行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，在零售行業(yè)增速普遍放緩的情況下，便利店業(yè)態(tài)依然保持著增長的態(tài)勢。同時，便利店依托網(wǎng)點(diǎn)密集、貼近社區(qū)等特點(diǎn)已經(jīng)成為零售業(yè)O2O 和社區(qū)服務(wù)最好的載體之一，眾多零售巨頭紛紛發(fā)力發(fā)展便利店業(yè)態(tài)，順豐、天貓等電商企業(yè)也開始染指便利店，眾多資本也熱捧便利店業(yè)態(tài)。

　　11月8日，第十六屆連鎖業(yè)會議便利店論壇在福州召開，會議邀請到7-11、羅森、全家、萊爾富等日本、臺灣便利店巨頭及美宜佳、唐久、津工、好鄰居、國大、小月亮等國內(nèi)區(qū)域優(yōu)秀便利店企業(yè)的高管進(jìn)行分享。便利店如何加載更多的服務(wù)功能?如何有效開展全渠道營銷?如何開發(fā)自有品牌提升毛利?如何經(jīng)營鮮食?演講嘉賓進(jìn)行了深入探討和精彩分享。

　　模仿也要從商品和服務(wù)出發(fā)

　　裴亮 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長

　　便利店目前是整個連鎖業(yè)最被看好的、也是最讓大家有信心的業(yè)態(tài)。借著O2O的熱潮，與它有結(jié)合點(diǎn)的便利店也跟著熱起來了。

　　創(chuàng)新對便利店來說，更多的是模仿，包括學(xué)習(xí)國外、學(xué)習(xí)同行。今天模仿依然是有效的。在創(chuàng)新成為新常態(tài)的情況下我們不能放棄模仿、改變，但是選擇什么模仿是更要的事情。在第一天的峰會上，“商品為王，顧客為本”的觀點(diǎn)重新提起，實(shí)際上反映了經(jīng)歷過大變革大創(chuàng)新的連鎖企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對行業(yè)重新再認(rèn)識的過程，因此我們模仿什么都要回歸到商品、日常經(jīng)營和服務(wù)。

　　中國便利店正在二次擴(kuò)張

　　鄉(xiāng)裕野村 綜研(上海)咨詢有限公司事業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略部總監(jiān)

　　便利店在中國發(fā)展20余年，但與其他業(yè)態(tài)相比，發(fā)展相對緩慢;中國便利店企業(yè)仍在摸索適合本國市場的經(jīng)營模式，并開始二次擴(kuò)張的階段。

　　中國便利店業(yè)態(tài)擴(kuò)展服務(wù)有幾個新動向。第一，門店改造強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，比方說在店內(nèi)增設(shè)休息區(qū)，提供就餐服務(wù)。第二，線上線下融合，延伸門店服務(wù);第三，社區(qū)便利店便利服務(wù)多樣化。

　　便利店怎樣進(jìn)行二次擴(kuò)張、怎樣創(chuàng)造特色服務(wù)提升業(yè)績，這是最終目標(biāo)。既需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的配合，同時也需要政府各部門的支持，最后是企業(yè)自身對各環(huán)節(jié)的管理能力。首先，服務(wù)創(chuàng)新方面，理解消費(fèi)者的不便，掌握其他業(yè)態(tài)的趨勢;第二，環(huán)境培育方面，培育消費(fèi)者的購物習(xí)慣，行政部門各方面的支持也很重要。第三，差異化服務(wù)上，門店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化與人才培養(yǎng)，IT導(dǎo)入實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的簡化。

　　社區(qū)便利店應(yīng)用KIOSK的探索

　　盧代盛 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會便利店委員會主任

　　天津津工超市有限責(zé)任公司董事長

　　我們將KIOSK(自助服務(wù)機(jī)，信息服務(wù)亭)定義國便利店內(nèi)的上網(wǎng)智能終端，目前已經(jīng)完成了在所有門店的設(shè)備投放。其出發(fā)點(diǎn)就是嘗試以線下的力量克服線上經(jīng)營難點(diǎn)，利用線下的資源擴(kuò)展線上的市場。KIOSK也是電商的一種方式，是O2O的體現(xiàn)。

　　對于顧客來說，KIOSK為顧客提供的價值。首先方便居民享受上網(wǎng);然后消除了現(xiàn)在網(wǎng)購的問題，店內(nèi)下單，付款，提貨解決了對商品質(zhì)量、泄露隱私、支付風(fēng)險，接貨不便的擔(dān)憂;最后，是居民身邊的服務(wù)平臺，真實(shí)的生活助理。

　　對于便利店來說，可無限擴(kuò)大陳列空間，有效增加顧客粘性。通過提供增值服務(wù)，KIOSK增加了一千萬的客流量;使商家具備量販經(jīng)營能力，以比大賣場還低的價格銷售;精準(zhǔn)營銷效果可控，自主掌控快速應(yīng)變。

　　羅森是商圈制造型零售商

　　三宅示修 羅森(中國)投資有限公司中國區(qū)總裁

　　CVS(便利店)中的S是Store(店鋪)的意思。羅森的想法是，希望消費(fèi)者來到店里能夠有新發(fā)現(xiàn)，或者說很多顧客在店里能產(chǎn)生一些的信息交流，所以在羅森把這個S解釋成為Station(車站)。

　　羅森的業(yè)態(tài)定義是商圈制造型零售業(yè)。我們對于自有品牌的開發(fā)投入了很大的精力。這并不是說貼牌生產(chǎn)，而是從策劃、研發(fā)和生產(chǎn)等環(huán)節(jié)全部介入管理。對于那些固有品牌也是從品類取舍開始介入。

　　所以不是我們把現(xiàn)有的商品賣給顧客，而是根據(jù)他的需要來制作。這類商品會事先進(jìn)行市場調(diào)查，小的有消費(fèi)者座談會，大的話會請咨詢機(jī)構(gòu)一起參與。然后預(yù)想消費(fèi)者的需要進(jìn)行商品策劃，經(jīng)過試驗(yàn)獲得成功的商品才會介紹給店鋪。

　　解決痛點(diǎn)讓消費(fèi)者尖叫

　　張麗芳 山西省太原唐久超市有限公司電商總監(jiān)

　　現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)講究“痛點(diǎn)思維”、讓用戶尖叫的概念。那么我們需要解決顧客的哪些痛點(diǎn)，如何引發(fā)他們的尖叫分享和傳播?

　　第一個痛點(diǎn)是人們沒有時間去大賣場購物，排隊(duì)時間長，還要自己帶回家。唐久的網(wǎng)上大賣場可以讓消費(fèi)者隨時隨地下單，同時提供送貨上門、就近取貨的服務(wù)。同時我們做了“今天下單、明天到貨”的承諾。

　　第二個痛點(diǎn)是線下商品價格高于線上。我們線上的運(yùn)營成本相對較低，因而定價是比其他賣場便宜。我們有一個“低價裸奔”的活動，如果高于其他賣場會有雙倍補(bǔ)差。

　　針對用戶痛點(diǎn)我們考慮如何為他們提供服務(wù)，顧客就會自然而然到我們線上平臺產(chǎn)生交易。目前我們微信平臺的粉絲數(shù)在太原市達(dá)到了60萬，京東大賣場移動端的成交占比已經(jīng)超過50%。

　　消費(fèi)主權(quán)時代強(qiáng)調(diào)用戶參與感

　　姚旭鴻 東莞市糖酒集團(tuán)美宜佳便利店有限公司副總經(jīng)理

　　當(dāng)下是營銷3.0時代，認(rèn)為消費(fèi)者是有獨(dú)立意識和情感的個體，每一種感受和期望都不能忽視，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與感。這是一個消費(fèi)者主權(quán)時代，商家要重視消費(fèi)者每一種感受，強(qiáng)調(diào)用戶的參與感。

　　企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)能力時，要隨著消費(fèi)者的變化有所調(diào)整。過去與用戶的交互渠道只有一種，現(xiàn)在則是多種渠道;原來只要做一些簡單的價格營銷、促銷就可以了，現(xiàn)在是基于顧客需求提供解決方案;原來只是把商品展示出來或者在網(wǎng)頁上列出來就好了，現(xiàn)在則需要體驗(yàn)式的營銷。

　　營銷的目的是為用戶創(chuàng)造價值，營銷的起點(diǎn)是與用戶建立連接，沒有連接就沒有交互，沒有交互就談不上營銷，就很難說為用戶創(chuàng)造價值。

　　便利店是一站式多功能的分發(fā)渠道

　　陶冶 北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責(zé)任公司董事總經(jīng)理

　　便利店的核心目標(biāo)是要成為一站式的多功能、分發(fā)的渠道。其實(shí)便利店不是賣商品的，不是一個分銷商品主力。雖然是在賣貨，但傳遞的是服務(wù)，如果只是買方便面，可以到大賣場買。但在便利店可以現(xiàn)場加水泡面，這是便利店存在根本的原因，換一句話說是出售商品和服務(wù)的組合。

　　怎么做?第一，我們要有構(gòu)建場景服務(wù)的能力。為什么咖啡這么注重設(shè)計感，就是構(gòu)建服務(wù)場景能力。光這個還不夠，年輕的顧客對服務(wù)的感受是怎么獲得的，不僅是靠店里的裝修，還通過各種的方式;第二，要具備更快、更好、更快速的自營商品能力;第三，跨文化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的組織、整合能力;第四，年輕員工和加盟主帶來的管理和運(yùn)營變革;第五，基礎(chǔ)設(shè)施的完善和投資，多元化能力的培養(yǎng)。

　　商品開發(fā)的源泉是顧客

　　趙英梨 柒—拾壹(北京)有限公司商品部部長

　　我們在單品管理上做得比較細(xì)致和到位，核心的精華就是對每一只單品進(jìn)行控制。北京公司的商品種類大概在2100種，店鋪的人員每天會分析每種商品昨天賣了多少，庫存還剩多少，就是這樣的堅(jiān)持才不斷改變了銷售額。

　　在商品的開發(fā)上，我們采用共同開發(fā)的體制。很多企業(yè)采用的是買手制，柒-拾壹來既不叫采購也不叫買手，叫商品研發(fā)員。其實(shí)我們是根據(jù)市場、依照廠家以及各種合作方才能開發(fā)出客人需要的產(chǎn)品，一切來源于消費(fèi)者，跟其他的商業(yè)主體都是一樣的。商品為本，顧客為先，一切的利潤來自于消費(fèi)者，永遠(yuǎn)不會變。

　　改善店質(zhì)

　　王國君 全家便利商店股份有限公司綜合企劃部部長

　　現(xiàn)在是高齡化、少子化、女性職業(yè)化的時代，針對這幾類人，要做輕食簡單的東西，在這上面做一些開發(fā)，做一些色拉，有菜、加一些雞肉或者低熱量的商品。

　　現(xiàn)在臺灣便利店逐步往大店發(fā)展，因?yàn)榕_灣有2300萬人口，我們要有競爭優(yōu)勢就要做改變，改變里面一定有一些元素。在生活緊張壓力下面，除了家里、辦公室，你希望尋找第三空間是哪里?以前星巴克、麥當(dāng)勞有第三空間，現(xiàn)在便利店因?yàn)閱蔚晖顿Y比較少，可以設(shè)置座位區(qū)。現(xiàn)在三分之二以上的店鋪已經(jīng)完成改裝，實(shí)際店數(shù)沒有增加，是在做店質(zhì)的改善，目的是搶客。