唐韶娟：用流程復(fù)制成功
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聯(lián)商網(wǎng)
2007-08-19 20:08
圖為中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)專(zhuān)家工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 唐韶娟
各位嘉賓、各位代表、各位來(lái)自全國(guó)各地的零售商朋友們，大家下午好。
很高興有這樣的機(jī)會(huì)，在屬于我們自己的零售商大會(huì)中和大家一起探討關(guān)于零售商發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的一個(gè)話(huà)題。
今天上午與會(huì)的嘉賓，包括剛才的戴女士都提出來(lái)整個(gè)零售業(yè)整體的大環(huán)境，以及關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的若干的想法。根據(jù)十年案例的跟蹤和研究，我們中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和認(rèn)真的探討，我們也達(dá)成了一致的觀點(diǎn)，就是關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，必須要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程。我們稱(chēng)之為企業(yè)必須有法可依，違法必究。怎么進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程，標(biāo)準(zhǔn)化的流程怎么樣才能有效的實(shí)行？我們今天探討一下用流程復(fù)制成功。
我們知道，現(xiàn)在的零售企業(yè)已經(jīng)走過(guò)了單店發(fā)展的時(shí)代，我們走進(jìn)了連鎖，被稱(chēng)之為21世紀(jì)最好的營(yíng)銷(xiāo)方式。從1到無(wú)限的變化。即使是現(xiàn)在零售企業(yè)到了白熱化，但是還是有很多的缺陷。
1.人才數(shù)量不足。很多的人力資源經(jīng)理說(shuō)，我們不僅缺店長(zhǎng)，而且連收銀員也缺，我們不是招人，是在搶人。
2.人員質(zhì)量不夠，無(wú)論是店長(zhǎng)，還是零售的總經(jīng)理，我們都缺。
3.一店一面，千店千面。在很多的連鎖當(dāng)中，既有200平方米的便利店，也有四五百平方米的綜合超市。但是同樣叫這個(gè)企業(yè)的名稱(chēng)，商品結(jié)構(gòu)不同，除了名稱(chēng)一致，其他的都不相同。我們?cè)谥袊?guó)的一個(gè)地級(jí)市里有一個(gè)代理商，擁有茅臺(tái)、五糧液、康師傅等等很多的品牌，董事長(zhǎng)拍拍胸脯說(shuō)：很多品牌都有。但是數(shù)據(jù)顯示不足5%。這說(shuō)明什么？說(shuō)明他商品的結(jié)構(gòu)和配制是不一樣的。這就大大的影響了跟上游供應(yīng)商談判的能力。關(guān)于共性商品的比例有多少，我們會(huì)有專(zhuān)家來(lái)研究。這也說(shuō)明了我們?cè)谶B鎖化的步伐的探索中，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，依然是很?chē)?yán)峻的現(xiàn)實(shí)。
困惑里之三，執(zhí)行力不到位，工作效率低下，老總疲于奔命。我們大會(huì)組織了兩個(gè)小論壇，很遺憾的是一些老總太忙，家里發(fā)生了很多的事情，可能這些事情非常的緊急離開(kāi)了。如果我們的管理到位，我們的執(zhí)行力能夠到位的話(huà)，不會(huì)因?yàn)橐恍┦虑榈陌l(fā)生，需要老總親自跑回去處理的。
實(shí)際上，很多企業(yè)門(mén)店的數(shù)量在增加，但是企業(yè)真正管理的能力并沒(méi)有在提升。什么叫做連鎖店？實(shí)際上，早在97年商務(wù)部有一個(gè)分支，97年頒布了連鎖店的意見(jiàn)12條，明文提出了連鎖店的一些概念。八大統(tǒng)一是基本的表現(xiàn)。八大統(tǒng)一是通過(guò)規(guī)模實(shí)現(xiàn)效益，不僅向銷(xiāo)售前端要銷(xiāo)售，而且要通過(guò)規(guī)模的擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)、采購(gòu)成本的降低，這是真正的盈利能力所在。所以，要在其中回顧一下連鎖的本質(zhì)。全國(guó)做得最好的零售商是麥當(dāng)勞。現(xiàn)在門(mén)店數(shù)量超過(guò)33000家店。難道它僅僅是賣(mài)薯?xiàng)l嗎？它更多的在賣(mài)管理。我們剛才說(shuō)鬧人荒的問(wèn)題，零售業(yè)需要高端的人才，但是更現(xiàn)實(shí)的情況，我們有太多學(xué)歷不高的人，我們稱(chēng)之為低學(xué)歷、低水平、低素質(zhì)的人，可能是高中生。麥當(dāng)勞30%是鐘點(diǎn)工，70%是家庭婦女，他們用一流的規(guī)范來(lái)管理三流的員工。他們不一定需要是博士生、本科生，但是規(guī)范一定是一流的。
標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)于連鎖企業(yè)的重要意義：
只有用標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一的流程，才能解決連鎖零售業(yè)一線(xiàn)人員低學(xué)歷、低技能、低素質(zhì)的三低的人才瓶頸。只有標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能實(shí)現(xiàn)真正的快速?gòu)?fù)制。我們看到很有趣的一個(gè)現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)的企業(yè)很多是，基于區(qū)域的資源非常豐富，在一個(gè)省或局部的地區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行多業(yè)態(tài)的擴(kuò)張。在國(guó)外的企業(yè)，92年進(jìn)入中國(guó)到現(xiàn)在，15年了，沃爾瑪96年進(jìn)入中國(guó)也只做三種業(yè)態(tài)。家樂(lè)福也是一樣的，每一種業(yè)態(tài)都是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)。獨(dú)立的業(yè)態(tài)，擁有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不斷實(shí)現(xiàn)快速的復(fù)制。只有標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能真正實(shí)現(xiàn)靠制度管人而不是靠人管人，從根本上解決執(zhí)行力的問(wèn)題。
流程究竟應(yīng)該怎么做？流程不僅僅是做事情的先后順序。一個(gè)組織的流程，主要是指理性性行為的先后順序，涉及到組織里的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、行政后勤等等行為，影響著整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)發(fā)展情況。
流程是一個(gè)系統(tǒng)，是跟每個(gè)企業(yè)的環(huán)節(jié)緊密相連的。比如說(shuō)商業(yè)企業(yè)。最關(guān)連的是商品，商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、退等涉及到票據(jù)流的運(yùn)轉(zhuǎn)、信息流的運(yùn)轉(zhuǎn)等等。包括采購(gòu)部、門(mén)店、配送中心、財(cái)務(wù)結(jié)算以及企劃部等等。在進(jìn)行每一個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必須考慮相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)部門(mén)，他們的配合將是如何的進(jìn)行。
另外一點(diǎn)是關(guān)于每個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)操作時(shí)間。同樣舉我們商品的例子：比如新商品引進(jìn)，是采購(gòu)部每個(gè)月必須做的工作，新商品引進(jìn)之后，多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)門(mén)店。新商品到達(dá)門(mén)店之后必須上架，多長(zhǎng)時(shí)間是試銷(xiāo)期，都要有一個(gè)明確的規(guī)定。否則無(wú)法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管控。
深圳提出一個(gè)口號(hào)，時(shí)間就是生命，效率就是金錢(qián)。當(dāng)初國(guó)貿(mào)大廈有一個(gè)非常高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。同樣回歸到商業(yè)企業(yè)，麥當(dāng)勞明文規(guī)定，收銀員收銀的時(shí)間不超過(guò)1分鐘。沃爾瑪為提高收銀員的收銀速度，每個(gè)星期都進(jìn)行收銀員的考核機(jī)制。如果排隊(duì)人員超過(guò)三人，都要重新開(kāi)一個(gè)收銀臺(tái)。
再看一下全世界做得最好的日本的汽車(chē)制造業(yè)——豐田公司。在中國(guó)大陸做得非常好，質(zhì)量很高。一輛豐田汽車(chē)包括了450家企業(yè)往來(lái)零件，一部車(chē)需要不到100個(gè)員工，由于精密化，組裝一輛車(chē)需要10個(gè)小時(shí)。
小就是金錢(qián)。提高的每個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)形的降低了成本，從而提高了核心的競(jìng)爭(zhēng)力，提高了效率。
流程開(kāi)發(fā)的黃金準(zhǔn)則：
簡(jiǎn)單化：人人會(huì)做。不需要太高深的模型，不太需要繁文縟節(jié)。需要有小學(xué)的員工都能看懂的原則。KISS原則就是傻瓜的原則。比如：7-11便利店每日工作計(jì)劃表。每天做什么都非常的清晰，流程化、表格化。
專(zhuān)業(yè)化：細(xì)節(jié)體現(xiàn)。首先要有自己的原則，首先要基于什么原則的。麥當(dāng)勞所謂的質(zhì)量、清潔等等，流程和細(xì)節(jié)等等。7-11清掃的規(guī)定，一天清掃7次，分別在什么時(shí)間寫(xiě)得很清晰，有相應(yīng)的檢查。我們知道服務(wù)行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)。服務(wù)包括什么，什么時(shí)候說(shuō)，很重要。
7-11規(guī)范用語(yǔ)，非常標(biāo)準(zhǔn)，非常規(guī)范，只要擁有小學(xué)文化的人就可以看懂。我們有不太多的博士生，我們擁有的大部分是普通的人員。
標(biāo)準(zhǔn)化：用數(shù)字說(shuō)話(huà)。剛才我們談到的麥當(dāng)勞收銀員一分鐘，沃爾瑪收銀員合格的掃描是1分鐘520個(gè)。同樣在流程當(dāng)中，這個(gè)環(huán)節(jié)需要做到什么程度，最主要是多長(zhǎng)的時(shí)間，一定要有很清晰化的明確化的表述。很容易導(dǎo)致一個(gè)行業(yè)的拖沓，影響整個(gè)工作效率。
流程設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化思考，前后的相連、設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵步驟、部門(mén)關(guān)連職責(zé)明確，時(shí)間統(tǒng)籌、表格化、現(xiàn)實(shí)因素。在很多專(zhuān)家進(jìn)行流程再造的時(shí)候，只是某一個(gè)部門(mén)做單一的流程設(shè)計(jì)，在這個(gè)基礎(chǔ)上總分總，在整體上提出一個(gè)原則，大的概念，然后可以分給某一個(gè)部門(mén)，最后有一個(gè)歸總，有一個(gè)流程的總設(shè)計(jì)師統(tǒng)籌各個(gè)部門(mén)，分析每個(gè)環(huán)節(jié)具體的工作時(shí)間。銜接點(diǎn)是否能形成無(wú)縫連接。這是我們談到的系統(tǒng)化的思考。
在系統(tǒng)化的思考之下形成了自己的流程，要用流程圖，配套程序文件、配套表格，要給培訓(xùn)部形成比較好的培訓(xùn)教材。
在流程建設(shè)當(dāng)中，必須有法可依，企業(yè)的基本法，企業(yè)的流程。無(wú)論是八大系列，還是早期北京的天龍十八部必須要有法可依。
如何確保流程的有效貫徹與執(zhí)行？
剛才談到必須要有法可依，流程可以借鑒，但是還有很多的參考，在這個(gè)基礎(chǔ)上借助人，借助信息系統(tǒng)。
首先，是人。
1.清晰的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)。比如馬上要到中秋八月十五，在整個(gè)促銷(xiāo)當(dāng)中，企劃部負(fù)責(zé)什么，營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)什么，信息部負(fù)責(zé)什么，采購(gòu)部負(fù)責(zé)什么，必須有明確的界定，否則一個(gè)企業(yè)會(huì)因一個(gè)小的細(xì)節(jié)，比如補(bǔ)貨會(huì)發(fā)生分歧。
2.明確負(fù)責(zé)推動(dòng)流程實(shí)施的人員與部門(mén)。有的公司非常的高瞻遠(yuǎn)矚，有專(zhuān)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。有的專(zhuān)門(mén)叫做流程管控委員會(huì)，這是專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)，必須明確它的職責(zé)。
3.必不可缺的培訓(xùn)/宣傳/督導(dǎo)和績(jī)效考核。
這是人的三駕馬車(chē)。
信息系統(tǒng)——是科學(xué)的表現(xiàn)方式。目前，國(guó)內(nèi)有很多零售業(yè)的軟件公司，他們對(duì)零售企業(yè)綜合的研究，推出了很多好的信息化系統(tǒng)的模式。每個(gè)企業(yè)都有個(gè)性化的特點(diǎn)，作為企業(yè)的管理者要善于向企業(yè)提出要求，要把自己的流程和現(xiàn)有的軟件連接在一起。
我們要認(rèn)真的談一談中國(guó)的企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度如何，直接影響執(zhí)行力。我們?cè)谄渲锌梢钥吹街袊?guó)的很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)了人治，忽略了法治。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的標(biāo)準(zhǔn)化流程，沒(méi)有一個(gè)很好的管控的體系，沒(méi)有一個(gè)很好的推動(dòng)，又會(huì)去發(fā)生企業(yè)家到處去救火的一個(gè)現(xiàn)象。
首先，要談到一個(gè)組織，企業(yè)就是一個(gè)組織。它必須有一個(gè)清晰的組織架構(gòu)，清晰的崗位職責(zé)，同時(shí)很重要的系統(tǒng)的建設(shè)。我們稱(chēng)之為在整個(gè)流程體系當(dāng)中，當(dāng)你明確了某個(gè)部門(mén)的職責(zé)之后，橫向的溝通非常的頻繁。上下的管控要非常的到位。上級(jí)不越位，下級(jí)做到不越級(jí)。這是很標(biāo)準(zhǔn)的定位。
要有很好的監(jiān)督、指導(dǎo)和控制與反饋的體系。
組織秩序的建立——執(zhí)行力文化，企業(yè)制度，有法可依、有法必依、違法必究、執(zhí)法必嚴(yán)。因此，我們看到在國(guó)內(nèi)很多的企業(yè)，在建立了規(guī)章流程制度之后，還有處罰條例。雖然我個(gè)人是以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，但是一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，就要違法必究，執(zhí)法必嚴(yán)。如果一個(gè)企業(yè)真正做到了，有法可依、有法必依，違法必究，執(zhí)法必嚴(yán)，在這樣的體系下，標(biāo)準(zhǔn)化才能實(shí)現(xiàn)。這樣可以提升一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，每個(gè)企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況打造屬于自己的流程體系，包括這里說(shuō)的客觀評(píng)估企業(yè)發(fā)展的階段。中國(guó)的零售企業(yè)發(fā)展的規(guī)模不一樣，企業(yè)所處的階段不一樣，流程只能做借鑒，但是不能照搬，是處于多業(yè)態(tài)發(fā)展的階段，有沒(méi)有配送中心，跟流程都有很大的不同。我們知道優(yōu)秀企業(yè)的流程可以借鑒，但是一定要結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際。但是要借鑒很多的資源，很多的國(guó)內(nèi)企業(yè)在照搬別的企業(yè)的基礎(chǔ)上，光有本本還不行，還要看誰(shuí)來(lái)推行，企業(yè)家推行標(biāo)準(zhǔn)的決心有多大，這樣企業(yè)結(jié)構(gòu)才有效。
企業(yè)家堅(jiān)定的信念是密不可分的。
現(xiàn)在的零售企業(yè)經(jīng)過(guò)了20年的發(fā)展，中國(guó)的零售商特別是企業(yè)家，已經(jīng)有了一個(gè)很清晰的判斷，整個(gè)國(guó)內(nèi)發(fā)展的現(xiàn)狀也是蓬勃向上的。我們衷心的希望我們的企業(yè)家在不斷的研討中建立自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的信心，從而不斷的往前邁進(jìn)。
今天關(guān)于流程標(biāo)準(zhǔn)化的分享就分享到這里，希望大家注重流程化建設(shè)，注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。謝謝。
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