1、目的：借嚴(yán)整之收退貨程序，有效控管收貨區(qū)進(jìn)出貨流。
2、適用范圍：各分店。
3、收退貨商品：
一、倉管課收退貨商品可分為自營商品、贈品、專柜商品之收退貨，自營商品又可分為正常商品和促銷商品。
二、其他由收貨區(qū)進(jìn)出物品，如報廢品、貨架配件等。
三、所有從倉管課收貨區(qū)進(jìn)出之商品與其他物品均應(yīng)由倉管課與防損課逐件登記檢查，嚴(yán)密控管。
4、自營商品的收貨分為六關(guān)：
一、文件審核（第一關(guān)）：
（一）廠商持訂單（或訂單與廠商送貨單）至投單口投單（訂單一式二聯(lián)，第一聯(lián)供應(yīng)商聯(lián)，第二聯(lián)倉庫聯(lián)）。文件審核員須告知供應(yīng)商送貨人員送貨時均須保證實送數(shù)量與訂單（或廠商送貨單）數(shù)量相一致，送貨人員不能確認(rèn)數(shù)量相符，請于交驗之前自行核準(zhǔn)，如數(shù)量有誤，請在差異處注明實數(shù)并簽名后交倉管收貨，否則會遭“缺一罰十”處分。
。ǘ┪募䦟徍藛T審核訂單內(nèi)容與電腦資料是否相符，確認(rèn)訂單是否正確、有效。
審核項目如下：
1、收貨日期：交貨日期±1天可收貨，超出收貨日期由相關(guān)營運課長確認(rèn)可否收貨。
2、促銷期數(shù)：確認(rèn)是該促銷檔期。
3、訂單號碼、店別：核對是否有該訂單，是否為本店訂單。
4、訂單狀態(tài)：0表示未收貨可收貨，1表示已收貨即不可再收貨。
5、訂單內(nèi)容（貨號/品名/數(shù)量）：收貨數(shù)量低于70%，由營運課長確認(rèn)可否收貨，數(shù)量超過訂單量部分，拒收。
（三）審核無誤后，將收貨號碼標(biāo)簽二聯(lián)，分別貼于訂單之第一、二聯(lián)訂單最后一條內(nèi)容沿線下方處，并于訂單二聯(lián)空白處蓋印“文件已審核，數(shù)量品質(zhì)待驗”字樣。
注：收貨號碼設(shè)定為七位數(shù)，第一位數(shù)為年份，第二至四位數(shù)為太陽日，第五至七位數(shù)為流水號，其中流水號分食品001至399，百貨501至899。
例如：2002年2月5日食品第一張收貨號碼為：2036001。
。ㄋ模┝杏∩唐夫炇諉胃接谟唵沃诙(lián)（倉庫聯(lián)）之后。
。ㄎ澹⿲S商名稱及收貨內(nèi)容登記于收貨清單上，收貨清單須編寫流水號（每日從001起編）。
。z查廠商退貨明細(xì)，如有，加蓋“商品待退”章。收貨區(qū)退貨人員每日將需退貨之廠商編號及廠商名稱記錄于廠商退貨明細(xì)表中，交文件審核員，文件審核員于收貨時檢查該廠商是否有退貨之用。
。ㄆ撸┩瓿晌募䦟徍俗鳂I(yè)，文件審核員于商品驗收單之文件審核欄簽名確認(rèn)。
。ò耍⿲⒂唵蔚谝宦(lián)（供應(yīng)商聯(lián)）、訂單第二聯(lián)（倉庫聯(lián)）及商品驗收單一起交還廠商，準(zhǔn)備卸貨進(jìn)倉交第二關(guān)商品收貨員驗收商品。
二、商品驗收（第二關(guān)）：
（一）商品收貨員檢核廠商之訂單第一聯(lián)（供應(yīng)商聯(lián)）、訂單第二聯(lián)（倉庫聯(lián)）及商品驗收單，是否已完成投單文件審核作業(yè)，是否有退貨商品須供應(yīng)商帶回，如有，需請供應(yīng)商先辦理退貨手續(xù)。
。ǘ┮罁(jù)商品驗收單查驗商品之內(nèi)容是否符合規(guī)定。查驗項目：
1、商品之外箱是否完好，堆放是否安全、整齊？
2、包裝、品名、規(guī)格是否正確？
3、條碼/貨號是否正確？
4、商品開箱查驗（整箱銷售之商品、單一規(guī)格之商品，大家電等除外）。
5、品質(zhì)是否良好？
生鮮商品、高單價商品、香煙等品質(zhì)由營運課長負(fù)責(zé)，數(shù)量雙方會點并在商品驗收單上簽名確認(rèn)。不符合保質(zhì)期規(guī)定而拒收數(shù)量，收貨人員記錄在商品驗收單上，每日由文件審核員將收貨人員記錄的內(nèi)容填寫在倉管課拒收商品簿中。
6、數(shù)量是否正確？
訂單或（廠商送貨單）查驗，數(shù)量如有短少，均視為詐底，對廠商實施“缺一罰十”處分。“缺一罰十”處罰方法：處罰商品以短少商品之品項為主，如處罰數(shù)量不夠，則以該供應(yīng)商其他商品作等值處罰，剩余商品仍以正常收貨作業(yè)操作，倉管課將罰沒之商品在填寫贈品收/退貨中，并在贈送期間與方式欄注明“缺一罰十”，經(jīng)倉管課長、營運課長簽字確認(rèn)后交物流管理部以（廠商塔贈）之原因代碼作庫存調(diào)整，每周一匯總廠商詐底周匯總表電子郵件至相關(guān)部門；如處罰數(shù)量仍不夠，則將需追補金額填寫在廠商詐底需追補金額匯總表，于每月5日前電子郵件至營運處客服專員，由客服專員呈區(qū)總經(jīng)理簽字后交董事長室人員協(xié)助將余款扣至分店。實送數(shù)量多于投單數(shù)量超量部分退回。商品驗收單上收貨數(shù)量有涂改，倉管課收貨人員于涂改處簽名確認(rèn)。商品驗收單上收貨數(shù)量與訂單（或廠商送貨單）有差異，收貨人員將數(shù)量修改一致，并請廠商送貨人員于修改處簽名確認(rèn)。
7、保質(zhì)期限是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)：
參照各分類保質(zhì)期收貨標(biāo)準(zhǔn)。
8、中文標(biāo)示是否完整？
產(chǎn)品合格證、品名、廠名、廠址以及視產(chǎn)品需要標(biāo)注的產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含成份、警示標(biāo)志，進(jìn)口電器須有CCIB標(biāo)志。
。ㄈ┩瓿缮唐夫炇兆鳂I(yè)，收貨人員用超市專用膠帶封箱，于訂單收貨號碼騎縫及商品驗收單上之商品驗收欄簽名確認(rèn)。
。ㄋ模⿲⒂唵蔚谝宦(lián)（供應(yīng)商聯(lián)）、第二聯(lián)（倉庫聯(lián)）及商品驗收單交商品復(fù)查員準(zhǔn)備復(fù)查商品。
三、商品復(fù)查（第三關(guān)）：
。ㄒ唬⿵(fù)查商品數(shù)量每日至少10%（含）以上，倉管課長隨機指定復(fù)查之商品。倉管課長在課員完成商品驗收作業(yè)后，在商品驗收單上隨機加蓋商品“復(fù)查”章，食品、百貨各占復(fù)查數(shù)量的5%（含）以上，倉管課長將復(fù)查商品訂單號碼記錄在商品復(fù)查簿中。
。ǘ┥唐窂(fù)查員依據(jù)商品驗收單復(fù)查全部品項數(shù)量。
。ㄈ⿵(fù)查如有問題須立即向倉管課長報告請求處理。具體處理方式見本規(guī)范“驗收商品時不合規(guī)定之作業(yè)”章節(jié)。
（四）完成商品復(fù)查作業(yè)，商品復(fù)查員于商品驗收單上之商品復(fù)查欄簽名確認(rèn)。
（五）將驗妥之商品用彩色熒光筆寫上每棧板箱數(shù)、收貨日期及訂單號碼于該棧板中間商品外包裝箱上等待運送。不須復(fù)查之商品，確認(rèn)第二關(guān)已驗收無誤，便可直接拖進(jìn)后倉。
四、收貨稽核（第四關(guān)）：
。ㄒ唬┯煞罁p課指派商品稽核員稽核倉管收貨人員收貨數(shù)量是否正確。
（二）倉管課長將當(dāng)日收貨訂單數(shù)量告知防損課商品稽核員。商品稽核員每日至倉管隨機抽取已收貨訂單數(shù)量的10%（含）以上，同時在防損稽核員復(fù)查商品登記簿中登記訂單號碼并簽名，倉管課課長簽名。
。ㄈ┓罁p課商品稽核員完成抽查作業(yè)后，商品稽核員于商品驗收單上之商品稽核欄位上簽名確認(rèn)。并將訂單交還倉管課，倉管課課長在登記簿上簽收。
。ㄋ模┥唐坊藛T檢驗商品，如有差異，在商品驗收單之差異處簽名，并當(dāng)場請倉管課長糾正，并登記呈報防損課長、客服經(jīng)理、店總經(jīng)理。防損檢防損檢查收貨差異登記表。
五、電腦輸入（第五關(guān)）：
。ㄒ唬╇娔X輸入員檢查訂單及商品驗收單是否完成驗貨作業(yè)，各相關(guān)欄位是否簽名確認(rèn)，內(nèi)容涂改處須有廠商、驗貨員簽名。
。ǘ⿲⑸唐夫炇諉沃肇涃Y料與廠商送貨單核對后輸入電腦，并在商品驗收單上之電腦輸入欄簽名確認(rèn)。
（三）將訂單連同商品驗收單分食品/百貨，依照收貨號碼順序整理，并核對與收貨清單是否相符？如有異常應(yīng)立即追蹤處理并向倉管課長報告。
。ㄋ模┖藢o誤后電腦輸入員于收貨清單之審核欄簽名確認(rèn)。
。ㄎ澹┟咳站殞(dāng)日收貨資料進(jìn)行復(fù)核，并簽名確認(rèn)。
六、文件復(fù)查（第六關(guān)）：
。ㄒ唬┪募䦶(fù)查員于收貨次日依據(jù)S102收貨明細(xì)報表核對商品驗收單之內(nèi)容。
核對項目：
1、訂單號碼，店別。
2、訂單內(nèi)容（貨號，品名，規(guī)格，數(shù)量）。
3、商品驗收單之內(nèi)容是否完整（各欄位簽名）。
（二）檢查如有問題須報告?zhèn)}管課長處理。具體處理方式見本規(guī)范“驗收商品時不合規(guī)定之作業(yè)”章節(jié)。
。ㄈ┩瓿晌募䦶(fù)查作業(yè)，文件復(fù)查員于商品驗收單上之文件復(fù)查欄簽名確認(rèn)。
（四）將文件分食品、百貨按日期依照收貨清單號碼之順序整理歸檔，并在封面上標(biāo)注年月日，放置在指定位置。
。ㄎ澹﹤}管電腦輸入人員復(fù)印收貨清單一份，放在專用文件夾中，每月裝訂存檔，并將年月注明在封面上。
。┤缬挟(dāng)天未能完成作業(yè)之文件，于收貨清單蓋印“繼續(xù)追蹤”字樣，并將文件留下繼續(xù)處理。
七、注意事項：
。ㄒ唬┯览m(xù)訂單收貨作業(yè)：
1、永續(xù)訂單一式二聯(lián)，第一聯(lián)供應(yīng)商聯(lián)，第二聯(lián)倉庫聯(lián)。
2、廠商投單后審核交貨日期及訂單內(nèi)容（永續(xù)訂單內(nèi)容不得增刪/涂改，否則須營運課長同意并簽名確認(rèn)）。
3、將收貨號碼標(biāo)簽貼于訂單一，二聯(lián)上，并登記于收貨清單后，將訂單二聯(lián)全部交還廠商，準(zhǔn)備卸貨進(jìn)倉。
4、所有欄位均依據(jù)一般訂單內(nèi)容驗貨及簽名確認(rèn)，并于訂單上收貨號碼騎縫簽名確認(rèn)。
5、完成驗貨作業(yè)后將訂單第一聯(lián)交還廠商，第二聯(lián)交電腦輸入員作業(yè)。
6、電腦輸入員將訂單之收貨資料輸入電腦后，將訂單號碼填寫于訂單上，列印商品驗收單于電腦輸入欄簽名確認(rèn)，將其附于訂單上交文件審核員。
7、文件審核員核對文件無誤后于商品驗收單文件審核欄簽名確認(rèn)后，交還電腦輸入員分食品/百貨依收貨號碼順序整理。
。ǘ┴涍\行送貨之收貨作業(yè)視同供應(yīng)商送貨。
。ㄈ┐黉N商品送貨異常收貨：
1、促銷訂單供應(yīng)商不送貨：
。1）物流管理部按照此促銷訂單的品項、數(shù)量，再追加一張正常訂單，其品項及數(shù)量應(yīng)與促銷訂單相一致。
。2）檔期結(jié)束后，物流管理部根據(jù)催單情況匯總促銷訂單供應(yīng)商不送貨訂單，以其相對應(yīng)的正常訂單明細(xì)表交至倉管課，倉管課在收貨時，對照此表進(jìn)行收貨。
（3）倉管課在正常訂單收貨后發(fā)現(xiàn)有與其相對應(yīng)的促銷訂單時，做“A”單更正。
2、供應(yīng)商促銷訂單短交：
。1）供應(yīng)商未按照促銷訂單的下單量送貨，倉管課暫不做電腦輸入動作，同時填寫供應(yīng)商促銷訂單送貨數(shù)量異常匯總表交至物流管理部。
（2）物流管理部收到倉管課的供應(yīng)商促銷訂單匯總表后，應(yīng)與相關(guān)課的課長確定此商品是否還需下單：
A、如需下單，下正常訂單，同時填寫促銷訂單收貨明細(xì)表交倉管課收貨備查。
B、如不需下單，物流管理部通知倉管課將此促銷訂單電腦輸入動作。
。3）對倉管課未輸入電腦的訂單中的商品，營運部門如出現(xiàn)負(fù)庫存，請課長暫不做庫存調(diào)整，等供應(yīng)商的正常送貨量滿足了促銷訂單所要求的訂購量后，由倉管課對促銷訂單直接做電腦輸入動作。
。ㄋ模┥唐愤\輸：
1、收貨區(qū)收貨人員收貨作業(yè)在收貨碼頭進(jìn)行，所有商品均由倉管課拖進(jìn)收貨區(qū)門禁。
2、生鮮商品、日配商品由倉管課課員拖進(jìn)倉管門禁后，各課派員工自行拖進(jìn)賣場。
3、其他商品均由倉管課人員直接送至后倉，供應(yīng)商、駐場人員不得進(jìn)出倉管門禁。
4、進(jìn)入倉管門禁時，防損人員須抽查每棧板上箱數(shù)，抽查無誤后在商品驗收單所抽驗品項后簽名，如有差異立即請倉管課員會點確認(rèn)。
5、倉管人員完成收貨作業(yè)后將第一聯(lián)供應(yīng)商聯(lián)交供應(yīng)商。
6、貨品送至指定位置后將訂單第二聯(lián)及商品驗收單交電腦輸入員。
7、所有進(jìn)出倉管門禁商品，防損課均應(yīng)檢查其憑證。
。ㄎ澹I運課收貨抽查：
1、營運課長會同倉管課員工每日9：00~10：00，15：00~16：00，20：00~21：00對當(dāng)日在收貨暫存區(qū)和后倉的已收商品進(jìn)行數(shù)量和保質(zhì)期的抽查。
2、首先核對每棧板上商品收貨日期是否是當(dāng)日所收貨物，該棧板上商品箱數(shù)與所標(biāo)數(shù)量是否相符，檢查封箱帶是否無損，保質(zhì)期是否在規(guī)定范圍。
3、商品全數(shù)開箱清點（整箱銷售之商品，單一規(guī)格之商品，大家電除外）。
4、保質(zhì)期抽查數(shù)量以收貨數(shù)量20%為最低標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)的異常情況，立即報告營運及客服經(jīng)理處理。
5、雙方所會點的商品數(shù)量、保質(zhì)期時間記錄于營運課收貨檢查表中，營運課長及倉管人員簽字確認(rèn)后交營運部門經(jīng)理簽字，每晚21：30將此單交物流管理部。
6、物流管理部隔日核對S103收貨明細(xì)報表。若有差異，物流管理部課長首先核查防損課有無記錄，營運部門有無補貨，查找原因積極處理，并注明于營運課收貨檢查表備注欄中交店總經(jīng)理處理。
。炇丈唐窌r不合規(guī)定之作業(yè)：
1、文件審核不合規(guī)定時，將訂單交還廠商不受理投單，在訂單上注明原因并將拒收訂單之廠商記錄于倉管課拒收商品登記簿中。
2、商品驗收、商品復(fù)查與商品稽核時，如有部分商品不合格時，只對合格商品作收貨動作，不合規(guī)定之商品（商品已進(jìn)入賣場）經(jīng)防損檢查、登記后交廠商帶回。
3、商品驗收、商品復(fù)查與商品稽核時，如整批商品不合規(guī)定（商品已進(jìn)入賣場），則將訂單上收貨號碼標(biāo)簽撕毀，訂單交還廠商。于收貨清單登記處蓋印“作廢”字樣。不合規(guī)定之商品經(jīng)防損檢查、登記后交廠商帶回。
4、自營商品退貨作業(yè)：
一、營運課將欲辦理退貨商品之廠編、貨號、數(shù)量、退貨原因填寫于商品退貨單一式四聯(lián)，經(jīng)課長、經(jīng)理簽核后始可辦理退貨。
二、各分店應(yīng)在收貨區(qū)附近設(shè)立專用退貨商品暫存區(qū)。退貨商品按廠商、托運行分類規(guī)劃。除大家電、高單價、生鮮商品等不宜存放在退貨暫存區(qū)的商品以外，所有已輸入電腦待退貨商品一律暫放在退貨商品暫存區(qū)，由倉管課負(fù)責(zé)保管。
三、營運課將待退之商品清點整理，如退貨實際數(shù)量不等于電腦庫存量時，須依實際數(shù)量退貨，并按規(guī)定辦理庫存調(diào)整。
四、營運課將退貨單及待退商品送至退貨區(qū)，退貨區(qū)核對：
。ㄒ唬┩素泦沃畠(nèi)容是否完整。
。ǘ┩素洈(shù)量不得大于電腦庫存數(shù)量。
。ㄈ┕⿷(yīng)商名稱，廠編，地址，電話，傳真號碼是否正確。
。ㄋ模┩素浗痤~須高于100元（含）。
五、倉管課依據(jù)退貨單清點待退之商品內(nèi)容：
。ㄒ唬┤缤庥^污損、包裝破損退回該課重新整理、包裝，原包裝破損的也請該課重新包裝妥當(dāng)后再辦理退貨。
。ǘ┤鐚僭b整箱商品一律不開箱檢查。
。ㄈ┮验_封商品一律查點數(shù)量，如數(shù)量與退貨單不符，由營運課長在商品退貨單差異處填上實數(shù)并簽名，倉管課按實際數(shù)量電腦輸入，并用封箱帶封裝妥當(dāng)，倉管課每周統(tǒng)計賣場退貨差異報店總室。
六、倉管課人員清點無誤后，于退貨單承辦人欄簽收，并將退貨單交倉管課長簽名確認(rèn)后，將退貨單第二聯(lián)（部門聯(lián)）交還營運部門歸檔備查，退貨貨品收進(jìn)退貨區(qū)。將第一、三聯(lián)交文件審核員作業(yè)，第四聯(lián)貼于待退商品上（大家電、高單價、生鮮商品等不宜存放退貨商品暫存區(qū)的商品，退貨給供應(yīng)商時，由營運課和倉管課一起與供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)）。
七、文件審核員將收貨號碼標(biāo)簽二聯(lián)貼于退貨單第一聯(lián)（供應(yīng)商聯(lián)）及第三聯(lián)（倉庫聯(lián)）上，并將驗收號碼及退貨內(nèi)容登記于收貨清單上，退貨單交電腦輸入員作業(yè)（收貨號碼流水號分食品401~499、百貨901~999）。
八、電腦輸入員將退貨單內(nèi)容輸入電腦：
。ㄒ唬⿵S編。
。ǘ┴浱枴(shù)量。
。ㄈ炇仗柎a。
完成電腦輸入后于退貨單之電腦輸入員欄簽名確認(rèn)，并列印商品驗收單附訂于退貨通知單第三聯(lián)上，連同第一聯(lián)交還退貨區(qū)作業(yè)。
九、倉管課將當(dāng)日退貨通知單傳真給廠商，并印有“接獲傳真請于十日內(nèi)至本公司之倉管課領(lǐng)回，若逾時未領(lǐng)回，本公司有權(quán)自行處理，所發(fā)生之相關(guān)費用由貴公司負(fù)擔(dān)”。
十、退貨區(qū)將退貨單資料分食品/百貨按日期填寫于商品退貨通知單匯整表后交電腦輸入員分食品/百貨依收貨號碼順序整理后交文件復(fù)查員作業(yè)。
十一、完成文件復(fù)查后，將退貨單第一、三聯(lián)交還退貨區(qū)依食品/百貨按日期暫存于“10天內(nèi)待領(lǐng)夾”等候廠商領(lǐng)取。
十二、退貨之商品應(yīng)于外箱明顯處注明廠編，并安排適當(dāng)架位集中存放以免遺漏（若為生鮮商品應(yīng)存放于冷、藏庫）。
十三、商品上架注意事項：
。ㄒ唬w積較大，數(shù)量較多之物品應(yīng)利用棧板放置，以利進(jìn)出。
。ǘw積小或貴重之物品應(yīng)放置隱密處，以防失竊。
。ㄈ┌b破損之商品應(yīng)妥善封裝，以防蟲蟻。
十四、商品上架后，應(yīng)隨即于退貨單右上角注明架位編號，于廠商領(lǐng)取前勿任意更換位置，如有需要應(yīng)更正退貨單之架位編號，以免造成尋找之困擾。
十五、倉管課退貨人員每日將廠商退貨明細(xì)表復(fù)印一份給文件審核員。當(dāng)該廠商投單時加蓋“商品待退”章，請供應(yīng)商先辦理退貨。
十六、廠商領(lǐng)取退貨時，須出示身份證件，倉管退貨人員從“待領(lǐng)夾”內(nèi)取出其退貨單，依上角之架位編號找出待退商品。
十七、退貨區(qū)依退貨單與廠商核對商品，數(shù)量無誤后，請廠商于退貨單之取貨員欄簽名確認(rèn)，倉管退貨人員將取貨員身份證件號碼記錄于商品退貨單上，將退貨單第一聯(lián)連同商品交予廠商，經(jīng)防損課檢查后帶回。
十八、將退貨單第三聯(lián)交文件復(fù)查員歸檔，并于商品退貨通知單匯整表之備注欄填寫：/月/日提領(lǐng)。
十九、倉管課與供應(yīng)商或供應(yīng)商指定托運行辦理退貨手續(xù)：
。ㄒ唬┰b商品一律不開箱檢查，數(shù)量差異由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。
。ǘ┤鐚俣嗉b商品且在賣場退貨給倉管課時開過箱者，倉管課在退貨時由供應(yīng)商或其指定的托運行按商品退貨單實際電腦輸入數(shù)點收，如無差異，在商品退貨單取貨員處注明“無差異”并簽名，發(fā)現(xiàn)差異，在商品退貨單差異處注明實收數(shù)并簽名，由倉管課出具退貨差異單（如附表十四）一式二聯(lián)，一聯(lián)交供應(yīng)商，另一聯(lián)倉管課留存。
（三）在十日退貨有效期內(nèi)有差異發(fā)生，缺一賠十，賠付金由倉管課負(fù)責(zé)申請，一周后供應(yīng)商至?xí)嬚n領(lǐng)取，倉管課作書面記錄于退貨差異統(tǒng)計表（如附表十五），支付賠付金時供應(yīng)商簽收，每周一統(tǒng)計筆數(shù)報營運處；如已過十日退貨有效期限，發(fā)生差異由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。
二十、供應(yīng)商逾期未領(lǐng)退貨的處理辦法：退貨商品自辦理退貨之日起十日內(nèi)供應(yīng)商未領(lǐng)取亦未電話通知如何處理，倉管課將退單和需處理的時間以掛號信方式郵寄給供應(yīng)商。
二十一、掛號信發(fā)出后，倉管課需與供應(yīng)商電話確認(rèn)掛號信是否收到，并確認(rèn)供應(yīng)商何時來取，做好電話記錄（包括聯(lián)系時間，聯(lián)系人姓名，對方回復(fù)）（如附表十六）。如對方稱未收到掛號信則要查詢郵局投遞狀況。
二十二、如供應(yīng)商在掛號信上約定的時間內(nèi)仍未來取退貨，則可由客服部通知相應(yīng)營運部門填寫分店逾期未領(lǐng)退貨商品處理單（如附表十七），經(jīng)部門經(jīng)理和店總簽字后傳給營運處與采購確認(rèn)，三日后由營運部門相關(guān)課課長領(lǐng)取退貨至賣場予以出清處理，并與倉管課雙方簽字確認(rèn)。出清按照賣場商品出清流程來操作。此表一式兩份，一份交由部門經(jīng)理保存，一份由客服助理予以追蹤。
二十三、部門經(jīng)理須于商品處理完畢后將處理金額、處理時間、處理人填于表中，并附上相應(yīng)單據(jù)交至客服助理處？头砗炞执_認(rèn)后將此表影印一份交倉管課存檔。另一份由客服助理保存。
6、專柜商品的收退貨：
一、專柜商品進(jìn)出只能從倉管門禁出入。進(jìn)入賣場的商品需有驗收單，攜出商品須填寫物品攜出單由部門經(jīng)理及值班經(jīng)理簽字，收貨區(qū)防損記錄攜出物品后，方可放行。
二、專柜商品進(jìn)入賣場必須填寫專柜商品驗收單由營運部門課長、經(jīng)理簽字后方可進(jìn)入，倉管課按正常商品收貨規(guī)定收貨，并在專柜商品驗收單（如附表十八）簽字確認(rèn)。
三、檢驗內(nèi)容依同類商品收貨標(biāo)準(zhǔn)；生鮮專柜商品品質(zhì)由營運課長檢驗，倉管負(fù)責(zé)檢驗運送工具、包裝用具。
四、專柜商品驗收單一式二份，倉管留一份存檔，專柜持一份以備查。
7、贈品的收退貨，詳見“贈品管理作業(yè)規(guī)范”。
8、空進(jìn)、空退操作規(guī)定：
一、空進(jìn)、空退概念。
。ㄒ唬┛者M(jìn)：即有定單無貨物入庫稱為空進(jìn)。
。ǘ┛胀耍河型藛螣o貨物退出稱為空退。無商品結(jié)帳視為空退。
二、空進(jìn)、空退操作。
。ㄒ唬﹪(yán)格控制空進(jìn)、空退、空進(jìn)加空退作業(yè)。
。ǘ┤魏慰者M(jìn)、空退、空進(jìn)加空退動作必須先經(jīng)店總經(jīng)理同意后報營運區(qū)總經(jīng)理簽字后方可執(zhí)行（表樣附后）。
（三）所有空進(jìn)、空退、空進(jìn)加空退作業(yè)，倉管課必須在接到經(jīng)總公司營運處區(qū)總總經(jīng)理審批同意的書面核可資料方可操作。因故先取得口頭同意操作時，倉管課長可進(jìn)行查證，事后亦應(yīng)補足書面資料建檔備查。店內(nèi)操作完畢后須由倉管知會財務(wù)處。
。ㄋ模﹤}管課寫明空進(jìn)、空退商品的作業(yè)日期、訂單、退單號碼、貨號、名稱、規(guī)格、數(shù)量及廠編、廠名經(jīng)店總經(jīng)理簽字后傳真至總公司財務(wù)處。
。ㄎ澹┛者M(jìn)、空退、空進(jìn)加空退屬異常收貨，當(dāng)班倉管課長應(yīng)在作業(yè)前報備客服經(jīng)理，并告之書面核可資料具體情況。
三、相關(guān)責(zé)任：
。ㄒ唬﹤}管課課長排定每月排班表，經(jīng)客服經(jīng)理簽核后交店總經(jīng)理核準(zhǔn)。
。ǘ┙(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)的排班表如需調(diào)班，須由客服經(jīng)理，店總經(jīng)理簽字附于排班表的后面。
（三）倉管課文件審核員在輸入定單時，應(yīng)核對收貨人員的班表，該收貨人員是否在班。
。ㄋ模﹤}管課在業(yè)務(wù)上是一個獨立部門，它的收退貨作業(yè)準(zhǔn)則完全依公司營運規(guī)范執(zhí)行，任何人不得干預(yù)。
。ㄎ澹┤缦祩}管課未經(jīng)營運區(qū)總經(jīng)理同意私自操作，該日當(dāng)班倉管課長以除名處理，相關(guān)主管一并連帶處分。
9、收貨差異之處理：
一、倉管課收貨作業(yè)錯誤，必須更正時，應(yīng)填寫收貨數(shù)量更正單更正之。
二、收貨數(shù)量更正單分A、B兩種：
。ㄒ唬A單一式兩聯(lián)，須經(jīng)客服經(jīng)理核準(zhǔn)后，始可更正，完成更正作業(yè)后，第一聯(lián)寄交總公司財務(wù)處，第二聯(lián)倉管課存查。
（二）B單僅限電腦已無檔案或財務(wù)處已做審核之訂單，倉管課無法直接更正時使用之。
。ㄈB單須經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)后交物流管理部以倉管更正代碼做庫存調(diào)整，隔日核對S122報表。
。ㄋ模┩瓿筛鳂I(yè)后，交倉管課留底并影印二份，一份以快遞送總公司財務(wù)處，以利廠商請款，一份交賣場存查。
10、使用表單：
一、廠商退貨明細(xì)表。
二、拒收商品之供應(yīng)商名冊簿。
三、贈品收/退貨單。
四、廠商詐底周匯總。
五、廠商詐底需追補金額匯總表。
六、分類保質(zhì)期收貨標(biāo)準(zhǔn)。
七、商品復(fù)查簿。
八、防損稽核員復(fù)查商品登記簿。
九、防損檢查收貨差異登記表。
十、促銷訂單號碼與正常訂單號碼收貨對照明細(xì)表。
十一、供應(yīng)商促銷定單送貨數(shù)量異常匯總表。
十二、營運課收貨檢查表。
十三、商品退貨通知單匯總表。
十四、退貨差異單。
十五、退貨差異統(tǒng)計表。
十六、逾期未領(lǐng)退貨聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商記錄簿。
十七、逾期未領(lǐng)退貨商品處理單。
十八、專柜商品驗收單！
十九、商品驗收號碼單。
二十、收貨清單。
二十一、商品退貨單（收貨差異通知單）。
二十二、收貨數(shù)量更正單A。
二十三、收貨數(shù)量更正單B。
二十四、S102報表（當(dāng)日收貨明細(xì)表）。
二十五、S101收貨更正明細(xì)表。
11、商品無法收貨原因：
一、無商品訂單。
二、交貨商品與訂單品項不符。
三、商品訂單重復(fù)送貨。
四、商品交貨日期超出規(guī)定。
五、商品條碼不符規(guī)定，未貼商品條碼標(biāo)簽。
六、商品包裝、規(guī)格、型號與訂單不符合。
七、商品破損或品質(zhì)不良。
八、商品保存期限未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。
九、商品未標(biāo)示制造日期或保存日期及中文說明、成分說明、重量說明和制造商地址、電話。
十、進(jìn)口家電品未貼完稅標(biāo)簽。
十一、商品交貨總數(shù)量未達(dá)該訂單70%。
十二、標(biāo)簽規(guī)格、印刷、位置不符合規(guī)定或無法掃描。（標(biāo)簽位置一律貼于商品面右上方）
十三、生鮮肉品無動物檢疫證。
12、收、退貨資料之保管。
一、倉管課在次月10日前，將上月收、退貨資料進(jìn)行整理、裝訂，集中編號歸檔保管。
二、收、退貨資料保存期限為不低于5年。
三、收、退貨資料保管區(qū)應(yīng)注意防濕、防霉、防蟲、鼠咬及便于查找。
來源：聯(lián)商網(wǎng)06年第6期零售雜志 轉(zhuǎn)載請注明出處！
