聯(lián)商網(wǎng)消息：今年天貓雙11從“光棍節(jié)”變成“雙節(jié)棍”。10月21日啟動預(yù)售，消費者可分兩波購買，分別是11月1日-3日以及11月11日，比往年多了3天。消費者在11月1日就可支付尾款，提前10天收貨。

作為一年一度最重要的全球狂歡季，商家也提前進入作戰(zhàn)狀態(tài)。消費需求在短時間內(nèi)迸發(fā)，交易額飆升，商家后臺的咨詢量也隨之猛增。

消費高峰期，服務(wù)質(zhì)量決定著品牌形象，也直接影響品牌交易額增長。關(guān)鍵時刻，近20家天貓頭部商家在一個月內(nèi)紛紛和阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)達成深度合作，將服務(wù)交給了阿里。

天貓雙11背后的服務(wù)資源難題

時隔一年，青島澳柯瑪電子商務(wù)有限公司口碑管理部總監(jiān)丁宇還清晰記得去年天貓雙11場景。

11月10日22:00，后臺咨詢量突然呈幾何式攀升;23:00，服務(wù)量進入超負荷階段，丁宇準(zhǔn)備的雙倍客服人力竟顯得有些吃力。

11月11日00:00，手心微微冒汗的他在公司各處尋找還在加班的同事;1點，澳柯瑪整個電商部都投入到客服工作中，包括睡夢中被電話叫醒的幾位同事。

“焦頭爛額”，這是丁宇對去年天貓雙11之夜的總結(jié)。集全體人力度過咨詢高峰期后，發(fā)現(xiàn)實際投入的服務(wù)人力資源幾乎是日常4倍。

澳柯瑪雙11啟動會，圖片由受訪者提供

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司電商中心運營督導(dǎo)林玉祥對此也頗有感觸。

每逢天貓雙11，林玉祥都會委托第三方公司在人力資源服務(wù)市場尋找兼職客服，提前1-2月培訓(xùn)，只有經(jīng)過培訓(xùn)的兼職客服才能參加天貓雙11，淘汰率在50%左右。

數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)客服人均成本在6-8萬之間。對講究效益的企業(yè)來說，服務(wù)人力資源一直是個難題。

“大促期間咨詢量猛增，客服需求量大，但日常沒那么多咨詢量，沒必要安排那么多客服�！绷钟裣檎f。天貓雙11從“光棍節(jié)”變“雙節(jié)棍”，對商家能力提出了新挑戰(zhàn)。

不過，丁宇和林玉祥卻沒那么擔(dān)憂，今年他們找到了新的解決方案。

把服務(wù)交給阿里

林玉祥第一次聽到FBT(天貓官方服務(wù)團隊)是去年年底。身邊同事告訴他，這是阿里CCO為商家提供的一站式服務(wù)解決方案的項目，當(dāng)時他并未多想。

今年上半年，突如其來的疫情讓重視線下的家電行業(yè)蒙受打擊，行業(yè)流行語從激情銷售吶喊變?yōu)椤皹I(yè)績不下滑就算贏”。擔(dān)憂中，家電企業(yè)紛紛將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)移到線上。

8月，林玉祥想起了FBT。公司內(nèi)部多輪評估后，創(chuàng)維決定入駐。

據(jù)林玉祥透露，去年創(chuàng)維線上線下渠道占比接近1：1，疫情期間線上渠道增長明顯加速，占比超過了線下渠道。如何快速提升線上服務(wù)質(zhì)量成為家電企業(yè)重要課題。

創(chuàng)維雙11啟動會，圖片由受訪者提供

澳柯瑪入駐FBT的時間和創(chuàng)維接近。國慶節(jié)期間，丁宇和FBT團隊開了好幾場視頻會議。每家品牌都有一套自己的服務(wù)體系，在把服務(wù)真正交給FBT前，品牌需要和FBT打通服務(wù)系統(tǒng)。

超乎丁宇預(yù)計，不到一個月時間里系統(tǒng)就打通完畢�！皼]想到這么快�！�

系統(tǒng)打通后的改變是顯而易見的。例如，退款流程明顯減少了，系統(tǒng)智能審核后自動處理，過濾了不必要的環(huán)節(jié)，大幅提高了退款速度和消費者滿意度。同時，借助FBT數(shù)據(jù)分析能力，澳柯瑪對今年天貓雙11期間的服務(wù)量有了準(zhǔn)確預(yù)期。

“FBT能和商家系統(tǒng)快速打通，依賴的是技術(shù)沉淀和成熟解決方案�！卑⒗顲CO商家賦能總監(jiān)郭坤坤說。阿里CCO有20多年服務(wù)數(shù)據(jù)積累，結(jié)合阿里產(chǎn)品、技術(shù)、數(shù)字分析等多方面能力，形成了一套數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，幫助商家降本增效。

在服務(wù)人才市場，阿里CCO已經(jīng)形成了集校企、政企、客服縣、云客服等多種社會人力資源為一體的服務(wù)協(xié)同調(diào)度系統(tǒng)，既能幫助商家免去日常不必要服務(wù)人力成本浪費，又能在大促期間保障商家服務(wù)質(zhì)量。

1% 逆向交易額增長

“逆向增值，這是創(chuàng)維最終決定和FBT達成深度合作的原因�！绷钟裣樘寡�，從長遠發(fā)展來看，品牌更看重的是數(shù)字服務(wù)帶來的逆向增值能力。

據(jù)悉，阿里CCO去年在部分FBT合作商家中進行逆向增值試驗，表現(xiàn)好的商家可通過服務(wù)逆向提升1% 交易額。

以其中一項“退款挽回”功能為例。用戶發(fā)起退款時，智能識別系統(tǒng)會根據(jù)用戶退款意圖，分場景提供解決方案，第一時間關(guān)懷、挽留用戶。

“消費者都下單了，如果這時服務(wù)沒跟上，最終導(dǎo)致訂單流失，造成前期營銷、運營等各類成本的浪費，是很可惜的�！倍∮钫f。

郭坤坤透露，經(jīng)過一年探索，有商家已達到5% 逆向交易額增長。天貓雙11期間，該服務(wù)預(yù)計為2000多家天貓旗艦店實現(xiàn)3億逆向增值。未來，增值服務(wù)還將增加激活靜默詢單、會員運營、資損防控等多項功能。

“市場競爭激烈的當(dāng)下，所有企業(yè)都在突破自己。我們相信未來差異化服務(wù)、增值服務(wù)一定能為企業(yè)創(chuàng)造新商業(yè)增長點，體驗會成為商業(yè)核心競爭力。”郭坤坤說。