長(zhǎng)益曹國(guó)興：CRM——零售業(yè)信息化的必經(jīng)之路
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-06 16:10
一、Who is our customer？ 誰是我們的顧客？
在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，我們只能看到一半的世界，所有的報(bào)表和機(jī)構(gòu)都是基于商品建立的，我們看不到我們的顧客，當(dāng)然也就不知道能為他們做什么。我們需要了解顧客，未來零售業(yè)所做的就是為顧客提供一個(gè)奇妙的購(gòu)物體驗(yàn)。
二、什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)定義是企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。主要功能包括接入管理--移動(dòng)接入、客戶響應(yīng)中心、自動(dòng)互動(dòng)、直接互動(dòng)、信函/傳真；流程管理--產(chǎn)品支持、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)送達(dá)；關(guān)系管理--客戶知識(shí)、活動(dòng)管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)等。CRM系統(tǒng)有三個(gè)層次：operational analytical customer。
三、ＣRM系統(tǒng)的作用
CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)提供顧客的庫(kù)存，顧客的利潤(rùn)報(bào)表等，細(xì)化顧客的購(gòu)買行為，即誰來買，為什么買，誰參與決策，如何買，以及什么地點(diǎn)買等。使企業(yè)的一切行為緊緊圍繞顧客來開展的。
這里我要特別提一下CRM系統(tǒng)里的客戶智能，他可以為企業(yè)提供顧客細(xì)分，顧客利潤(rùn)分析，顧客忠誠(chéng)度分析，顧客購(gòu)買分析，顧客生命周期分析等一系列數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)的服務(wù)將更有針對(duì)性，從而達(dá)到我們所要追求的個(gè)性化服務(wù)。
今天我的演講就到這里，謝謝大家！
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