曹國興：創(chuàng)新體驗經(jīng)濟 開創(chuàng)零售未來
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-25 12:17
圖為長益科技董事長曹國興
什么叫做體驗經(jīng)濟？我在二年之前去美國，它的航空服務(wù)在機場主要是柜臺為主，自助為輔，到這個月初我們在亞特蘭大機場看到都是自助服務(wù)，所有人都用電子機票。美國這二年體驗經(jīng)濟發(fā)展得很快。屏幕上這些是我當時拍的照片。整個大廳人工柜臺很少，全是自助的。我后來在入住酒店時看到另外一個情況：大廳里面放了一個自助設(shè)備，插入信用卡，鑰匙就從這個地方出來，你很快就能進入房間。
還有一個現(xiàn)象，很多飯店會議指示牌都是動態(tài)的，今天長益科技開什么會在什么地方，一目了然，大家知道，這個世界上變化無處不在，比如因為這樣或那樣的原因，會議任何改變都可以在這上面展現(xiàn)出來，而我們國內(nèi)很多指示牌還都是靜態(tài)的，大家拿著紙質(zhì)票，如果有什么變化，打印就來不及了。而他們的會議中心，現(xiàn)在組織什么會議，開什么會，行程是什么？如何調(diào)整？一看完全明白。我覺得這點體驗很好。
我們還看到，體驗經(jīng)濟時代帶給顧客不同的體驗，這是一個蘋果裝飾，別出心裁，為什么這樣？他給人非常特殊的體驗，讓人家記住它，我們零售業(yè)做品牌營銷時有沒有這樣考慮？這是一個禮品店，大家會看到，表上是7點45分，店關(guān)門了，告訴你我7點45分回來，我們做到了嗎？我們的商店離開時門一鎖就走了，這些細節(jié)都值得我們學習。還有，這是一個專業(yè)店，賣結(jié)婚禮品的，它有一個設(shè)備，是信息提示牌，干什么用的？就是我們在給別人買結(jié)婚禮物時，通過它可以知道這件禮品是否別人已經(jīng)買過，這樣就不會買重。因為在西方送禮，不能買重，一個人買電視，另外一個人再買就不好了，現(xiàn)在用這個信息牌以后，就可以提前把要買的禮品在家里上網(wǎng)做出來傳給別人，比如買一個電視、音響、蠟燭等等，朋友去買時，可以查詢看誰買了什么，假如有人買了電視他就不再買電視了，所以這是非常有用的體驗。這些東西在二年之前很少，今天他們商店普遍裝上了這個東西，我跟欒總說如果在翠微布置20臺，營業(yè)額一定會上升。
體驗經(jīng)濟還表現(xiàn)在購物娛樂性方面，一個商店的地面上裝有光電感應(yīng)設(shè)備，當小孩子走在這上面時腳印會亮，這就是吸引顧客的娛樂性購物，使購物變成生活一部分，變成愉悅體驗，變成游戲。
我講這么多事例是為了讓大家感受一下美國等發(fā)達國家如何提升顧客體驗？我們營銷者如何做？真正零售業(yè)體驗經(jīng)濟是什么？我們看一個很簡單例子。沖一杯咖啡豆只有一二每分，通過零售業(yè)包裝，咖啡豆從產(chǎn)品變成商品，我們零售業(yè)就是做這個工作，這個時候每杯咖啡5到20美分，增長12.5倍，我們很驕傲，我從事這個行業(yè)十幾年很驕傲，為什么說零售行業(yè)是二十一世紀最朝陽的行業(yè)？我們在供應(yīng)鏈末端，消費者最偉大。我們是接觸消費者最直接的。大家從勞累中發(fā)現(xiàn)樂趣，假如說把這杯咖啡到我們店中沖給顧客喝，這個時候每杯賣0.75到1.5美元，大家看增長了多少倍？十倍。最重要的是星巴克，一杯就是十幾塊，甚至20幾塊，還是咖啡，但是他給人感覺是體驗。我做過一個調(diào)查，我們公司收入不是上等而是中等水平，而年輕員工在北京星巴克消費高的上千，低的也有上百。當他走到門口時看到顏色和香味他沒有辦法不進去，包括我自己。獨特的設(shè)計包括咖啡制造使這些東西從一美分到五美元價值可以增長500倍，剛才欒總也說過價格競爭不是重要，同等價格沒有辦法競爭，關(guān)鍵是如何從體驗經(jīng)濟、體驗消費者更好體驗爭取利潤回報。
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