IBM林守常：打造以消費(fèi)者為中心的零售店
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-04 18:06
林守常 IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)意中心經(jīng)理
圖為IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常
今天的零售市場(chǎng)，是以客戶為中心的零售店，我們?cè)鯓尤ミ\(yùn)作這樣一個(gè)商店？
零售商在當(dāng)今具有挑戰(zhàn)性的市場(chǎng)中，需要將客戶進(jìn)行區(qū)分，提供有滿足感的購(gòu)物體驗(yàn)給顧客。
為什么要建立以客戶為中心的零售店？
傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被挑戰(zhàn)
零售商需要更注重整體的購(gòu)物體驗(yàn)
要從建立一個(gè)以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境著手
要迅速地發(fā)展以客戶為中心的零售業(yè)，零售商應(yīng)該注重下面四點(diǎn)策略
1.建立一個(gè)以滿足顧客期望的零售體驗(yàn)；
2.提供一個(gè)真正便利的購(gòu)物環(huán)境；
3.發(fā)展一個(gè)整合的客戶信息觀點(diǎn)；
4.提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)。
消費(fèi)者在價(jià)格質(zhì)量與品牌之間不斷的選擇的個(gè)人需求
《照片表格》
很不幸，零售商內(nèi)部的局限與成本的壓力影響到他們實(shí)施以客戶為零售業(yè)的轉(zhuǎn)型
零售業(yè)的挑戰(zhàn)
今天的 零售市場(chǎng)、零售商一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真正的以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境，零售企業(yè)與店鋪要從客戶的需要去建立而不是從零售商的角度去建立，整個(gè)的購(gòu)物流程要很簡(jiǎn)單，客戶對(duì)他們的零售體驗(yàn)有絕對(duì)的掌控；零售商應(yīng)該想盡辦法去提升購(gòu)物的體驗(yàn)，謹(jǐn)慎地的應(yīng)用客戶的數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶的需求，零售商要靈活地設(shè)計(jì)每一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
要達(dá)到客戶為中心，零售商需要做的：
1.建立一個(gè)以滿足顧客期望的零售體驗(yàn)；
零售商不但要滿足客戶今天的需求，他們更要了解明天客戶期望的變動(dòng)，對(duì)于這一點(diǎn)，零售商需要：
集中在了解滿足客戶群的分界和需求；
對(duì)商店的類型，概念與產(chǎn)品的組合有創(chuàng)新的承諾；
對(duì)員工的素質(zhì)和嚴(yán)格的考核和培養(yǎng)。
2.提供一個(gè)真正便利的購(gòu)物環(huán)境
顧客不但希望零售商可以提供一個(gè)簡(jiǎn)單和容易購(gòu)物的商店，同時(shí)他們也希望商店可以提供幼稚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與足夠的信息來(lái)幫助他們作出正確的購(gòu)物的確定。
對(duì)于這一點(diǎn)，零售商需要：
零售商需要改進(jìn)在店鋪里的指引，利用不同的工具幫助客戶在店鋪里購(gòu)物；
提供員工與客戶及時(shí)與準(zhǔn)確的信息；
客戶在店鋪的購(gòu)物過(guò)程應(yīng)該有更多的掌控，更要不斷地提升客戶交易的效率與速度；
積極引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)店鋪里的新的服務(wù)。
3．發(fā)展一個(gè)整合的客戶信息觀點(diǎn)
客戶希望零售商保留與利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣一來(lái)，他們每一次購(gòu)物不是“從零開(kāi)始”。
對(duì)于這一點(diǎn)，零售商需要：
達(dá)到一個(gè)基礎(chǔ)性的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)；
把不同來(lái)源的數(shù)據(jù)做一個(gè)企業(yè)的聚合，這樣一來(lái)，可以消除信息孤島；
給可戶提供一個(gè)無(wú)縫的的購(gòu)物體驗(yàn)；
由客戶決定數(shù)據(jù)的彈性和用量。
4．提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)
客戶要求零售商店可以提供差異化的購(gòu)物選擇，對(duì)于這一點(diǎn)，零售商需要：
零售商應(yīng)該利用不同的數(shù)據(jù)來(lái)源去更深入了解顧客的購(gòu)物習(xí)慣；
對(duì)某一個(gè)市場(chǎng)或客戶群做出針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)提供；
給客戶多元化的服務(wù)選擇；
根據(jù)服務(wù)水平與客戶的需求，設(shè)計(jì)一個(gè)彈性的員工排班計(jì)劃。
（聯(lián)商網(wǎng) 杜家祥報(bào)道）
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