白珊：零售商和消費(fèi)者一起應(yīng)對競爭環(huán)境
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2007-08-19 19:58
圖為石家莊北人集團(tuán)總裁兼北國商城總經(jīng)理 白珊
可能我們做零售的老總們，和昨天的專家講的水平和深度、廣度會(huì)有很多的差距。只是想讓大家分享一下在實(shí)際工作中的一些做法，盡量讓大家對我的講話不感到遺憾。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位商家以及各位同仁，我是來自河北省石家莊北人集團(tuán)的，很榮幸參加2007年中國零售商大會(huì)暨中國商業(yè)地產(chǎn)展示會(huì)。能和大家分享一些感悟，感謝主辦方提供這樣機(jī)會(huì)讓我和大家共同的交流和學(xué)習(xí)。
下面我簡單的把我們集團(tuán)的情況介紹一下。石家莊北人集團(tuán)是經(jīng)過石家莊政府批準(zhǔn)，00年由北國商城和人民商場合并組建的，目前還是國有獨(dú)資的企業(yè)。目前，這對國有的商家來講這種機(jī)制也不是很多的。
集團(tuán)剛成立的時(shí)候，在2000年的時(shí)候，我們銷售當(dāng)時(shí)只有10個(gè)億，到去年為止，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了51.38億。這七年以來，我們的收入增長速度不是很快，但是是健康、穩(wěn)健的增長速度，每天都保持在30以上，利潤率在20%以上。這和這幾年幾何式的增長相比，我們的增長是比較低的，但是是一個(gè)穩(wěn)健的增長速度。我們目前的經(jīng)營方式是電器連鎖、超市連鎖為主。我們同時(shí)以珠寶連鎖為生力軍。在華北，我們集團(tuán)代理了香港的周大福品牌，還有香港的英皇珠寶品牌。同時(shí)，我們的租賃業(yè)為信息化服務(wù)的電腦公司為輔的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。我們有百貨業(yè)態(tài)、超市業(yè)態(tài)、家電連鎖業(yè)態(tài)。百貨業(yè)態(tài)是最基本的業(yè)態(tài)。北國商城是96年開業(yè)的，開業(yè)以來就成為了河北省銷售和利潤、利稅的第一名，保持了12年的時(shí)間。去年，北國商城成為零售單店的第六名。
今天，我想與大家共同探討的題目是：零售商和消費(fèi)者一起應(yīng)對競爭環(huán)境。我覺得這個(gè)題目很復(fù)雜，不好講，我講之后也不知道能否切入題目的要害。
零售業(yè)的發(fā)展變化是消費(fèi)層級(jí)化和消費(fèi)者市場細(xì)分的一個(gè)結(jié)果。商家是體現(xiàn)地域經(jīng)濟(jì)，特別是城市文化的典型的機(jī)構(gòu)。我們作為商家一直扮演著不斷為消費(fèi)者提供新的生活方式和信息的角色。可以說，我們所有的零售人都肩負(fù)著豐富消費(fèi)文化與商業(yè)經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵的一個(gè)重要的責(zé)任。我們的壓力很大。同時(shí)零售業(yè)競爭的激烈程度這么多年來，每個(gè)人心里也有很大的壓力。特別是中國加入WTO以后，零售業(yè)集中化和國際化的趨勢不斷的加強(qiáng)。高新技術(shù)，特別是供應(yīng)鏈技術(shù)的管理對我們也是影響很大的。品牌的掌控能力，成為我們能否成功的關(guān)鍵。特別是在零售業(yè)業(yè)態(tài)和百貨業(yè)態(tài)里面，品牌的掌控能力，是我們能否成功的重要的關(guān)鍵。所以，我們認(rèn)為市場是需要細(xì)分再細(xì)分的，營銷方式是需要?jiǎng)?chuàng)新再創(chuàng)新。
今天的現(xiàn)實(shí)和市場的環(huán)境，都必須要求我們與消費(fèi)者站在一起，貼得很近。歸根到底，只有更好的把握顧客資源，我們商家才有可能生存。
因此，如何與消費(fèi)者一起應(yīng)對競爭的環(huán)境，是我們今天要面對的，也是我們要永遠(yuǎn)面對和研究的課題。首先，想和大家先探討和了解一個(gè)問題，顧客消費(fèi)習(xí)慣的變化。
消費(fèi)的習(xí)慣受社會(huì)發(fā)展的因素、社會(huì)變遷的因素和個(gè)人成長的因素。在不同時(shí)期顧客的消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)存在很大的差異。日本從1941-1981年，他們每五年確定一個(gè)消費(fèi)的層次。作為零售業(yè)來講，日本的零售業(yè)曾經(jīng)在幾年中針對七個(gè)層次產(chǎn)生了變化。從我們積累的顧客調(diào)查分析結(jié)果來看，中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，讓消費(fèi)這個(gè)字眼不斷的變化，并出現(xiàn)了新的內(nèi)涵。特別是近幾年，當(dāng)奢侈品的消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)、80后新生的事物的消費(fèi)群體，新鮮字眼出現(xiàn)在我們的生活當(dāng)中。作為零售業(yè)，是最直接反映生活的行為。我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的行為變化主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：
1.顧客關(guān)注點(diǎn)已不再局限于商品的價(jià)格，而更多體現(xiàn)在商品本質(zhì)和品牌效應(yīng)上。剛才幾個(gè)專家講的超市和大賣場講得比較多。我認(rèn)為顧客的關(guān)注點(diǎn)在價(jià)格方面淡化了，更注重商品本質(zhì)和品牌的效應(yīng)。
2.顧客的需要從根本的同類功能到商品的個(gè)性化、多樣化。
3.顧客從簡單的商品需要提升到體貼的服務(wù)，更愉悅的購物體驗(yàn)。
4.顧客的購物時(shí)間在縮短，越來越多的消費(fèi)者比較傾向于一站式的消費(fèi)和購物。
5.我們幫助顧客建立時(shí)尚的生活方式，引導(dǎo)新生活，是顧客對我們商家提出的新的要求。
根據(jù)這些變化，商家與顧客的關(guān)系進(jìn)行了一個(gè)重新的定位和疏離。表現(xiàn)為以下幾個(gè)關(guān)系的演變，可能導(dǎo)致尋求顧客與零售商的價(jià)值，增值服務(wù)，以及市場中創(chuàng)造的伙伴關(guān)系等。零售商與顧客關(guān)系幾年中在逐步的演變，而且演變的速度非常的快。
因此與顧客建立價(jià)值中的伙伴關(guān)系應(yīng)該作為我們追求的目標(biāo)。
第二，零售市場競爭環(huán)境方面的變化。我們的對手是誰？可能很多了。我們感覺目前中國零售行業(yè)正處在一個(gè)發(fā)展階段，按照市場的規(guī)律來講，發(fā)展階段也是競爭最為殘酷的一個(gè)階段。我們現(xiàn)在面臨競爭最為殘酷的階段。因此，對我們來說，滿足客戶的需求，是我們商家最重要的。與此同時(shí)，我們時(shí)刻關(guān)注競爭對手的變化，要領(lǐng)先于對手一步是不變的生存法則。我們引用的是邁克爾·波特的五力模型：有新進(jìn)者帶來的競爭，有供應(yīng)商在與零售商利益上的競爭，有行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的零售企業(yè)競爭，顧客給零售商提出的服務(wù)要求，還有新零售業(yè)態(tài)在逐步侵占零售市場。
來自方方面面的競爭，要求我們制定競爭策略時(shí)，要考慮以下幾個(gè)方面：
1.準(zhǔn)確定位企業(yè)的零售業(yè)態(tài)。在同一個(gè)業(yè)態(tài)內(nèi)也要進(jìn)行專業(yè)化的區(qū)分。
2.將獲取顧客忠誠度作為企業(yè)價(jià)值核心的目標(biāo)。這也是我們這幾年成功的一個(gè)最重要的原因。
3.密切關(guān)注顧客和潛在顧客需求的變化。
4.利用一切優(yōu)勢打造企業(yè)的核心競爭能力。
我們?nèi)绾闻c顧客貼得更近？有句話：顧客是我們的衣食父母。有哪些競爭優(yōu)勢？我們的答案就是顧客。如何與顧客貼得更近，誰取得了顧客，誰的競爭可能性就會(huì)更大一些。我們認(rèn)為，我們對待顧客首先要有一顆真誠的心態(tài)，我們要時(shí)刻關(guān)注顧客的滿意和感受，要更多的關(guān)注顧客，而不是商品。再一要善于傾聽顧客。要積極獲取顧客的信息，并進(jìn)行有效的分析。在關(guān)注顧客里面，講到時(shí)序變化、單一顧客分析和總體顧客分析，市場滲透率變化、顧客忠誠度分析、新舊顧客消長等等。另外我們要考慮顧客對商家的貢獻(xiàn)度分析，以及服務(wù)資源的調(diào)整等等。在與顧客建立良好的關(guān)系方面，我們也做了一個(gè)有關(guān)的模型。我們要追求的一個(gè)模型應(yīng)該是：1.消費(fèi)者追逐產(chǎn)品出色、豐富�？赡芤恍﹪笥X得有一些陋習(xí)，我們和顧客的關(guān)系應(yīng)該是追逐產(chǎn)品出色、豐富。
要注意顧客的體驗(yàn)，注意營銷的創(chuàng)新。傳統(tǒng)式創(chuàng)新和體驗(yàn)式的區(qū)別，我們也做了一個(gè)圖形。我們認(rèn)為傳統(tǒng)的創(chuàng)新和體驗(yàn)的創(chuàng)新應(yīng)該有很多的區(qū)別。我們現(xiàn)在追求的是體驗(yàn)創(chuàng)新的欄目里，包括供應(yīng)商對零售商的環(huán)境的創(chuàng)造和價(jià)值的創(chuàng)造。這是體驗(yàn)創(chuàng)新和傳統(tǒng)創(chuàng)新的一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別。
四、北國商城在順應(yīng)消費(fèi)新趨勢和提升顧客忠誠度方面的實(shí)踐做法。
當(dāng)我們了解了顧客消費(fèi)趨勢的變化，了解了我們的競爭對手，如何與顧客貼得更近，如何留住真誠的顧客，有了一個(gè)相對比較清晰的思路。北國商城還是一個(gè)百貨業(yè)態(tài)，在談到消費(fèi)新趨勢方面和提高顧客忠誠度方面時(shí)。北國商城做了11年的百貨店，做經(jīng)營也好，做管理也好，千言萬語歸結(jié)為一句話，就是做顧客。顧客的忠誠度是我們了解他們的心思，注重他們的心靈，滿足他們的需要做出來的。11年來，誰是我們的主流客層？如何吸引他們來，能在我們的店里待的時(shí)間更長，買的東西更多，而且下次還喜歡來，這是我們一直在思考的問題。因?yàn)楝F(xiàn)在的商業(yè)競爭很激烈，有這么多的百貨店，而且還離得很近。像我們的城市人口在五六百萬，大家的差異化也不是很大，但是我們一直在研究主流客層是哪些，如何把他們吸引進(jìn)來，而且讓他們待更長的時(shí)間，而且還會(huì)不斷的來。我們始終在研究和思考，我們在改善這方面的工作。
首先，我們有沒有足夠吸引主流客層的品牌，是決定顧客忠誠度高低的先決條件。所以明確主流客層找準(zhǔn)自身的定位，可以豐富不斷滿足主流客層的需求，是我們的追求。北國商城的文化，是我們在96年的時(shí)候請專業(yè)的咨詢公司來做的。做模型也好，我覺得是很超前的。這家公司提出來出售時(shí)尚與文化，贏得厚愛與永恒。當(dāng)時(shí)我們還不是太理解，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是96年。時(shí)尚和文化也能出售嗎？通過12年的時(shí)間里，我們覺得我們從來沒有修改過這句口號(hào)。我覺得這句口號(hào)越來越貼近企業(yè)，越來越貼近客戶。
在北國商城透過這句經(jīng)營的信條，北國商城一直充當(dāng)著河北石家莊地標(biāo)的角色。長期以來，我們對主流客層的了解與調(diào)查，使北國商城確立了大眾時(shí)尚精品百貨的定位。我們現(xiàn)在的收入價(jià)值也和大家也做一個(gè)分享。北國商城月收入在4千元以上的顧客占了總體顧客的14%，2千元以上的顧客占到了64%。所以，他們追求的較高品牌的檔次，個(gè)性化的品牌風(fēng)格。而且由于對生活品質(zhì)有了相對比較高要求，對商品品類的豐富度也有要求。所以，每年我們會(huì)做幾次的分析，把資料積累起來，逐步的完善我們的定位。
在2005年，我們對開業(yè)九年的北國商城進(jìn)行了一個(gè)從天到地很大一個(gè)規(guī)模的改造，從硬件到軟件，從品牌到服務(wù)，所有的工作都是以吸引主流客層展開的。特別是在品牌的引進(jìn)方面，我們雖然是省會(huì)城市，但是在大的品牌，我們定位在前三名的城市�？赡芪覀兊南M(fèi)能力還不夠。我們在國際品牌的引進(jìn)方面，我們付出非常多，而且時(shí)間堅(jiān)持很長。從05年下半年開始，從一線化妝品開始突破，像現(xiàn)在大家熟悉的迪奧、蘭蔻等等。從05年下半年才開始有了突破，在有了突破以后，我們抓住時(shí)機(jī)，使每個(gè)品牌都創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績，這種銷售業(yè)績，我們確定了一個(gè)目標(biāo)，我們所有的一線品牌在中國的省會(huì)城市都要達(dá)到前五名，這是我們的目標(biāo)。
因?yàn)橛羞@個(gè)品牌聚集的效應(yīng)以后，北國商城平均五天會(huì)有一個(gè)適合主流客層的品牌入駐。定位確定以后，北國商城實(shí)現(xiàn)了良性的發(fā)展。所以，北國商城在去年的銷售額達(dá)到了比較好的全國零售單店的第六名。
充分挖掘和發(fā)覺競爭優(yōu)勢，建立自己的品牌形象，長期保有忠誠顧客群，并將其擴(kuò)大。我們把自己的競爭優(yōu)勢細(xì)分為三個(gè)層次：1.表面層，就是競爭的優(yōu)勢，就是為目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品，服務(wù)要素，這些要素是顧客可以直接感知的，也是我們必須要做到的。比如保證商品的質(zhì)量，保證價(jià)格的誠實(shí)，包括環(huán)境的建設(shè)和舒服等等。2.中間層即競爭能力。這是顧客不能直接感知，但是直接影響競爭的能力。包括店鋪的擴(kuò)張能力，營銷的管理能力，成本的控制能力以及財(cái)務(wù)的運(yùn)作能力等等。3.是核心層，即我們的競爭資源。主要是以人為本，主要是指企業(yè)的人員、設(shè)備和企業(yè)所擁有的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)流程和企業(yè)的文化。
從北國商城開業(yè)以來，特別是在2000年，由市政府決定的北國商城和人民商場合并成為北人商場以后，我們強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，使我們的業(yè)務(wù)運(yùn)作、成本控制、快速擴(kuò)張等能力都得到的提升。最終實(shí)現(xiàn)了價(jià)格、商品、服務(wù)、便利、溝通等競爭優(yōu)勢。以北國為例簡單的談一談。2000年，我們集團(tuán)剛剛成立的時(shí)候，北國商城是96年成立的現(xiàn)代化的商城，而人民商場在解放初期就有的一個(gè)老的商業(yè)企業(yè)。兩個(gè)文化不同的國有企業(yè)如何順利的磨合過渡？當(dāng)時(shí)在國內(nèi)也沒有成功的模式，而且失敗的教訓(xùn)倒是很多。而且國有企業(yè)觀念的落后，競爭意識(shí)差，吃大鍋飯等等陋習(xí)已經(jīng)凸顯出來，更多的挑戰(zhàn)是來自市場的競爭和考驗(yàn)。我們的方法是改革。而且只有改革，如果經(jīng)營觀念和理念不進(jìn)行地震式的改革，我們就沒有出路。
首先是管理架構(gòu)和用人制度的改革。我們嚴(yán)格樹立了能者上，庸者下的理念。我們實(shí)行員工考核末位淘汰制度，不斷的完善激勵(lì)機(jī)制，重獎(jiǎng)創(chuàng)新。一支充滿活力的員工隊(duì)伍能煥發(fā)生機(jī)。
作為國有企業(yè)來講是很難做到的。去年，商務(wù)部的姜部長到河北考察商業(yè)的時(shí)候，專門到我們的集團(tuán)聽了匯報(bào)，而且把我們的賣場也看了。他說：我們應(yīng)該深入的研究北人現(xiàn)象。最近中國商報(bào)和商聯(lián)會(huì)的專家，都到我們的集團(tuán)，政府也支持我們的工作，不同的聲音在研討。北國商城這種國有企業(yè)出現(xiàn)的這個(gè)現(xiàn)象，可能會(huì)有一些深思。很多人拿這個(gè)作為一種現(xiàn)象來討論。
我們這么多年以學(xué)習(xí)求智慧，以管理求效益，以勤奮求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。這四句話我們的員工都知道的，我們覺得我們在最艱苦的時(shí)候是靠企業(yè)的文化成長起來的。我們憑借勤儉節(jié)約、無私奉獻(xiàn)的品質(zhì)，為企業(yè)提供了不斷發(fā)展的動(dòng)力。企業(yè)發(fā)展、傳承是我們有所成就的根本。現(xiàn)在所有的干部都知道如果自己被淘汰了，也沒有人去找說情的文化了，每個(gè)干部都知道，如果自己被淘汰，不一定是自己干得不好，而是別人比你干得更好。這正是我們企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心層。正是因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)有了這樣的品質(zhì)，我們競爭的能力和競爭的優(yōu)勢才得以超常的發(fā)揮。
從2002年，我們把北國作為品牌來運(yùn)營。規(guī)模優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢都得到加速的釋放和發(fā)揮。我們用七年的時(shí)間，把我們從原來的2家百貨店，發(fā)展到現(xiàn)在6家的百貨店，同時(shí)我們有14家大型超市。雖然是做百貨業(yè)態(tài)，但是我們做到了河北省的第一。雖然我們和蘇寧競爭，我們競爭得很激烈和殘酷，我們還是挺過來了。我們絕對要保持住60%的家電市場份額。
同時(shí)，我們現(xiàn)在擁有了11家家電連鎖店，有珠寶連鎖店。我們這個(gè)品牌在華北地區(qū)品牌的知名度都是很高的。
下面講我們留住忠誠顧客的重點(diǎn)是服務(wù)體系的建立。北國商城在河北石家莊的口碑是比較好的，這是跟我們11年完善服務(wù)體系的建立有關(guān)。如何觸動(dòng)顧客，營造良好的心靈體驗(yàn)是最重要的出發(fā)點(diǎn)。
我們除了進(jìn)行研究調(diào)查之外，多年來我們倡導(dǎo)的是大服務(wù)理念。所謂大服務(wù)理念，就是所有的人都要為顧客，所有的事都要為顧客。永遠(yuǎn)從顧客的角度出發(fā)，始終以顧客的利益為重。好像商家和消費(fèi)者都是一對矛盾體，但是我們每天都在為顧客服務(wù)。北國商城開業(yè)以來，我們幾乎沒有一件和消費(fèi)者的糾紛是通過消協(xié)解決的。這源于我們一直堅(jiān)持的原則，北國商城開業(yè)以后，我給大家提出了兩句話，并解決了很多的問題。按照消法規(guī)定的，有些商品在保質(zhì)期內(nèi)或超保質(zhì)期后，我提出：對于可修可換的商品，我們以換為主。對于可以換、可以退的商品，我們以退為主。這些年來，我們不僅是說的好，而且做得很下功夫。近年來，我們由于家電廠家的停業(yè)、破產(chǎn)等等原因，造成了很多家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，由于時(shí)間比較長，這些產(chǎn)品是孤兒產(chǎn)品，廠家找不到了，而且這些廠家給顧客的承諾是終身保修，現(xiàn)在矛盾很突出。所以，產(chǎn)生這些孤兒商品以后，我們怎么辦？我們覺得應(yīng)該由我們承擔(dān)。因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改�，我們有這樣的便利條件，我們承擔(dān)起來，去修去配零件等等，可以少量的投入就可以使用。因?yàn)椋覀兌嗌倌陙硎褂玫募译姰a(chǎn)品，可能已經(jīng)是破產(chǎn)或停產(chǎn)的家電產(chǎn)品，一般都是一些不太富裕的家庭。無論廠家是否停產(chǎn)，也不管商品是否在我這里買的，只要顧客需要我們，顧客碰到困難，我們就要滿足顧客的需求。這些年來，我們在服務(wù)上滿足了很多顧客的需求。
原來該退該換的也做了，但是顧客還是不滿意。我仔細(xì)觀察流程，我發(fā)現(xiàn)流程太長了。需要簽字等等�？赡芰鞒滔聛�，我們給顧客服務(wù)了，但是顧客還是不滿足。后來我們規(guī)定，我們把這個(gè)事情交給營業(yè)員，沒有必要給一個(gè)部門經(jīng)理或老總。我們規(guī)定在8分鐘內(nèi)把這些商品服務(wù)的問題解決。所以，在這個(gè)方面，我們贏得顧客的信賴度是很高的。
另外服務(wù)無所不在，服務(wù)永不止境。在北國商城無論是老總、營業(yè)員、保潔人員，我們不是單對一個(gè)服務(wù)員來講的，任何一個(gè)人都會(huì)面對顧客，我們不能忽略掉這一部分員工，要求我們所有人以客為先。在網(wǎng)站上或在報(bào)刊雜志上，所有的報(bào)道中，我們會(huì)公開總裁的信箱，總經(jīng)理的信箱。我們每周都有總經(jīng)理接待日。我現(xiàn)在作為總裁了，我每周都有一天雷打不動(dòng)的接待日。我的顧客都了解我，每周我都會(huì)收到顧客的建議和意見。所以，顧客的意見和建議可以第一時(shí)間傳達(dá)到高層那里去，可以和顧客有效的溝通。
我是百貨公司，我們要求品牌店的店長要了解自己的品牌，不能少于200名顧客。每個(gè)店長要有200名顧客作為自己的朋友，要了解他的家庭情況、愛好、收入等等。這樣就是一個(gè)龐大的忠誠顧客群。
不僅營業(yè)員如此，所有的崗位都是如此，很多顧客對北國商城的保安員非常的欣賞。比如說：平常的時(shí)候，顧客買的東西比較多，我們的保安肯定會(huì)幫他送上車，這也是一種習(xí)慣。舉一個(gè)例子：有一個(gè)顧客講，他是一個(gè)新手，停車到停車場以后，怎么也倒不出來。他說：很快，集團(tuán)的保安人員提供一些百貨商場的管理。很快，保安人員把我的車抬出來。有很多人倒車的技術(shù)很差，但是我們這樣做，可能體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)水平的高低從保安人員的素質(zhì)就可以看出來。有很多人說不喜歡警察。我們的保安穿著制服時(shí)間久了很像警察，但是警察我管不了，但是服務(wù)我肯定會(huì)做到。96年北國商城開業(yè)的時(shí)候，警察我管不了，但是我能管得了你，這是要建立的最重要的一點(diǎn)。
服務(wù)永無止境方面，在揣摩顧客需求的時(shí)候，我們不斷的與同行學(xué)習(xí)，我把我的服務(wù)擴(kuò)大到所有的行業(yè)。比如飯店、酒店等等。我覺得大家都是服務(wù)行業(yè)，從我作為服務(wù)的接受者的角度來講，把這些服務(wù)提升到工作中去。
我們實(shí)施會(huì)員制，培養(yǎng)忠誠顧客。我們北人集團(tuán)的會(huì)員在石家莊已經(jīng)有38萬多個(gè)了。我們在會(huì)員方面幾乎占到石家莊人口的20%，這也是忠誠顧客最好的一種演示。
還有用更好的方法與消費(fèi)者一起成長。消費(fèi)者是可以被教育的，這里的教育不是說教，而是一種引導(dǎo)。過去，一提起石家莊，雖然覺得石家莊有消費(fèi)能力，但是覺得很土。但是北國商城開業(yè)以來，成為了石家莊消費(fèi)最大的推動(dòng)力。石家莊離北京只有200多公里，有的人購物就到北京去了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)他們逐漸的回到石家莊來，在這里什么品牌都可以買到。
新的商品，新的售貨理念，正因?yàn)楸眹瘓F(tuán)不斷的傳播，影響了人們的觀念，滿足了人們對生活的需求。在商家的成長下，我們愛上了北國集團(tuán)，這也是顧客忠誠的原因。一個(gè)高技術(shù)的社會(huì)，必然是一個(gè)高情感的社會(huì)，無論口袋里多少銀子，消費(fèi)者不會(huì)吝嗇為消費(fèi)者提供愉悅感的人。用心在消費(fèi)者利益上，用心使簡單的消費(fèi)充滿體驗(yàn)，充滿濃濃的情感，這樣我們一定可以贏得顧客，贏得未來。謝謝。
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