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來(lái)源/CNBC

編譯/松柏

在這個(gè)230萬(wàn)平方英尺的分揀中心，全自動(dòng)化系統(tǒng)將盒子分類、掃描并貼上標(biāo)簽，然后裝上卡車，運(yùn)往全美最大的超市零售商門店——沃爾瑪(Walmart)。該企業(yè)雇傭的員工比世界上任何一家公司都多，90%的美國(guó)人住在離沃爾瑪10英里以內(nèi)的地方。然而，在電商業(yè)務(wù)方面，亞馬遜(Amazon)以39.5%的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先，而沃爾瑪只有7%。隨著新冠疫情促使消費(fèi)者行為轉(zhuǎn)變，線上購(gòu)物的主導(dǎo)地位不容小視。

圖源：CNBC

去年，消費(fèi)者在亞馬遜平臺(tái)上的支出首次超過(guò)了沃爾瑪。為此，沃爾瑪在今年推出全新的戰(zhàn)略計(jì)劃并在領(lǐng)導(dǎo)層中注入新鮮血液，準(zhǔn)備迎頭趕上。執(zhí)行副總裁湯姆·沃德(Tom Ward)表示：“我們?cè)谌罁碛?700家分店，如果商店能像訂單履約中心一樣運(yùn)作，我們就可以在最短的時(shí)間內(nèi)將這些商品發(fā)送到臨近的顧客家中�！�

在過(guò)去的幾年里，沃爾瑪建立了30多個(gè)這樣的分揀中心，其中一些配備了機(jī)器人，并安排專職負(fù)責(zé)在線訂單的員工。商店的工作人員也參與揀貨和打包網(wǎng)上訂單。為了與亞馬遜的Prime會(huì)員服務(wù)抗衡，沃爾瑪將數(shù)十家商店轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔⑿陀唵温募s中心”，增加了會(huì)員計(jì)劃“沃爾瑪+”(Walmart+)，在“上門配送”和“無(wú)人機(jī)配送”的本地配送計(jì)劃上投入了大量資金，并開始為第三方賣家打包商品和配送訂單，以吸引他們?nèi)腭v沃爾瑪線上平臺(tái)(Walmart.com)。

沃爾瑪物流服務(wù)副總裁杰瑞·巴克利·考克斯(Jare Buckley-Cox)說(shuō)：“我認(rèn)為品類是這個(gè)計(jì)劃的關(guān)鍵，然后吸引更多賣家入駐則是擴(kuò)充品類的重要手段�！盇venue7 Media的創(chuàng)始人兼CEO杰森·博伊斯(Jason Boyce)則表示，沃爾瑪正在關(guān)注亞馬遜的市場(chǎng)份額，想著如何才能在其手中搶奪更多“蛋糕”。

湯姆·沃德說(shuō)：“消費(fèi)者信任我們的非食品消費(fèi)品和日用百貨，但他們希望在一個(gè)平臺(tái)上找到所有想要的產(chǎn)品。我們期望能夠?yàn)橄M(fèi)者實(shí)現(xiàn)這一愿景�！盋NBC團(tuán)隊(duì)前往位于美國(guó)阿肯色州本頓維爾的沃爾瑪總部，對(duì)沃爾瑪新任電商主管湯姆·沃德進(jìn)行了首次公開采訪，以了解該零售巨頭追趕亞馬遜的宏偉計(jì)劃背后的真相。

一、找準(zhǔn)目標(biāo)，奮起直追

沃爾瑪于1962年由山姆·沃爾頓(Sam Walton)創(chuàng)立，到1994年杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)創(chuàng)立亞馬遜時(shí)，沃爾瑪已發(fā)展到近2000家門店。盡管沃爾瑪在實(shí)體店數(shù)量上占據(jù)主導(dǎo)地位，但它在電商領(lǐng)域是出了名的“慢半拍”，甚至是直到2009年才推出其第三方市場(chǎng)。直到2016年，沃爾瑪以33億美元的價(jià)格收購(gòu)在線折扣零售商Jet.com，標(biāo)志著該零售商向前邁進(jìn)一大步。Jet.com創(chuàng)始人馬克·洛爾(Marc Lore)一直負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪?shù)碾娚虡I(yè)務(wù)，直至去年。

沃爾瑪線上商城PC端頁(yè)面。圖源：walmart.com

2018年，沃爾瑪斥巨資通過(guò)與Flipkart合作進(jìn)軍印度蓬勃發(fā)展的線上市場(chǎng)，還收購(gòu)了一系列DTC時(shí)尚品牌（如時(shí)尚男裝品牌BONOBOS和大碼女裝品牌ELOQUII）。但是在2020年，沃爾瑪宣布關(guān)閉Jet.com線上購(gòu)物平臺(tái)。

沃爾瑪CEO董明倫(Doug McMillon)說(shuō)：“觀察我們的業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們進(jìn)行收購(gòu)時(shí)，情況發(fā)生了變化。沃爾瑪?shù)钠放埔呀?jīng)延伸到各類不同的客戶群體，包括富裕的顧客，年輕的顧客，居住在城市的顧客。我們需要利用品牌效應(yīng)來(lái)吸引那些還不想進(jìn)入我們商店購(gòu)物的人�！�

同樣在2020年，沃爾瑪與電商服務(wù)平臺(tái)Shopify合作，將成千上萬(wàn)的夫妻零售店賣家(mom and pop sellers)引入沃爾瑪?shù)钠脚_(tái)。這是用來(lái)區(qū)分第三方賣家出售的商品和沃爾瑪買賣的第一方商品的術(shù)語(yǔ)。2020年該公司還推出了“沃爾瑪+”和“沃爾瑪履單”服務(wù)，與“亞馬遜履單”服務(wù)展開競(jìng)爭(zhēng)。沃爾瑪利用線下門店及其內(nèi)置的勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)來(lái)保持低成本。

譯者注：沃爾瑪履單(Walmart Fulfillment)、亞馬遜履單(Fulfillment by Amazon)

亞馬遜訂單履約中心（FBA）。圖源：Amazon官網(wǎng)

Jungle Scout的創(chuàng)始人兼CEO格雷格·默瑟(Greg Mercer)表示：“沃爾瑪肯定會(huì)將其電商業(yè)務(wù)翻兩番，盡最大努力從亞馬遜手中奪走市場(chǎng)份額或趕上他們。但事實(shí)是他們還有很長(zhǎng)的路要走。”

去年，沃爾瑪向國(guó)際賣家開放市場(chǎng)。2022年夏天，Walmart+Weekend活動(dòng)首次露面，為會(huì)員提供專屬的在線優(yōu)惠，對(duì)標(biāo)亞馬遜的Prime Day服務(wù)。同年2月，湯姆·沃德接管了沃爾瑪?shù)碾娚虡I(yè)務(wù)部。

湯姆·沃德說(shuō)：“離顧客最近的沃爾瑪商店其實(shí)就藏在口袋里的手機(jī)上，即線上商店。在這里，顧客可以找到琳瑯滿目的商品，滿足各種需求。而越來(lái)越多的第三方賣家真正幫助我們做到這一點(diǎn)�！�

2022年3月，CNBC在拉斯維加斯參加了盛大的美國(guó)零售電商峰會(huì)(PROSPER SHOW)，該會(huì)議通常由亞馬遜的代表負(fù)責(zé)主導(dǎo)。在該峰會(huì)的第七個(gè)年頭，沃爾瑪首次成為大會(huì)主角。杰森·博伊斯說(shuō)：“因?yàn)槲譅柆敽苈斆鳎麄冎肋@個(gè)峰會(huì)是各大賣家聚集的場(chǎng)所。他們希望在電商平臺(tái)上引入更豐富的品牌�！盨pawn Fitness的聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·萊巴爾(Michael Lebhar)也表示，這是唯一一個(gè)可以真正與亞馬遜競(jìng)爭(zhēng)的渠道。

七年前，邁克爾·萊巴爾(Michael Lebhar)開始在沃爾瑪?shù)钠脚_(tái)上售賣東西，當(dāng)時(shí)他還只是一名高二的學(xué)生。萊巴爾說(shuō)：“起初，我媽媽很不高興，因?yàn)槲业姆块g被一堆裝有USB的包裝盒占滿。但如今，沃爾瑪線上平臺(tái)已經(jīng)成為我們公司銷售健身產(chǎn)品的主要平臺(tái)。去年，該品牌在沃爾瑪網(wǎng)站上的銷售額約為350萬(wàn)美元，而在亞馬遜上的銷售額不到100萬(wàn)美元�！�

2021年，健身器材公司Spawn Fitness在兩大電商平臺(tái)的銷售額對(duì)比。圖源：CNBC

萊巴爾補(bǔ)充道：“在沃爾瑪，我們的利潤(rùn)率也很可觀，就像人們總是喜歡沃爾瑪?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，但你是對(duì)的，有時(shí)你不能收取那么多。但在亞馬遜平臺(tái)，你在廣告上投入大量資金，就像你甚至沒有意識(shí)到你因此損失了這么多�！�

首席電子商務(wù)策略師布拉德利·薩頓(Bradley Sutton)表示：“亞馬遜的廣告成本有所增加，但各大賣家照常投入資金。如果你不在亞馬遜平臺(tái)做推廣，你就無(wú)法被消費(fèi)者看到�！�

作為電商業(yè)務(wù)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，亞馬遜有底氣向賣家收取更多的廣告費(fèi)、賬戶維護(hù)費(fèi)以及分揀服務(wù)費(fèi)。杰瑞·巴克利·考克斯曾在亞馬遜工作，現(xiàn)就職于沃爾瑪，并在2020年推出了“沃爾瑪履單服務(wù)”。沃爾瑪履單服務(wù)(WFS)還沒有提高價(jià)格，而且與“亞馬遜履單服務(wù)”(FBA)不同的是，前者提供免費(fèi)的賣家支持服務(wù)。

考克斯談道：“與去年同期相比，沃爾瑪履單服務(wù)的商品交易總量（GMV）增長(zhǎng)了500%。我們每天都會(huì)引進(jìn)新賣家。我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和吸引賣家入駐的本質(zhì)是，他們相信這是一個(gè)為賣家建立的市場(chǎng)。”

二、平臺(tái)差異，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

但就目前而言，沃爾瑪擁有的賣家數(shù)量和商品價(jià)值仍然只占亞馬遜的十分之一。格雷格·默瑟(Greg Mercer)創(chuàng)立了國(guó)際電商生意參謀公司Jungle Scout，該公司通過(guò)對(duì)數(shù)千名賣家的定期調(diào)查來(lái)跟蹤行業(yè)數(shù)據(jù)。格雷格·默瑟說(shuō)：“我認(rèn)為，沃爾瑪?shù)馁u家明顯減少了，這就減少了競(jìng)爭(zhēng)。這樣做的結(jié)果是，沃爾瑪?shù)馁u家通常比亞馬遜的賣家更有利可圖。”

今年早些時(shí)候的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95%的沃爾瑪賣家實(shí)現(xiàn)了盈利，而亞馬遜的這一比例約為76%。5年前，亞馬遜賣家只想上亞馬遜。他們不想去別的地方，但這個(gè)故事已經(jīng)改變了。大多數(shù)接受采訪的亞馬遜賣家的思維發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他們想的是，我如何才能更多樣化？

2022財(cái)年，沃爾瑪與亞馬遜關(guān)鍵數(shù)據(jù)對(duì)比。圖源：Jungle Scout官網(wǎng)

格雷格·默瑟說(shuō)：“大約一年前，我們估計(jì)有7.5萬(wàn)個(gè)沃爾瑪賣家。在過(guò)去的一年里，我們看到這個(gè)數(shù)字翻了一番，達(dá)到了15萬(wàn)個(gè)。”

Mdesign是亞馬遜電商平臺(tái)上最大的家居收納品牌之一，勞倫·斯塔克(Lauren Stark)負(fù)責(zé)制定該公司的商業(yè)戰(zhàn)略。該品牌于2019年開始在沃爾瑪電商平臺(tái)銷售產(chǎn)品，并在新冠疫情期間開始加大投資。去年，該品牌的在線銷售總額為3.1億美元。

勞倫·斯塔克提到：“受疫情影響，那時(shí)人們都居家不外出，所以我們才有機(jī)會(huì)真正意義上實(shí)施新的戰(zhàn)略，開辟新的渠道，尤其是試水沃爾瑪?shù)钠脚_(tái)。這一做法幫助公司分散了風(fēng)險(xiǎn)，增加營(yíng)收渠道，并觸達(dá)更廣的客戶群體。”

斯塔克補(bǔ)充道：“我們今年在沃爾瑪?shù)匿N售額可能會(huì)達(dá)到500萬(wàn)美元，而去年亞馬遜上的同一數(shù)據(jù)是2.8億美元。我們觀察到，公司在沃爾瑪平臺(tái)上的業(yè)績(jī)連年上漲。另外，塔吉特(Target)之所以更成功，是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)更少，只有該零售商邀請(qǐng)的品牌才能在其網(wǎng)站上銷售。相比之下，亞馬遜的平臺(tái)面向所有賣家，開啟銷售的門檻較低，所以競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。”

你可以在亞馬遜上買一些典型的飽和產(chǎn)品，比如搗蒜器——在該平臺(tái)上有200個(gè)相同的產(chǎn)品可供選擇。但是在沃爾瑪網(wǎng)站上，可能只有三家店鋪在賣搗蒜器。這也是沃爾瑪希望改變的一點(diǎn)�？伎怂拐劦溃骸拔覀兿Ｍ谄脚_(tái)上進(jìn)行產(chǎn)品分類，方便客戶找到他們心儀的任何商品，并以他們?cè)敢獾姆绞浇桓��！?/p>

沃爾瑪還推出越來(lái)越多的自有品牌，以增加商品品類，集中于服裝和家居版塊。這些品牌首先出現(xiàn)在網(wǎng)上，然后出現(xiàn)在實(shí)體店里。但隨著沃爾瑪?shù)谌疆a(chǎn)品種類的增加，是否意味著有不良記錄的第三方商家也在增加？比如Mpow和Aukey，這兩家大型電子產(chǎn)品銷售商的銷售額接近10億美元。他們被踢出了亞馬遜電商平臺(tái)，但在沃爾瑪卻仍舊十分活躍。

亞馬遜除名這兩家銷售商的原因是他們購(gòu)買商品評(píng)論。根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)的規(guī)定，禁止銷售商自行購(gòu)買評(píng)論，這是違法的行為。沃爾瑪方則表示，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，并未發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)銷售商有涉嫌購(gòu)買評(píng)論的行為。在盡力拓寬商品種類的渠道時(shí)，沃爾瑪還在去年向國(guó)際賣家開放了市場(chǎng)。

三、依托線下，線上發(fā)力

沃爾瑪吸引賣家的另一關(guān)鍵因素是產(chǎn)品有機(jī)會(huì)進(jìn)入成千上萬(wàn)的實(shí)體貨架，這是亞馬遜無(wú)法比擬的。邁克爾·萊巴爾說(shuō)：“我們的產(chǎn)品一度在沃爾瑪線上平臺(tái)同類產(chǎn)品中排名第一。我們也因此收到了一封來(lái)自沃爾瑪?shù)墓俜洁]件，詢問我們是否有興趣進(jìn)一步互相了解。”

今年，沃爾瑪電商平臺(tái)的賣家首次獲得了名為“Open Call”公開征集項(xiàng)目的獨(dú)家“入場(chǎng)券”。在該項(xiàng)目中，賣家可以在沃爾瑪商店的貨架上推銷自己的產(chǎn)品。約有2000名賣家提出申請(qǐng)。考克斯說(shuō)：“我們有一個(gè)真正的任務(wù)，那就是增加品類。因此，當(dāng)賣家?guī)?lái)高質(zhì)量的商品時(shí)，我們希望通過(guò)實(shí)體店或線上平臺(tái)提供給客戶，這對(duì)我們而言意義非凡。”

沃爾瑪數(shù)量眾多的門店也使其成為食品雜貨行業(yè)無(wú)可爭(zhēng)議的王者。亞馬遜在2017年收購(gòu)了Whole Foods，并試圖顛覆這一領(lǐng)域，但亞馬遜在Whole Foods的份額均不到1.5%，而沃爾瑪?shù)姆蓊~為18%。食品雜貨的利潤(rùn)低于日用百貨，但對(duì)于沃爾瑪來(lái)說(shuō)，真正的意圖是通過(guò)食品雜貨、日用百貨和第三方商品的商品組合，滿足顧客線上購(gòu)物的需求。

截至2021年12月，全美商超排名。圖源：CNBC

盡管電商業(yè)務(wù)在疫情期間出現(xiàn)了大幅上漲的趨勢(shì)，但由于供應(yīng)鏈問題和不斷增加的成本削減了利潤(rùn)，沃爾瑪和亞馬遜的股價(jià)在公布Q1收益報(bào)告后大幅下跌。相比而言，沃爾瑪長(zhǎng)期以來(lái)作為“低價(jià)領(lǐng)導(dǎo)者”的聲譽(yù)現(xiàn)在帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)，即使面對(duì)四十年以來(lái)通脹的新高，美國(guó)顧客依舊選擇回到沃爾瑪進(jìn)行購(gòu)物。

建立完整的零售商業(yè)鏈條是沃爾瑪戰(zhàn)略的一部分，最近該企業(yè)合并了兩個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用程序，一個(gè)用于銷售沃爾瑪?shù)淖杂衅放飘a(chǎn)品，主要是食品雜貨，另一個(gè)用于銷售第三方市場(chǎng)產(chǎn)品。湯姆·沃德解釋道：“只要在這個(gè)過(guò)程中存在差異，我們就會(huì)有兩個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用程序，而我的工作就是消除這種差異，將它們建在同一屋檐下�！�

2020年推出的Walmart+還將忠誠(chéng)的超市客戶的福利與在線購(gòu)物福利相結(jié)合。這是沃爾瑪對(duì)標(biāo)亞馬遜早在2005年推出的Prime服務(wù)。現(xiàn)在，亞馬遜Prime的年費(fèi)為139美元。會(huì)員服務(wù)下一日送達(dá)的商品數(shù)量高達(dá)1500多萬(wàn)件，兩小時(shí)超市配送覆蓋2000多個(gè)城市。還包含“Prime Day”優(yōu)惠和亞馬遜的娛樂分支服務(wù)，如Prime 視頻、音樂、閱讀、游戲和照片。

Walmart+會(huì)員和亞馬遜Prime會(huì)員概況。圖源：CNBC

與此同時(shí)，Walmart+會(huì)員每年支付98美元，就可以享受商店免費(fèi)當(dāng)日達(dá)服務(wù)、沃爾瑪自有商品免費(fèi)配送服務(wù)、無(wú)現(xiàn)金支付以及參加大型促銷活動(dòng)的權(quán)利，如今年6月2日至5日舉行的“Walmart+Weekend”。在汽油價(jià)格屢創(chuàng)新高的情況下，沃爾瑪為其Plus會(huì)員增加了額外的加油折扣，這些會(huì)員現(xiàn)在不僅可以在沃爾瑪自己的加油站享受5至10美分的折扣，還可以在包括�？松⒚梨�、墨菲和山姆會(huì)員店在內(nèi)的約1.4萬(wàn)個(gè)加油站享受折扣。

四、優(yōu)化服務(wù)，人文關(guān)懷

沃爾瑪也在利用其線下門店，特別是其接近顧客的優(yōu)勢(shì)，大量投資本地極速達(dá)配送計(jì)劃。湯姆·沃德談道：“人們來(lái)我們這里吃漢堡和熱狗時(shí)，也可以買一支全新的煙槍或買一套全新的泳裝。他們甚至可以在家里通過(guò)線上APP購(gòu)買所有這些商品。得益于我們的實(shí)體店遍布全美各地，我們有能力為顧客提供極速達(dá)服務(wù)�！�

去年，沃爾瑪為自有品牌商品推出了配送服務(wù)，承諾在2小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)送貨上門，配送費(fèi)用為10美元。非“沃爾瑪+”會(huì)員需支付至少7.95美元的額外費(fèi)用，且配送服務(wù)并不包括第三方市場(chǎng)的商品。沃德表示：“配送服務(wù)也促進(jìn)了這些商品的銷售。我們可以對(duì)顧客說(shuō)，你到晚上也可以下單購(gòu)買想要的產(chǎn)品。但如果你想要那個(gè)非常具體的產(chǎn)品，我們也可以很快送貨上門�！�

至少自2017年以來(lái)，沃爾瑪一直在加強(qiáng)其物流業(yè)務(wù)，建立了31個(gè)獨(dú)立的分揀中心來(lái)支持電商業(yè)務(wù)，并且緊跟亞馬遜的步伐，投資大型機(jī)器人以優(yōu)化履單業(yè)務(wù)。與亞馬遜一樣，沃爾瑪也雇有獨(dú)立的司機(jī)，建成了“SPARK”系統(tǒng)（無(wú)紙化檢查及記錄系統(tǒng)），負(fù)責(zé)處理大部分繁瑣、成本高的最后一英里配送。湯姆·沃德解釋道：“我們可以借助司機(jī)的力量來(lái)收揀貨物，并將商品交付給我們的客戶。隨著分揀中心密度的增加，成本會(huì)下降�！�

為了降本增效，去年沃爾瑪推出名為“GoLocal”的商品配送項(xiàng)目，幫助其他零售商將貨物運(yùn)送給消費(fèi)者。湯姆·沃德說(shuō)：“我們官宣與家得寶（Home Depot）和Chico’s等大型零售商合作，為他們提供配送服務(wù)，同時(shí)還有一系列中小型企業(yè)也加入到該項(xiàng)目中。在我們看來(lái)，參與該項(xiàng)目的企業(yè)，能共享我們最后一英里配送服務(wù)的能力以及持續(xù)不斷增加的分揀中心，我們雙方的成本都下降了。”

沃爾瑪推出“GoLocal”商品配送項(xiàng)目。圖源：Walmart官網(wǎng)

沃德補(bǔ)充道：“在美國(guó)亞利桑那州的斯科茨代爾，沃爾瑪已經(jīng)完成了5000次自動(dòng)駕駛汽車的交付試驗(yàn)。這輛車外觀造型十分神奇，可以把商品從車的后座上抓出來(lái)。然后，越來(lái)越多的人可以把他們的車放在后座上，然后把車送到超級(jí)中心。”

沃爾瑪不久前宣布，將在今年年底前擴(kuò)大無(wú)人機(jī)送貨業(yè)務(wù)，在美國(guó)亞利桑那州、阿肯色州、佛羅里達(dá)州、德克薩斯州、猶他州和弗吉尼亞州的37家門店部署無(wú)人機(jī)，覆蓋400萬(wàn)個(gè)家庭。單次購(gòu)買總額不超過(guò)10英鎊的商品，顧客需要支付3.99美元，隨后無(wú)人機(jī)將在30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

就好比商店逐漸演變?yōu)榉謷行囊粯�，沃爾瑪�(shù)呐渌头⻊?wù)也開始晉升為無(wú)人機(jī)交付。沃爾瑪提供的“網(wǎng)上下單和路邊取貨”服務(wù)越來(lái)越受歡迎，亞馬遜無(wú)法與之匹敵。布拉德利·薩頓指出：“在其他一些地區(qū)，亞馬遜Prime無(wú)法提供2小時(shí)和3小時(shí)的送貨服務(wù)，但附近有一家沃爾瑪商店。如果你住在美國(guó)南達(dá)科他州或其他地方，就可以在2—3小時(shí)內(nèi)得到你的產(chǎn)品，而在亞馬遜平臺(tái)，可能需要2天以上�！�

考克斯表示：“雖然你目前不能在沃爾瑪商店提取第三方購(gòu)買的商品，但沃爾瑪履單中心發(fā)貨的商品很快就可以轉(zhuǎn)發(fā)到商店，以便當(dāng)天提取或交付。而亞馬遜則將食品雜貨送到門口，并將一些物品送到門內(nèi)和車庫(kù)內(nèi)。沃爾瑪有一個(gè)獨(dú)特的配送服務(wù)，顧客每月只需支付19.95美元，就可以享受產(chǎn)品直接送至冰箱里�！�

沃爾瑪送貨上門服務(wù)員工邁克·愛德華茲(Mike Edwards)說(shuō)道：“對(duì)于那些行動(dòng)不便，不能出門的老年顧客，或者是摔斷了腳踝或摔斷了腿的人來(lái)說(shuō)。這項(xiàng)服務(wù)簡(jiǎn)直太棒了！極具人文關(guān)懷！”

每天，數(shù)千名像邁克·愛德華茲(Mike Edwards)這樣的沃爾瑪全職員工都駕駛著電動(dòng)汽車行駛在美國(guó)的大街小巷，負(fù)責(zé)將食品雜貨和日用商品送進(jìn)顧客的家里，甚至是放進(jìn)冰箱里。相信一個(gè)陌生人進(jìn)入你的家里可能聽起來(lái)很瘋狂，但該項(xiàng)目一直運(yùn)作良好，并且沃爾瑪還計(jì)劃將該服務(wù)擴(kuò)展到3000萬(wàn)個(gè)家庭。

所有的沃爾瑪配送人員都隨身配備高清攝像頭，交付的每一個(gè)步驟都被記錄下來(lái)。在官方確認(rèn)攝像頭正常運(yùn)作之前，配送人員實(shí)際上無(wú)法進(jìn)入顧客的家中。因此，作為客戶，如果您下了訂單并且感到好奇，可以在手機(jī)上觀看完整的配送過(guò)程。

送貨上門員工還可以幫助客戶將部分退貨帶回商店。沃爾瑪正在擴(kuò)大該服務(wù)計(jì)劃，包括酒精配送和其他高要求的服務(wù)。目前官方暫未透露具體詳情。為什么第三方購(gòu)買的產(chǎn)品不支持配送呢？其實(shí)這是沃爾瑪深化顧客忠誠(chéng)度的另一種方式。

“送貨上門服務(wù)為我們的許多客戶提供了一個(gè)接觸沃爾瑪?shù)摹?dú)特切入點(diǎn)’，因?yàn)槲覀冊(cè)谑袌?chǎng)上提供獨(dú)樹一幟的服務(wù)。如今，顧客開始光顧我們的線上門店。當(dāng)他們?cè)谶x購(gòu)食品雜貨商品時(shí)，卻很有可能看到其他原本想購(gòu)買的商品，”沃爾瑪送貨上門服務(wù)部總經(jīng)理惠特尼·佩格登(Whitney Pegden)解釋道，“顧客在我們的平臺(tái)上看到第三方的產(chǎn)品，對(duì)于他們而言，這或許是史無(wú)前例的經(jīng)歷，超乎他們的想象。所以現(xiàn)在我們把他們當(dāng)作忠實(shí)的客戶，而且比我們預(yù)期的基數(shù)更大且更具粘性�！�

最后，杰森·博伊斯(Jason Boyce)預(yù)測(cè)道：“他們（沃爾瑪）不會(huì)在明年迎頭趕上并占據(jù)50%的市場(chǎng)份額。但如果他們繼續(xù)做他們正在做的事情，我相信他們會(huì)繼續(xù)吃掉越來(lái)越多的市場(chǎng)份額。”

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