翠微董事長欒茂茹：如何把顧客價值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營業(yè)績
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-23 11:09
大家好！非常感謝組委會給翠微和我個人這么一個平臺和大家交流企業(yè)運營的一些感想。今天我的題目是“百貨商店顧客管理與業(yè)績提升”，以這個微觀性的題目談一些想法。翠微大廈創(chuàng)立于1997年，從開業(yè)到現(xiàn)在有八年多時間了，今年是第9年。在1996年的設(shè)計方案中，我們就把設(shè)計理念和技術(shù)運用有效結(jié)合，那個時候我們結(jié)識了長益公司，通過十年發(fā)展，今天有幸在這兒談感想，我的最大感觸是合作雙贏，用技術(shù)來支撐經(jīng)營者的思想。在運作當(dāng)中我也有一些體會，翠微從第一年的7.2億到2005年的16.8億，成為中國名牌企業(yè)，這其中成功要素很多。通過不斷創(chuàng)新，翠微獲得全國學(xué)習(xí)型企業(yè)標兵單位稱號，在學(xué)習(xí)中發(fā)展創(chuàng)新，不斷取得新的成績，這么多年翠微本店自然增長率很高，每年二位數(shù)以上，去年14.8億左右，利潤將近9千多萬。所以從經(jīng)濟效益上來看，可以列入前20名，單店銷售是北京市第一，以上經(jīng)濟效益的提升，在管理中來自很多方面，今天主要談一下顧客為中心的信息化管理業(yè)務(wù)流程。
創(chuàng)建翠微時我們進行了廣泛的調(diào)查研究，我們用兩雙眼睛看市場，一雙眼睛看別人優(yōu)點，吸納別人長處，在普遍規(guī)律中找我們的特性，彌補企業(yè)不足，另一雙眼睛看問題，時時發(fā)現(xiàn)總結(jié)百貨商業(yè)當(dāng)中普遍存在的不足，研究出破解之策。
首先應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國際先進經(jīng)營理念、管理經(jīng)驗和技術(shù)，有兩項工作對我們企業(yè)后來的發(fā)展起了決定性作用：一是確立顧客為中心的經(jīng)營理念。我們講以人為本，設(shè)定了三大顧客觀：我們把消費者作為基礎(chǔ)，做好服務(wù)。把供應(yīng)商作為顧客，有了很好的商品，團隊?wèi)?yīng)該如何把商品用最好服務(wù)賣給消費者手中？我們還把員工也作為顧客，所以我們企業(yè)形成了三大顧客理念。二是翠微的價值觀，顧客的利益永遠是翠微人思考的問題，我們當(dāng)時設(shè)計的經(jīng)營哲學(xué)是：顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是翠微最高的榮譽，顧客認同是對翠微的最好回報，服務(wù)人民，全心全意投入盡善盡美的服務(wù)。因此我們的理念手冊在設(shè)計當(dāng)中，形成了我們的企業(yè)文化。今天翠微的發(fā)展理念是：今天的服務(wù)就是明天的市場，內(nèi)在競爭理念就是同市場與顧客的需求賽跑。
我認為創(chuàng)新和設(shè)計是支撐技術(shù)改造的靈魂，技術(shù)創(chuàng)新，是理念創(chuàng)新最核心的組成部分。技術(shù)創(chuàng)新不斷改善著業(yè)務(wù)運作模式，網(wǎng)絡(luò)時代正在影響著企業(yè)的銷售渠道，人文管理，包括資金運營管理，所有這些都帶來了新的服務(wù)溝通渠道，和隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)流程。在以顧客為中心的理念指導(dǎo)下，我們沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，進行企業(yè)業(yè)務(wù)再造，知識更新。全體員工要遵循以顧客為中心的原則而不是以領(lǐng)導(dǎo)為中心，我們在設(shè)計任何為顧客服務(wù)的方案時都是一定以顧客為中心的，比如，1996年開業(yè)時，我們認為翠微店慶應(yīng)該是顧客的購物節(jié)，當(dāng)時我們提出：不管有什么設(shè)計方案，有多大營銷力度，首先應(yīng)該站在顧客利益上，我們的設(shè)計人自身就是顧客，對這個方案十分認可，幾年來我們所有工作中顧客問題都是翠微人思考的出發(fā)點。
此為節(jié)選，詳細內(nèi)容請聯(lián)系長益科技
（聯(lián)商網(wǎng)海南報道）
發(fā)表評論
登錄 | 注冊