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編譯/松柏 

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一文告訴你沃爾瑪如何追擊亞馬遜

2023年5月18日，沃爾瑪披露一財(cái)季業(yè)績(jī)，整體向好，其中電子商務(wù)增長(zhǎng)率引發(fā)各大媒體的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，沃爾瑪美國(guó)電子商務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了27%，自取和配送服務(wù)以及廣告業(yè)務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁；沃爾瑪國(guó)際電子商務(wù)增長(zhǎng)25%，訂單履約和廣告業(yè)務(wù)尤為突出；山姆會(huì)員商店美國(guó)電子商務(wù)增長(zhǎng)了19%，其中以路邊取貨服務(wù)為主導(dǎo)；沃爾瑪中國(guó)的電子商務(wù)滲透率更是達(dá)到了40%。

眾所周知，疫情是電子商務(wù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的催化劑。2020年伊始，許多零售商嗅到了電子商務(wù)的轉(zhuǎn)機(jī)，憑借“悟性”走到了行業(yè)最前沿，而沃爾瑪就是其中之一。沃爾瑪是電子商務(wù)領(lǐng)域的“后起之秀”嗎？答案是否。

其實(shí)早在十年前，該零售巨頭就開始在其實(shí)體店試點(diǎn)提貨服務(wù)，且不斷升級(jí)改進(jìn)，如改造實(shí)體店為小型履單中心、引進(jìn)最新的人工智能技術(shù)和搭建大型配送中心等。如果不是這些“前瞻性”的措施，沃爾瑪恐怕也沒法招架住疫情如此大的沖擊。

更何況，在美國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域，還存在著另一零售巨頭亞馬遜，其以39.5%的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先，而同期的沃爾瑪只占據(jù)了7%。雖然彼時(shí)的沃爾瑪還談不上“與之抗衡”，但至少也已成為全美第二大電子商務(wù)零售商。沃爾瑪全渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是什么？是其牢牢攥在手里的“根”，即遍布美國(guó)大地的實(shí)體店。

不可忽視，90%的美國(guó)人口居住在離沃爾瑪商店10英里的范圍內(nèi)，這無(wú)疑是該巨頭改變電子商務(wù)格局的法寶。不難想象為何亞馬遜在2017年選擇收購(gòu)全食超市，但6年過(guò)去了，就像沃爾瑪暫時(shí)無(wú)法撼動(dòng)其電商業(yè)務(wù)的根基一樣，在食雜領(lǐng)域，后者的地位巋然不動(dòng)。

如下圖所示，從2019財(cái)年至2023財(cái)年，沃爾瑪各個(gè)渠道（沃爾瑪美國(guó)、沃爾瑪國(guó)際、山姆會(huì)員商店美國(guó)）的線上銷售額連年增長(zhǎng)，且在當(dāng)前占據(jù)著該零售巨頭銷售總額的重要一極。

2019財(cái)年至2023財(cái)年，沃爾瑪各渠道線上銷售額。圖源：Statista

在2023年6月14日的一次零售電話會(huì)議上，沃爾瑪執(zhí)行副總裁兼CFO約翰·雷尼(John Rainey)和高級(jí)副總裁兼投資者關(guān)系負(fù)責(zé)人斯蒂芬妮·維辛克(Stephanie Wissink)與會(huì)，分享了該集團(tuán)的電子化轉(zhuǎn)型之路，以及所采取的措施細(xì)節(jié)。

雷尼指出，顧客在感受到電子商務(wù)體驗(yàn)的樂趣后，更有可能回頭購(gòu)買，“隨著他們對(duì)在線購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越熟悉，他們會(huì)在購(gòu)物籃中混合放入各類綜合商品”。維辛克則表示，供應(yīng)鏈和門店的數(shù)字升級(jí)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑ぷ餍蚀蠓嵘�，超乎想象�?

誠(chéng)然，支撐起如此龐大的“線上線下”業(yè)務(wù)，離不開日復(fù)一日的耕耘。從當(dāng)初在門店試行取貨服務(wù)，到如今全面開啟建設(shè)“下一代”履單中心，沃爾瑪離“為95%的美國(guó)人提供履單服務(wù)”的目標(biāo)又更進(jìn)一步。在邁向全面電子化的路上，該零售商具體都做了些什么？

一、揭開“沃爾瑪+”計(jì)劃的面紗

雖然沃爾瑪一直對(duì)其于2020年9月推出的會(huì)員計(jì)劃“沃爾瑪+”的細(xì)節(jié)守口如瓶，但雷尼和維辛克揭示了該計(jì)劃的訂閱者群體以及最新進(jìn)展。

雷尼表示，“沃爾瑪+”的訂閱者往往更富裕、更年輕、更精通技術(shù)，并且重視便利性。大約50%的“沃爾瑪+”會(huì)員選擇線上下單，線下提貨或路邊提貨。雷尼還指出，“沃爾瑪+”會(huì)員的顧客生命周期價(jià)值(CLV)比非會(huì)員明顯更高，因?yàn)樗麄兺M(fèi)更多并更頻繁地購(gòu)物。

雷尼補(bǔ)充道：“‘沃爾瑪+’使得我們與顧客的數(shù)字互動(dòng)更加緊密。我們更好地了解他們，可以根據(jù)他們的需求量身定制我們的產(chǎn)品，而不是根據(jù)更宏觀的顧客統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)猜測(cè)和選擇某些產(chǎn)品。”

維辛克說(shuō)：“‘沃爾瑪+’作為一個(gè)平臺(tái)，在開發(fā)過(guò)程中融入了非常強(qiáng)大的反饋機(jī)制……我們正在根據(jù)來(lái)自顧客的反饋不斷增加‘沃爾瑪+’平臺(tái)的價(jià)值。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我們尋找能夠幫助他們提高生活質(zhì)量的產(chǎn)品，并將其作為整體加入會(huì)員體驗(yàn)中。”

2022年8月，該零售商正式推出“沃爾瑪+”會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃“Walmart Rewards”，顧客可以在實(shí)體店和線上賺取和兌換獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在線顧客，他們可以通過(guò)沃爾瑪官方網(wǎng)站或者應(yīng)用程序渠道，選擇符合條件的商品，點(diǎn)擊“添加獎(jiǎng)勵(lì)”(add rewards)來(lái)領(lǐng)取節(jié)省的費(fèi)用，然后在結(jié)賬時(shí)將其余額用于購(gòu)買。

這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中所包含的商品優(yōu)惠與每日低價(jià)商品不沖突，數(shù)百種暢銷商品囊括其中，從食品雜貨到家居用品，再到寵物護(hù)理用品等。不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)優(yōu)惠券，“Walmart Rewards”的獲取方式十分便利。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)直接計(jì)入會(huì)員個(gè)人賬戶，客戶也可以選擇在結(jié)賬時(shí)一鍵兌換余額，并且適用于全渠道購(gòu)物。

截至2022年10月，沃爾瑪+會(huì)員數(shù)量穩(wěn)步提升，達(dá)到超過(guò)5900萬(wàn)人。圖源：Walmart

克里斯·克拉齊奧洛(Chris Cracchiolo)——沃爾瑪高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理——在近期的一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上表示：“60余載，我們始終深耕資產(chǎn)和體驗(yàn)的民主化。每個(gè)人，不論身份，都能獲得相同的低價(jià)和體驗(yàn)。”“在這個(gè)等式中，會(huì)員是一個(gè)不同的變量。如今，我們?yōu)楦顿M(fèi)訂閱的客戶提供差異化的權(quán)限和附加價(jià)值�！�

每當(dāng)公司在‘沃爾瑪+’上添加新福利時(shí)，都會(huì)吸引大波新用戶。但真正推動(dòng)該訂閱計(jì)劃的核心之一是食品雜貨的配送服務(wù)，克里斯將其描述為“我們?cè)鲩L(zhǎng)的引擎動(dòng)力”。他說(shuō)：“我們提供各種服務(wù)，假設(shè)客戶要求配送，我們就確保按時(shí)交付，且保證產(chǎn)品新鮮，當(dāng)信賴度養(yǎng)成，就很難再舍棄。以上就是我們獲取和保留業(yè)務(wù)的真正驅(qū)動(dòng)力�！�

‘沃爾瑪+’的另一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)力是“與會(huì)員積極溝通，了解會(huì)員權(quán)益為他們節(jié)省了多少錢”，這一點(diǎn)至關(guān)重要。正如山姆·沃爾頓(Sam Walton)曾經(jīng)說(shuō)道：“給顧客他們想要的東西，甚至更多�！彪S著會(huì)員需求的變化，沃爾瑪也隨之變化，因?yàn)閷?duì)‘多一點(diǎn)’的持續(xù)關(guān)注是其釋放價(jià)值的途徑。

對(duì)于未來(lái)如何引進(jìn)更多新成員，負(fù)責(zé)人克里斯·克拉齊奧洛和他的團(tuán)隊(duì)正嘗試各種策略組合。目前，30天免費(fèi)試用是吸引新用戶的“首選”，他們還在嘗試各種折扣以及向非會(huì)員發(fā)送具有針對(duì)性的消息。“我不知道有什么靈丹妙藥，特別是因?yàn)槲覀兪且患乙?guī)�；髽I(yè)，一切都與大數(shù)據(jù)息息相關(guān)，”克里斯解釋道，“我們必須要面面俱到才能吸引客戶”。

至于今年可能會(huì)增加哪些新好處，克里斯拒絕透露具體細(xì)節(jié)，但也算給出了一個(gè)重要提示：“思考這個(gè)問題的最好方法是在大賣場(chǎng)周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，想想我們?cè)谶@里提供的服務(wù)，如銷售的商品和提供的品類，并思考如何將其納入會(huì)員計(jì)劃。這是我們正在做的事情。接下來(lái)還有很多令人期待的事情�！�

二、供應(yīng)鏈和門店的技術(shù)投資

據(jù)情報(bào)分析公司CB Insights的數(shù)據(jù)，對(duì)比2019年第一財(cái)季和2023年第一財(cái)季，沃爾瑪在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上提到的“技術(shù)”“履單”和“交付”字眼的次數(shù)明顯增加，這表明該公司的重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。根據(jù)雷尼的說(shuō)法，沃爾瑪希望通過(guò)微型履單中心和自動(dòng)化存儲(chǔ)與檢索系統(tǒng)來(lái)提高效率。他表示：“我們?cè)诠⿷?yīng)鏈方面進(jìn)行了巨額投資。”

去年5月，該大型連鎖超市購(gòu)買了供應(yīng)鏈人工智能公司Symbotic的股份，還宣布在未來(lái)8年內(nèi)，將Symbotic的自動(dòng)化技術(shù)引入其所有42個(gè)區(qū)域的配送中心。該技術(shù)公司一直專注于實(shí)體店補(bǔ)貨，而非電子商務(wù)履單，因?yàn)槊绹?guó)的大多數(shù)商品仍然是通過(guò)更傳統(tǒng)的補(bǔ)貨模式流動(dòng)（近一年有些許變化）。

圖源：Walmart

Symbotic系統(tǒng)從入庫(kù)單元開始，入庫(kù)單元可能略微不同，具體取決于給定倉(cāng)庫(kù)中顯示的庫(kù)存類型（托盤或集裝箱）。它使用機(jī)器視覺對(duì)庫(kù)進(jìn)行目視審核，以確保所有物品都顯示出來(lái)，且處于正確方向，而后用機(jī)械臂將箱子從托盤上移走。系統(tǒng)出庫(kù)單元將訂單中的所有箱子運(yùn)送到正確的位置，并為訂單構(gòu)建托盤。該系統(tǒng)與沃爾瑪現(xiàn)有的系統(tǒng)連接起來(lái)，確保沃爾瑪能保留其配送中心現(xiàn)有的訂購(gòu)和補(bǔ)貨系統(tǒng)。

在一次分析師會(huì)議上，沃爾瑪首席財(cái)務(wù)官布雷特·比格斯(Brett Biggs)談及供應(yīng)鏈端技術(shù)投資的意義，他指出這些投資還將簡(jiǎn)化商店層面的運(yùn)營(yíng)。他說(shuō)：“我相信，我們?cè)诼膯沃行拈_發(fā)的技術(shù)肯定會(huì)有一些后發(fā)優(yōu)勢(shì)，該技術(shù)可以使打托盤變得更容易，提高貨物運(yùn)輸至商店的效率，以便員工卸貨和取貨。”

沃爾瑪總裁兼首席執(zhí)行官董明倫(Doug McMillon)在去年的一次會(huì)議上表示，沃爾瑪正在與四家不同的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，計(jì)劃攜手建立四個(gè)“下一代”高科技履單中心，并實(shí)現(xiàn)門店層面的履單能力。董明倫還表示，沃爾瑪還在改裝現(xiàn)有的配送中心，配備了自動(dòng)化存儲(chǔ)與檢索系統(tǒng)。

圖源：Walmart

2022年9月，沃爾瑪“下一代”高科技履單中心中的第一個(gè)落成，位于伊利諾伊州喬利埃特，占地超過(guò)100萬(wàn)平方英尺。這家首創(chuàng)的設(shè)施將人工智能、機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)相結(jié)合，將12步履單操作削減為5步，大幅提高效率。該公司表示，一旦所有四個(gè)履單中心建成，就可以為全美75%的地區(qū)提供次日或兩天送貨服務(wù)。

今年6月15日，第二個(gè)高科技履單中心也正式投入使用，位于印第安納州波利斯，占地220萬(wàn)平方英尺，是沃爾瑪迄今為止最大的一家履單中心。

雷尼則表示，這些努力旨在創(chuàng)建自動(dòng)化供應(yīng)鏈，使其更加高效，從而更好地為顧客服務(wù)，縮短等待時(shí)間，并在為顧客選擇商品時(shí)提供更高的準(zhǔn)確性�！耙�?yàn)槲覀冏⒁獾较M(fèi)者的行為也在朝著這個(gè)方向變化，在他們看來(lái)，這是一個(gè)非常便利的過(guò)程�！�

供應(yīng)鏈端轉(zhuǎn)型成功后，沃爾瑪預(yù)計(jì)履單環(huán)節(jié)的單位經(jīng)濟(jì)效益將在大約五年內(nèi)提高約20%。“大約65%的門店將完全推行自動(dòng)化服務(wù)，”雷尼表示，“這將為我們的顧客提供更好的體驗(yàn)，也降低了我們的單位成本�！�

盡管該零售商在強(qiáng)調(diào)其供應(yīng)鏈技術(shù)，但雷尼表示，投資電子貨架標(biāo)簽，將大大節(jié)省員工的工作時(shí)間。另外，在最近的“員工周”(Associates Week)活動(dòng)期間，該公司披露，部分經(jīng)改建過(guò)的店鋪的銷售額增幅多達(dá)20%。店鋪改造包括：店內(nèi)導(dǎo)航標(biāo)識(shí)、拓寬過(guò)道、優(yōu)化服裝陳列、納入更多品牌以及總體上的“不同外觀和感覺”。

雷尼表示：“回顧過(guò)往，每當(dāng)改建過(guò)后，銷售額就會(huì)有所增長(zhǎng)，但隨著新鮮感逐漸消失，有時(shí)這種增長(zhǎng)會(huì)減弱。不過(guò)，歷經(jīng)此次改建工作，銷售額的增長(zhǎng)遠(yuǎn)超過(guò)往的水平�！�

雷尼繼續(xù)說(shuō)道：“我們預(yù)計(jì)隨著時(shí)間的推移，這種增長(zhǎng)會(huì)逐漸減弱。我不指望任何人都會(huì)相信我們會(huì)持續(xù)享有20%的銷售增長(zhǎng)。但即使只有其中的一小部分，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這仍然是一項(xiàng)回報(bào)率很高的投資倡議。所以我們對(duì)此感到非常興奮�！�

三、勞動(dòng)力配置重組

在今年的年度投資者會(huì)議上，雷尼也曾披露，未來(lái)五年，沃爾瑪近90%的資本支出將投向“電子商務(wù)、供應(yīng)鏈和門店投資等高回報(bào)領(lǐng)域”。沃爾瑪官方稱，三年內(nèi)，到2026財(cái)年結(jié)束時(shí)，預(yù)計(jì)約65%的商店將擁有自動(dòng)化能力，其配送中心55%的貨物將通過(guò)自動(dòng)化設(shè)施進(jìn)行運(yùn)輸，平均單位成本下降約20%。

雷尼還補(bǔ)充道：“進(jìn)一步精確地?cái)U(kuò)大此類投資，使我們能夠在未來(lái)五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)拐點(diǎn)�！�

“重要的是，所使用的技術(shù)可以幫助公司。隨著時(shí)間的推移，提高吞吐量、準(zhǔn)確性，甚至減少勞動(dòng)力需求。”分析師邁克爾·拉瑟(Michael Lasser)說(shuō)道，“多達(dá)一半的機(jī)器人組裝托盤直接進(jìn)入商店樓層，提高了員工在現(xiàn)場(chǎng)的工作效率�！�

在今年4月的一次考察中，邁克爾·拉瑟來(lái)到了沃爾瑪位于佛羅里達(dá)州布魯克斯維爾的一家全自動(dòng)化履單中心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)“高水平的自動(dòng)化流程印象十分深刻”。拉瑟表示，沒一會(huì)兒，兩臺(tái)機(jī)器人就處理了約3400個(gè)包裹的入庫(kù)貨物。同一時(shí)間內(nèi)，手動(dòng)建造的托盤數(shù)為75，而機(jī)器人能達(dá)到130箱。

今年上半年，沃爾瑪先后在多個(gè)電子商務(wù)履單中心實(shí)施裁員，包括涉及新澤西州佩德里克敦約200名員工、德克薩斯州沃斯堡配送中心“數(shù)百名員工”，以及加利福尼亞州奇諾、佛羅里達(dá)州達(dá)文波特和賓夕法尼亞州伯利恒多處配送中心。

官方聲明稱：“顧客的期望正在發(fā)生變化，我們正迅速采取行動(dòng)，以滿足他們的需求，”“隨著需求增長(zhǎng)，我們正在最大限度地利用我們的商店和履單中心網(wǎng)絡(luò)，以便滿足線上客戶對(duì)于時(shí)間和配送方式的需求�！�

維辛克表示，隨著進(jìn)一步深化供應(yīng)鏈并改進(jìn)門店，該公司正在重新考慮如何整合其員工隊(duì)伍。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，沃爾瑪預(yù)計(jì)不會(huì)對(duì)員工人數(shù)進(jìn)行重大增減，并計(jì)劃在未來(lái)幾年保持相對(duì)穩(wěn)定的員工規(guī)模。

她說(shuō)：“我們正在重新調(diào)配每個(gè)人的工作，并為我們的大多數(shù)員工提供技能提升培訓(xùn)，使他們能夠更好地為顧客提供服務(wù)，或者更接近顧客，或者在自動(dòng)化流程中從事與技術(shù)相關(guān)的工作�！�

沃爾瑪卡車進(jìn)出華盛頓州的一個(gè)區(qū)域配送中心。圖源：Getty Image

誠(chéng)如維辛克所言，該零售巨頭在今年年初推行“員工轉(zhuǎn)司機(jī)”(Associate-to Drive Program)培訓(xùn)項(xiàng)目，為400多家商店、配送中心和其他地點(diǎn)的員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助他們實(shí)現(xiàn)自愿崗位轉(zhuǎn)型。

通過(guò)該計(jì)劃，公司全額支付獲得商用駕駛執(zhí)照(CDL)的費(fèi)用，并在為期12周的培訓(xùn)期間向員工支付工資。沃爾瑪為遠(yuǎn)程運(yùn)輸司機(jī)提供高達(dá)11萬(wàn)美元的起薪。根據(jù)沃爾瑪?shù)恼f(shuō)法，去年在特拉華州多佛和加利福尼亞州薩克拉門托的配送中心，共培訓(xùn)了56名新的卡車司機(jī)。另外還有252名員工打算今年加入。

四、優(yōu)化掃碼即走服務(wù)，防止虧損

隨著數(shù)字化時(shí)代到來(lái)，零售各業(yè)態(tài)都在緊跟步伐，不斷研發(fā)和升級(jí)自動(dòng)化購(gòu)物技術(shù)。各零售商試圖簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，以促使消費(fèi)者快速選購(gòu)商品，尤其是在實(shí)體店中。

PYMNTS的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)消費(fèi)者（占比77%）在購(gòu)買食品雜貨時(shí)，最重視便利和速度因素。數(shù)據(jù)還顯示，40%的客戶表示，方便快捷對(duì)他們選擇購(gòu)物地點(diǎn)影響最大。后疫情時(shí)代，消費(fèi)者回歸線下，更加便利地支付體驗(yàn)無(wú)疑將有助于提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

但新技術(shù)的應(yīng)用并非一帆風(fēng)順，即便是全美排名靠前的連鎖超市也有可能“吃癟”。去年秋季有消息稱，大型連鎖超市韋格曼斯(Wegmans)取消了其實(shí)體店內(nèi)的“掃碼即走”服務(wù)。就在最近，Hy-Vee也宣布將禁用該服務(wù)。他們的理由如出一轍，即無(wú)人管控造成“巨大虧損”。此外，亞馬遜旗下的無(wú)人收銀零售店Amazon Go也在今年接連閉店。

這是否意味著“掃碼即走”(scan-and-go)服務(wù)走向末路？

并非如此，便利店連鎖巨頭7-11自上線“掃碼支付”(scan and pay)以來(lái)，不斷擴(kuò)大該服務(wù)所覆蓋的區(qū)域面積，并且受到了顧客的高度好評(píng)。上個(gè)月，美國(guó)生鮮電商領(lǐng)先者Instacart宣布推出了升級(jí)版“掃碼即走”結(jié)賬方案。在機(jī)制方面，掃描和付款的方案主要針對(duì)包裝商品和按重量計(jì)價(jià)的水果和蔬菜等商品。顧客在購(gòu)物時(shí)進(jìn)行掃描，結(jié)束購(gòu)物時(shí)結(jié)賬，離開時(shí)向員工展示一個(gè)QR碼作為支付憑證。

盡管各零售商的技術(shù)應(yīng)用成績(jī)參差不齊，但有大約40%的商超在PYMNTS的調(diào)查中認(rèn)為，如果不提供這種選項(xiàng)，消費(fèi)者“非常愿意”或“可能”轉(zhuǎn)投其他店鋪。

沃爾瑪?shù)陜?nèi)“掃碼即走”結(jié)賬。圖源：Walmart

沃爾瑪在這方面也給出了自己的應(yīng)對(duì)策略。沃爾瑪向其沃爾瑪+(Walmart +)會(huì)員提供“掃碼即走”服務(wù)，這樣做的好處顯著：它將“用戶池”限制在已知的顧客范圍內(nèi)，并確保顧客享有快速便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣既能化解風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，還能保有技術(shù)變革帶來(lái)的便利。而這種便利恰恰是“吸粉”神器之一，留住老會(huì)員，吸引新會(huì)員，形成良性循環(huán)。

數(shù)字技術(shù)私企首席戰(zhàn)略官蘭迪·克里明斯(Randy Crimmins)表示，該服務(wù)之所以受消費(fèi)者青睞，有跡可循。許多客戶已經(jīng)習(xí)慣使用手機(jī)在線上了解商品信息，有些還會(huì)直接選擇線上下單，線下提貨。進(jìn)到實(shí)體店，消費(fèi)者會(huì)下意識(shí)地掏出手機(jī)，結(jié)賬也是如此。

早在2013年，沃爾瑪旗下的山姆會(huì)員超市就開始試行該技術(shù)，并于2016年在全美范圍內(nèi)推廣。2021年，沃爾瑪還推出了“掃描并發(fā)貨”計(jì)劃，允許顧客線上下單選購(gòu)商品，由沃爾瑪直接送貨上門。任何技術(shù)固然有其優(yōu)缺點(diǎn)，遇到問題，首先想到的應(yīng)該是如何彌補(bǔ)，而不是貿(mào)然“殲滅”，畢竟殺敵一千，自損八百。

對(duì)此，沃爾瑪首席財(cái)務(wù)官雷尼表示：“掃描購(gòu)物并自助結(jié)賬占據(jù)了山姆會(huì)員店約四分之一的交易量，且還在不斷增加。如果退一步思考，這其實(shí)就是實(shí)體世界的虛擬體驗(yàn)，對(duì)嗎？很少有其他公司能做到如此程度的滲透率。在我看來(lái)，這是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明我們?nèi)匀辉诓粩噙M(jìn)步。我們不斷跟蹤客戶，以確保我們提供他們想要的購(gòu)物體驗(yàn)�！�

總結(jié)

雷尼表示，后疫情時(shí)代，食雜配送和提貨服務(wù)的便利性和價(jià)值并未消散，仍然受到消費(fèi)者的青睞。

“我們之所以能取得這樣的成績(jī)，離不開‘便利’這個(gè)要素。當(dāng)我們展開消費(fèi)者心理調(diào)查時(shí)，結(jié)果顯示，‘便利’和‘價(jià)值’兩個(gè)因素的評(píng)分不分伯仲，”雷尼說(shuō)道，“有史以來(lái)，我們第一次遇到這樣的情況，所以我認(rèn)為，我們苦心播種，終迎來(lái)花開時(shí)節(jié)。因此，我們將繼續(xù)沿著這條道路走下去�！�