(shí)施完成的是一般實(shí)體店內(nèi)的工作那顯然是沒(méi)有意義的。線(xiàn)上真正需要什么呢？我們要有意識(shí)地去思考去推進(jìn)，這樣新的交易商機(jī)也才將會(huì)大幅增加�！碧锵壬劦健�

AEON NEXT董事長(zhǎng)巴拉特·魯帕尼先生這樣說(shuō)道：

“我們的目標(biāo)是通過(guò)關(guān)注和支持肩負(fù)著日本未來(lái)的年輕家庭，來(lái)為社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。在這個(gè)世界，時(shí)間是最重要的資產(chǎn)之一。我們了解消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遇到的困惑，特別是日本的消費(fèi)者非常關(guān)注新鮮度，因此與Ocado聯(lián)手建立打造了這個(gè)平臺(tái)，我們的目標(biāo)是將98%以上的庫(kù)存提供給消費(fèi)者�！�

利用AI技術(shù)減少司機(jī)的負(fù)擔(dān)。圖源：AEONNEXT

Ocado的尖端技術(shù)已經(jīng)在全球10個(gè)國(guó)家的12家零售業(yè)公司開(kāi)始被引進(jìn)。永旺集團(tuán)通過(guò)與世界各零售公司共享信息，也在尋求世界最高水平的購(gòu)物體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)等。AEON NEXT這次啟動(dòng)了千葉縣譽(yù)田的1號(hào)中心。接著在東京都八王子市建設(shè)2號(hào)中心。并且在首都圈考慮3號(hào)中心。

“在過(guò)去的20年里，Ocado一直致力于革新機(jī)器人和人工智能的尖端技術(shù)，致力于為食品的供應(yīng)鏈帶來(lái)新的效率，為顧客提供新的品質(zhì)。永旺的新CFC，是近20年革新的最新成果，Green Beans的導(dǎo)入，為日本帶來(lái)線(xiàn)上食品雜貨的新時(shí)代。世界各國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成功運(yùn)作OSP（外包服務(wù)提供商）。北美和歐美的合作伙伴，從啟動(dòng)之初，就收到了達(dá)到了引領(lǐng)市場(chǎng)水平的顧客滿(mǎn)意度和顧客獲得度的報(bào)告�！�

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