宋則：新時(shí)期發(fā)展零售業(yè)的若干要點(diǎn)
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2007-08-19 18:50
圖為中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究員、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院教授、博導(dǎo) 宋則
謝謝主持人。大家早上好。非常榮幸有機(jī)會(huì)能參加這樣零售業(yè)的盛會(huì)。而且見到了很多的老領(lǐng)導(dǎo)和老朋友，也結(jié)識(shí)了一些新朋友，感覺很親切很溫暖，找到了組織。而且，能參加大會(huì)也是對(duì)我們之前基礎(chǔ)性的研究和政策性研究的一種肯定和鞭策。圍繞零售業(yè)，我覺得有許多的話題和角度，還有很多主張。現(xiàn)在學(xué)術(shù)界非�；钴S，包括本次會(huì)議，我注意到這次會(huì)議所提交的演講，從題目上看，都是非常的專業(yè)，非常的務(wù)實(shí)，話題也非常的集中。這次的選題都非常好，說(shuō)明大會(huì)在這方面確實(shí)動(dòng)了很多的腦筋，做了很多的準(zhǔn)備。我作為一家之言，匯報(bào)我們最近的一些情況，向大家請(qǐng)教，也是一種心得體會(huì)。
為什么要開會(huì)？就是要鼓勁。有時(shí)候講的一無(wú)事處，大家會(huì)覺得泄氣，但是我們不能泄氣。要怎么鼓勁？我選了這樣一個(gè)題目報(bào)到會(huì)上。我講一下新時(shí)期的零售業(yè)的問(wèn)題。發(fā)改委中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊已經(jīng)很快就要發(fā)表這個(gè)問(wèn)題了。
我要講四個(gè)問(wèn)題：第一零售業(yè)的影響力的問(wèn)題。零售業(yè)有很多的思路可以進(jìn)行研究，我們從信息技術(shù)的角度，從管理的角度，都可以來(lái)研究。作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)院，我們從經(jīng)濟(jì)全局的角度關(guān)注零售行業(yè)，關(guān)注每一個(gè)企業(yè)。所以，我們有些想法和看法和其他方面有相同，可能也有差異，我覺得這很正常。
零售業(yè)到底是干什么的？影響力對(duì)全局的影響，比如國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量，擴(kuò)大內(nèi)需、就業(yè)、增加消費(fèi)，甚至包括社會(huì)的穩(wěn)定。最近一兩年，也有機(jī)會(huì)向中央提交了關(guān)于中國(guó)流通業(yè)、零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)的一些報(bào)告，我們也提出了一些建議。從某種意義上說(shuō)，零售業(yè)屬于終端和消費(fèi)者打交道，也是整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)下一個(gè)周期的起點(diǎn)。
所以，假如沒有零售業(yè)這個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，就是說(shuō)沒有在座各位的努力，居民名義上的貨幣收入，每一分錢都變得毫無(wú)意義。我們所謂的生活質(zhì)量不是你有多少錢，而是你真正享受到的一種生活的水平，一種生活的方式。而沒有我們服務(wù)業(yè)，我們每天說(shuō)增加收入只是手段而不是目的。假如零售業(yè)停頓一天，整個(gè)社會(huì)立刻會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。而制造業(yè)，某一個(gè)產(chǎn)品出了一點(diǎn)問(wèn)題，不會(huì)波及到整個(gè)社會(huì)。
服務(wù)業(yè)到底怎么看？我覺得它的影響力是非常大的。也正因?yàn)檫@種影響力的巨大，才使我們感覺到零售行業(yè)和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。有這么大的影響力，同時(shí)也承擔(dān)著很大的責(zé)任。同時(shí)，感覺我們研究的一種分量，研究這個(gè)問(wèn)題不是兒戲，而是隨便說(shuō)說(shuō)。
零售業(yè)我們初步研究的成果，零售業(yè)其實(shí)帶有很大的外溢效應(yīng)。是經(jīng)濟(jì)學(xué)上講的外溢效應(yīng)。也就是說(shuō)，我做一件事，這個(gè)社會(huì)免費(fèi)搭了我的便車。因?yàn)槲姨峁┑姆⻊?wù)是普遍的，而不是針對(duì)哪一個(gè)人，而是針對(duì)全社會(huì)，我們的零售業(yè)，無(wú)論大小企業(yè)，我們帶的服務(wù)是帶有外溢效應(yīng)的。全社會(huì)都在搭我們的便車，享受我們的服務(wù)，我們?cè)谶@個(gè)方面研究不夠，沒有很好的識(shí)別。我們?cè)谧鲎R(shí)別的工作。我們研究零售業(yè)除了利稅、就業(yè)、促進(jìn)消費(fèi)等等，它到底還有哪些我們沒有被揭示的社會(huì)的貢獻(xiàn)？社會(huì)怎么搭了零售業(yè)的便車？我們要算清楚帳，從公益性角度來(lái)說(shuō)，支持零售業(yè)，給零售業(yè)適當(dāng)?shù)闹С郑覀兙陀懈鶕?jù)了。雖然說(shuō)零售業(yè)是充分競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，如果我們研究的成果當(dāng)中能把這個(gè)顯示出來(lái)，把這個(gè)外溢效應(yīng)寫清，我為社會(huì)到底做了什么額外的事情。這是研究的重大問(wèn)題。從根本上解決零售業(yè)當(dāng)前存在的被輕視、被忽視，這方面由來(lái)以久的一些問(wèn)題。
零售業(yè)從整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)說(shuō)有兩條：
一個(gè)是從時(shí)間上消滅停頓、遲滯，消滅庫(kù)存積壓和脫銷，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)模式�？臻g上零售業(yè)是靠定單機(jī)制消滅無(wú)效生產(chǎn)，優(yōu)化資源配置，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。我們很多的教科書都在探討零售業(yè)的作用，但是上升到時(shí)間和空間角度說(shuō)，這兩句話是非常恰當(dāng)?shù)摹目臻g上說(shuō)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從時(shí)間上說(shuō)是加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。這也包括了怎么消費(fèi)，講究誠(chéng)信、建設(shè)等等，都包含在里面了。
中國(guó)這么多年，我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)總是不讓人滿意，甚至稍微一放松，最近還有經(jīng)濟(jì)過(guò)熱，物價(jià)的上升，整個(gè)生產(chǎn)資料的價(jià)格也好，都有成本推動(dòng)的現(xiàn)象。我們的節(jié)能減排、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、高污染的工業(yè)沒有得到遏制和扭轉(zhuǎn)。我認(rèn)為，都和我們認(rèn)為輕視流通業(yè)有關(guān)系。我們往往是靠政府開會(huì)、下文件來(lái)調(diào)整結(jié)構(gòu)，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的思維。盡管文件要以市場(chǎng)調(diào)節(jié)為基礎(chǔ)，但是這句話怎么落實(shí)是一道難題。最近，又討論國(guó)民經(jīng)濟(jì)是熱還是不熱，如果熱了怎么辦，都在議論這個(gè)事。下半年幾個(gè)代表性的產(chǎn)品，物價(jià)能不能回落，都是不可預(yù)知的，都在預(yù)測(cè)的過(guò)程中。這些問(wèn)題的存在，我認(rèn)為流通業(yè)沒有受到應(yīng)有的重視有很大的關(guān)系。天然的兩大功能是不得了的，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)時(shí)間要順暢，空間要合理，談何容易。但是市場(chǎng)流通業(yè)要依靠市場(chǎng)的方式來(lái)解決。改革開放30年，在重大問(wèn)題上我們還沒有完全取得突破，收到滿意的效果。
我們應(yīng)該從新的財(cái)富觀來(lái)了解流通業(yè)。大家知道投入產(chǎn)出的思維，要盡量少投入，得到一個(gè)最好的產(chǎn)出。這句話，對(duì)我們搞流通的來(lái)說(shuō)，說(shuō)得不到位。即使是這樣的一種產(chǎn)出，在每一個(gè)時(shí)間是否處在最有效率的狀態(tài)下。我們生產(chǎn)出這么多的財(cái)富，耗費(fèi)了能源、水，甚至污染了環(huán)境，我們得到了一批產(chǎn)品，多少鋼、煤、汽車，這些產(chǎn)品沒人關(guān)心有多少是處于發(fā)揮狀態(tài)的情況，有多少在庫(kù)房睡覺。我們稍微關(guān)注這個(gè)，可能我們辛辛苦苦在做具體事，其實(shí)根本的一個(gè)新的財(cái)富觀產(chǎn)生了。不能只能社會(huì)的生產(chǎn)多少，要看這個(gè)產(chǎn)品中有多少在發(fā)揮作用，是70%，還是80%，還是90%，是在車間里，還是在庫(kù)房里，還是在老百姓家里。這個(gè)問(wèn)題沒有被真正的關(guān)注，這是我們思考問(wèn)題的真正的切入點(diǎn)。我們的流通業(yè)是減少?zèng)]有發(fā)揮作用的產(chǎn)品在全社會(huì)占的比重。
流通業(yè)非常根本性的重大意義就在這里。當(dāng)然，這已經(jīng)包含了促進(jìn)消費(fèi)，不能促進(jìn)消費(fèi)，就意味著我們生產(chǎn)的很多東西在睡覺。我們要減少睡覺的產(chǎn)品，把每一個(gè)商品送到該去的地方，這是我們流通業(yè)要做的事。就這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然，后面有很多的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)我們做得怎么樣。流通業(yè)我們應(yīng)該有新的財(cái)富觀考慮問(wèn)題，這樣我們可以想到事物的本質(zhì)，對(duì)我們考慮日常工作有幫助的。我們才知道自己的存在價(jià)值，我們經(jīng)常被眼前的事情所困擾，常常忘記本質(zhì)性的東西。
說(shuō)白了，就是抓住流通業(yè)，就是抓住了低成本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要好得多，我們政府開會(huì)，會(huì)議非常的多，怎么落到實(shí)處，用文件落實(shí)，靠的是一種空轉(zhuǎn)的狀態(tài)。與其這樣，我們真正落實(shí)中央提出的搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，確實(shí)把資源配置，把所有的重大的一些放到市場(chǎng)調(diào)節(jié)上。真正放到市場(chǎng)上的并不多。
最近我寫了一篇文章中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了變異。大家以為是市場(chǎng)格局，其實(shí)還是市場(chǎng)在調(diào)節(jié)。
第二，經(jīng)濟(jì)節(jié)奏的較量和經(jīng)濟(jì)流程的創(chuàng)新。
這個(gè)問(wèn)題就是快魚吃慢魚，節(jié)奏決定競(jìng)爭(zhēng)力。零售業(yè)和制造業(yè)一個(gè)很大的區(qū)別就是資本的構(gòu)成不太一樣的。流動(dòng)資本占的比例很大的，要不停的墊付，不停的銷售、回收。講究流動(dòng)資本的速度是零售的核心問(wèn)題，就是經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。這一條背后有很多的數(shù)據(jù)都在折合資本周轉(zhuǎn)快還是慢。從而決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，有的老總說(shuō)，我不愁資金，誰(shuí)來(lái)了資金是他的，我只是經(jīng)銷或代銷，我沒有占?jí)何业馁Y金。這是從一個(gè)企業(yè)的點(diǎn)上形容這個(gè)問(wèn)題。從整個(gè)社會(huì)上，沒有占?jí)簭埲馁Y金就會(huì)占?jí)浩渌说馁Y金，我的問(wèn)題是如何使占?jí)嘿Y金降到最低。這是經(jīng)濟(jì)上要研究的理論政策問(wèn)題。我覺得探討這個(gè)問(wèn)題是有意義的。大家都是從不同的角度來(lái)關(guān)注這個(gè)流程的。比如信息技術(shù)的楊總，他是從信息技術(shù)的角度，通過(guò)軟件的開發(fā)，怎么樣為客戶服務(wù)，又影響客戶，從而為整個(gè)流程的優(yōu)化，改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，從根本上改造和提升。還有幾位老師，我注意到了我們的發(fā)言題目，都是從流程再造和創(chuàng)新，不約而同的講了一些問(wèn)題，雖然角度不同，但是集中的點(diǎn)想到一起了。
流程問(wèn)題是非常重要的。
另外競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。上次在石家莊北人集團(tuán)，我們一起提出這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)是很好掌握的東西，大家都在用核心競(jìng)爭(zhēng)力，還有一個(gè)比較客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是四則運(yùn)算。無(wú)論大企業(yè)，小企業(yè)，還是一個(gè)行業(yè)，無(wú)論你是全民所有制，還是民營(yíng)企業(yè)，看你的業(yè)績(jī)?cè)趯?duì)應(yīng)業(yè)績(jī)中的份額和資源占用和對(duì)應(yīng)資源占用的份額之比。說(shuō)白了，拿利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，你的利潤(rùn)總額在你所在地區(qū)所占的比重，假如是5%，你擁有的商業(yè)資源在對(duì)應(yīng)的口徑下占用的比重是10%，那么分子是5%，分母是10%，說(shuō)明你是無(wú)效的，或者效率比較低。因?yàn)楸戎敌∮?，這是競(jìng)爭(zhēng)力系數(shù)。這是非常好掌握和好操作的。假如反過(guò)來(lái)，你在資源的份額是10%，你的利潤(rùn)或銷售份額是20%。假如10分的資源占用，相當(dāng)于創(chuàng)造了20份的資源業(yè)績(jī)，說(shuō)明你是非常有效的。按照這樣的思路，我們就真正的可以不分企業(yè)大小。而且容易找到我們研究，提升我們的工作，從外延擴(kuò)張的思維，轉(zhuǎn)向內(nèi)涵的集約式的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
昨天黃海部長(zhǎng)助理也介紹到，我們現(xiàn)在還是在拼規(guī)模和銷售額絕對(duì)量的指標(biāo)的增長(zhǎng)。很多相對(duì)指標(biāo)往往被忽視了。我提出競(jìng)爭(zhēng)力系數(shù)這個(gè)問(wèn)題，想請(qǐng)我們的零售業(yè)界用一個(gè)相對(duì)指標(biāo)來(lái)主導(dǎo)新的評(píng)價(jià)體系，走出絕對(duì)量主導(dǎo)的原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體系。不是看你利潤(rùn)增長(zhǎng)多少，銷售增長(zhǎng)多少，而是看你是不是比上年的比重上升了，還是下降了。這才是過(guò)硬的指標(biāo)，才有可比性。這樣大小企業(yè)可以放在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下。這時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)大而強(qiáng)，有的企業(yè)小而強(qiáng)。按照剛才的公式一推，有的企業(yè)是大而強(qiáng)，有的企業(yè)是小而強(qiáng)的結(jié)果。圍繞競(jìng)爭(zhēng)力系數(shù)，我們完全可以分解出很多的指標(biāo)。簡(jiǎn)單說(shuō)，我們不僅要看企業(yè)的規(guī)模，銷售額、利潤(rùn)額絕對(duì)量的增長(zhǎng)，還要看利潤(rùn)率，人均銷售額、單位面積銷售額，還有各種量的自用率，這種相對(duì)的指標(biāo)是否得到改善。銷售指標(biāo)我覺得是最重要的指標(biāo)。治標(biāo)不革命，比如每年的企業(yè)排名主要看銷售額，其他的企業(yè)以后按新指標(biāo)重新排名就不一定是現(xiàn)在的狀況，而且把我們的問(wèn)題看得更清楚，把我們的努力方向看得更清楚。
第三，零售業(yè)要注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略和中近期的緊密結(jié)合。目前，深層次的高層次的競(jìng)爭(zhēng)階段還沒有在中國(guó)普遍實(shí)行，還沒有圍繞價(jià)格展開競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格當(dāng)然重要，我不同意貶低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但是我也不贊成絕對(duì)化。零售業(yè)是服務(wù)業(yè)，要講究服務(wù)。在這方面，我們要把遠(yuǎn)的戰(zhàn)略上的問(wèn)題和眼前的事腳踏實(shí)地的結(jié)合起來(lái)，如果有困難，應(yīng)該突出重圍，出路是走在前面。我們剛才分析的背景，絕不意味著現(xiàn)在的企業(yè)都是毫無(wú)作為，坐以待斃的狀況。我們只是提醒企業(yè)突出重圍，不可能輕而易舉，不存在耍小聰明短期的行為找到捷徑。所以，就是要認(rèn)清形勢(shì)，處理信息。
最近我發(fā)現(xiàn)參考消息的經(jīng)濟(jì)版經(jīng)常有外資對(duì)中國(guó)零售業(yè)的評(píng)價(jià)，他們最看好中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)和中國(guó)的零售業(yè)。大家都知道競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們現(xiàn)在的日子也不是過(guò)得很輕松，但是外資還是看好，他的眼光里看到這里還有商機(jī)，我們是否看到了，如果抓住了，這里面大有學(xué)問(wèn)。當(dāng)然，最成功的總是少數(shù)。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。如果大家都過(guò)年，一定是哪里出了問(wèn)題，或者80年代賣方市場(chǎng)，高增長(zhǎng)，高通脹的一種格局。
第四，零售企業(yè)無(wú)論何時(shí)都要做好兩門功課。我們很多的老師都會(huì)涉及到這個(gè)問(wèn)題，可能角度不同。一個(gè)是企業(yè)的流程創(chuàng)新。剛才說(shuō)的是國(guó)民經(jīng)濟(jì)，作為企業(yè)道理是一樣的，如何追求企業(yè)的流程平滑順暢，做到既不斷檔脫銷，也不積壓。國(guó)民經(jīng)濟(jì)是這樣，作為企業(yè)也是這樣，但是難度非常大。人類發(fā)展的歷史就是在不停的選擇這個(gè)點(diǎn)的歷史，既不多，也不少，誰(shuí)能做得到，其他的各項(xiàng)指標(biāo)肯定好干。這凝聚了人類發(fā)展史的全部智慧，沃爾瑪做到了其他企業(yè)做不到的事，所以做到了零售業(yè)的老大。零售業(yè)為什么做的這么大？他們就是做到了。就是憑借一套信息技術(shù)，憑借一套管理上的創(chuàng)新，他們做到了。其實(shí)“做到”這兩個(gè)字就是一個(gè)嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
這做好了，我們的指標(biāo)就好了。掌握零售業(yè)的真諦和本質(zhì)，就不會(huì)再做頑固不化的問(wèn)題。抓住本質(zhì)和核心，我們就有能力實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新。我們現(xiàn)在談?wù)摰膯?wèn)題都是國(guó)外的，我們中國(guó)人難道就拿不出自己的東西，讓別人來(lái)學(xué)我們？我覺得應(yīng)該做這樣的設(shè)想和探索。大可不必跟著別人的后面亦步亦趨。我們的零售業(yè)應(yīng)該不多也不少，應(yīng)該用很簡(jiǎn)單的操作方法。有的是投入了，但是操作起來(lái)很麻煩，這個(gè)方案可能不是好方案。好方案應(yīng)該是傻瓜相機(jī)一樣的方案，按幾個(gè)鍵就搞定。我們應(yīng)該追求簡(jiǎn)潔、便利的一種操作管理方式。這是一種非常聰明，考驗(yàn)智慧的一種方式。
再一個(gè)就是細(xì)節(jié)創(chuàng)新。細(xì)節(jié)決定成敗，前面要加在方向不出現(xiàn)問(wèn)題的情況下。如果方向性的事情做反了，細(xì)節(jié)肯定做不出什么東西來(lái)的。而且大家可以注意到，原來(lái)沒有的業(yè)態(tài)，其實(shí)就是細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來(lái)的啟示。比如百貨業(yè)都是柜臺(tái)式的，都叫掌柜的，后來(lái)就開架。這其實(shí)就是研究細(xì)節(jié)。有些顧客覺得很不方便，我們這種開架就是帶來(lái)一種便利。誰(shuí)第一次做了這件事的人，他一定是發(fā)現(xiàn)了什么細(xì)節(jié)。
所以，每個(gè)業(yè)態(tài)最初都是來(lái)自于各種細(xì)節(jié)的觀察和問(wèn)題的思考。有些人是這種有心人，對(duì)大量個(gè)性化的細(xì)節(jié)中的商機(jī)我們要倍加的珍惜，要認(rèn)真的全天候的、全員工的跟蹤所有顧客群購(gòu)物的消費(fèi)行為。他們的行為心理，以及他們的原由，我們要做分析，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不要放過(guò)。
昨天晚上我們一起討論這個(gè)細(xì)節(jié)，國(guó)外已經(jīng)精確到顧客群。一個(gè)酒鬼進(jìn)商店是什么樣，和一個(gè)家庭主婦進(jìn)商店肯定是不一樣的。我們研究不同的顧客群，男人、女人、老人。我們做出精確的分析，指導(dǎo)我們后面的經(jīng)營(yíng)，改善我們的流程，做到剛剛好，對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是剛剛好。服務(wù)業(yè)不講求服務(wù)這種普遍的現(xiàn)象在我們零售業(yè)要率先打破。
今年國(guó)務(wù)院7號(hào)文就加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)做了全新的闡釋，提出了很多管理性的綱領(lǐng)性文件。零售業(yè)既是傳統(tǒng)的，又是現(xiàn)代的，我們要給它一個(gè)新的起點(diǎn)。確實(shí)，有針對(duì)性的改進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)，把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，講求服務(wù)效果等等。把這些問(wèn)題落到實(shí)處，每一個(gè)抱怨背后都是我們需要改進(jìn)的地方。
我們到新加坡，他們覺得服務(wù)業(yè)很厲害了，但是他們自己覺得不滿，他們要提出顧客優(yōu)先計(jì)劃。就相當(dāng)于以人為本的道理是一樣的。就是怎么樣百尺竿頭，再往前走。使每個(gè)消費(fèi)者都有驚喜。應(yīng)該說(shuō)零售業(yè)是給每個(gè)消費(fèi)者提供快樂(lè)的行業(yè)。讓他到這里來(lái)一次，讓他的快樂(lè)指數(shù)上升，郁悶指數(shù)下降。本來(lái)原來(lái)心情不好，但是在這里逛一下之后，心情很好。而且，千萬(wàn)不要用不知道、沒有，我覺得像這樣的詞，在商店里應(yīng)該少用，或者盡量不用。如果消費(fèi)者不滿意，我們的員工的水平，對(duì)顧客的關(guān)注度是不夠的。
最后，我認(rèn)為中國(guó)的零售業(yè)發(fā)展的環(huán)境和發(fā)展的前景非�？捎^。國(guó)外的老板躍躍欲試，我跟自己人說(shuō)，我們應(yīng)該認(rèn)清形勢(shì)，突出重圍，有所作為，不辱使命。關(guān)注零售業(yè)的朋友們，你們的困難和成就我們非常關(guān)注。希望我們今后能建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，也是推動(dòng)我們的研究工作有幫助的。
確實(shí)我們應(yīng)該牢固樹立誠(chéng)信的觀念，把每一件事做得好上加上。由于時(shí)間的關(guān)系，我就講到這里，謝謝大家！
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