呂辛：營造創(chuàng)新的體驗(yàn)和服務(wù)，令你超越價(jià)格戰(zhàn)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-04 19:02
圖為IBM特邀顧問呂辛
做生意前，3個(gè)基本必須回答的問題：
1．我的顧客是誰
2．我顧客的需求是什么
3．我該如何把自己描述給目標(biāo)顧客群？
我的目標(biāo)顧客群：
我們需要顧客進(jìn)行調(diào)查評分，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)該包括顧客的需求，像新鮮、產(chǎn)品組合，質(zhì)量、結(jié)帳速度、環(huán)境等各種數(shù)據(jù)。讓顧客對這樣要素進(jìn)行打分，這樣就會(huì)獲得針對這些要素的顧客需求。這樣就容易找出我們的差距在哪里，我們需要彌補(bǔ)顧客認(rèn)為重要但打分很低的要素。
零售其實(shí)只有三個(gè)步驟，所謂零售123。
1，進(jìn)貨，
2，操作，
3，出貨。
我們要知道每天在做什么，為什么偉大的公司從來不嘗試把每個(gè)方式做得最好。零售的五個(gè)要素：價(jià)格、產(chǎn)品、通路、服務(wù)和體驗(yàn)。這五個(gè)要素看成五個(gè)點(diǎn)的話，就可以組成一個(gè)五邊形。在這個(gè)無邊形中，你所做的事情只是價(jià)格，產(chǎn)品，通路（場內(nèi)動(dòng)線等），服務(wù)和體驗(yàn)中的幾個(gè)。沒有一個(gè)企業(yè)可以在每個(gè)方面都達(dá)到滿分，每個(gè)企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)。這也構(gòu)成了企業(yè)不同的特點(diǎn)。
我們談體驗(yàn)和服務(wù)，這是我們今天的重點(diǎn)。
服務(wù)：對于顧客，服務(wù)到底意味著什么？增值服務(wù)跟基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系。你在賣什么，只是產(chǎn)品嗎？還是個(gè)性化的服務(wù)？其實(shí)服務(wù)可以幫你產(chǎn)生“額外的毛利”。
服務(wù)是隨需應(yīng)變的。
基礎(chǔ)服務(wù)：微笑
你的顧客需要微笑服務(wù)嗎？
你要求你的員工要對顧客微笑嗎？
你的員工開心嗎？笑在臉上，還是心里？
領(lǐng)導(dǎo)力：贏者風(fēng)范
一線可見的領(lǐng)導(dǎo)力；
服務(wù)主導(dǎo)式的領(lǐng)導(dǎo)力。
我們到底應(yīng)該為顧客提供什么樣的服務(wù)？
產(chǎn)品組合也是一種服務(wù)。合適的商品組合也是一種增值的服務(wù)。獨(dú)特的商品提供也是一種服務(wù)。你提供了其他零售商不同的服務(wù)。
體驗(yàn)：何謂購物體驗(yàn)？
體驗(yàn)=娛樂？
顧客比您更能娛樂自我
顧客的愿望：與眾不同的尊重？
差異性的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)？
我都懂，但如何實(shí)施執(zhí)行呢？
今天這個(gè)時(shí)代，怎么追求“體驗(yàn)”？
時(shí)代不同，以前追求硬漢形象，現(xiàn)在追求美形男。
沃爾瑪的形象是平價(jià)和穩(wěn)定，塔吉特的形象，感覺跟沃爾瑪完全不同，因?yàn)樗峁┝巳徊煌馁徫锃h(huán)境，因?yàn)樗匾恢睆?qiáng)調(diào)一個(gè)完美的購物體驗(yàn)。
另外，單純的品牌也會(huì)讓人有不同體驗(yàn)，同樣的商品，品牌的差異會(huì)讓你的體驗(yàn)產(chǎn)生變化。
顧客是怎么購物的？我的市場表現(xiàn)到底是什么狀態(tài)？如何來針對消費(fèi)者的需要來做營銷。
我建議用消費(fèi)者的體驗(yàn)來做營銷，比如主題堆頭。用主題來強(qiáng)化體驗(yàn)的感覺，刺激消費(fèi)者的沖動(dòng)性購買。用這樣的方式來創(chuàng)造一種全新的購物的體驗(yàn)�；蛘郀I造社區(qū)的購物體驗(yàn)。比如用社區(qū)的路名來命名賣場的通道，營造一個(gè)溫情的感受。
�。�聯(lián)商網(wǎng) 杜家祥報(bào)道）
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