退換貨標(biāo)準(zhǔn)
　　一、本公司售出之商品，在購買日次日起7天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題，顧客可選擇退貨、換貨或修理。

　　二、本公司售出之商品，在購買日次日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題，顧客可選擇換貨或修理。

　　三、不得退換貨之商品：

　　 (一)有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品(如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子)。

　　 (二)煙、酒類商品及生鮮類食品。

　　 (三)已拆封之消耗性商品(如：電池、膠卷)。

　　 (四)知識產(chǎn)權(quán)類商品(如：軟件、音像、書籍)。

　　 (五)商品包裝損壞，配(附)件不全。

　　 (六)已修改之服飾。

　　四、未盡事宜，參照三包規(guī)定辦理。

　　退貨作業(yè)規(guī)范

　　一、退貨形式：

　　 (一)退貨單分為正常退貨、手退和空退三種。

　　1．正常退貨：因顧客所購商品有質(zhì)量問題，顧客持發(fā)票及商品前來退貨時使用。

　　2．手退：因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢時使用。

　　3．空退：因顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場銷售；或收銀臺多掃描、重復(fù)掃描退款時使用。

　　(二)退貨單的開具及操作要求：

　　退換貨中心人員按退貨單的內(nèi)容填寫貨號、數(shù)量、購買日期、機(jī)臺號、發(fā)票(或送貨單)號、金額以及退貨原因(簡單扼要)，并且在承辦人一欄中簽名，接待部長在部長欄簽名。收回顧客退貨商品，將退貨單的第二聯(lián)(黃單)以及發(fā)票(或送貨單)一并交給顧客，請其到退款處取退款。退貨單白聯(lián)貼在退貨商品上，退貨商品集中整齊的堆放在規(guī)定的地方。

　　1．手退退單

　　 (1)手退退單需開具同樣內(nèi)容的退貨單二份(每份一式二聯(lián))，內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具體原因，并記錄下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。

　　 (2)手退50元(含)以下必須由接待部當(dāng)班部長簽核，50元(不含)以上須由客服經(jīng)理簽核方可生效。帳管部退款收銀員不得受理無主管簽字的單據(jù)。如主管人員不在現(xiàn)場，可得到口頭同意后先辦理退貨，待過后再補(bǔ)簽。

　　(3)手退退單其中一聯(lián)(白聯(lián))由退款人員留存交帳管部留作付款憑證，另一聯(lián)(黃聯(lián))和其他退貨單每日統(tǒng)一匯總。另一聯(lián)(白聯(lián))貼在退貨的商品上，接待部部員在手退登記簿記錄，黃聯(lián)由次日接待部早班部長交后勤管理部，后勤管理部人員在手退登記本上簽收，作庫存調(diào)整后留存，保存期一年。

　　2．空退退單：

　　 (1)空退需開具退貨單一份(一式二聯(lián))，內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具體原因，并記錄下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。

　　(2)如顧客反映收銀臺多掃描、重復(fù)掃描，一般應(yīng)請顧客在當(dāng)日攜帶單據(jù)前來處理，退換貨中心人員應(yīng)立即與帳管中心聯(lián)絡(luò)，請當(dāng)班收銀員回憶，與帳管中心確認(rèn)有無顧客遺忘的物品記錄，或利用監(jiān)控探頭看是否有顧客所述之商品遺忘或多掃描。如確定是多掃描或是重復(fù)掃描，做好記錄，待顧客至賣場時退款給顧客。若沒有發(fā)現(xiàn)多余商品，向顧客解釋。

　　 (3)空退不論金額多少必須交接待部當(dāng)班部長核準(zhǔn)，經(jīng)客服經(jīng)理簽字方可生效，否則退款人員不得處理。

　　(4)顧客憑退貨兩聯(lián)單進(jìn)行退貨，退款收銀員在處理退款時，需用筆在顧客提供的原發(fā)票(或送貨單)憑證上發(fā)生差錯一欄金額處劃出，并用箭頭指示在空白處簡單說明，核查后由退換貨中心人員簽名，在退款前請顧客簽收(姓名、電話)。

　　(5)退貨收銀員在空退完畢后，需在顧客會員卡資料備注欄注明“空退”字樣。對同一會員卡在一個月內(nèi)發(fā)生二次以上上述情況者，需立即報接待部當(dāng)班部長處理。

　　(6)退貨收銀員在完成此類退款操作后應(yīng)將顧客原發(fā)票(或送貨單)和新列印的發(fā)票存根聯(lián)裝訂在一起。同時在退貨機(jī)臺每日差價(空退)登記簿上登記。當(dāng)班部長需檢查并簽字。

　　3．正常退貨單：

　　單一退貨金額超過200元(不含)的，需由客服經(jīng)理簽字。經(jīng)理不在，由客服值班部長簽字后事后由客服經(jīng)理補(bǔ)簽。

　　 (三)退貨單控管核查：

　　1．每日由接待部長在退貨單的右上角手工書寫手退、空退字樣，分別編列001號開始的流水號，簽名并注明日期。

　　2．退換貨中心早班人員至接待部長處領(lǐng)取已編號的手退、空退貨單，并在退換貨單領(lǐng)用登記簿上領(lǐng)用人欄簽名。

　　 3．接待部晚班部長每日下班前須核對領(lǐng)用手退、空退貨單起訖號及開出手退、空退留存聯(lián)是否連號，核對無誤后在登記簿接待部長欄簽名。

　　4．退換貨中心人員每天必須檢查報表內(nèi)容與昨天退貨單留存聯(lián)是否一致{包括品名、數(shù)量、單價、發(fā)票(或送貨單號)等}。如發(fā)現(xiàn)有異常狀況，及時報告接待部當(dāng)班部長追查。接待部長每日須抽查報表，并將抽查內(nèi)容用彩色筆畫出在報表上簽字。

　　5．接待部當(dāng)班部長每日須核查手退登記簿和收銀機(jī)臺每日差價(空退)登記簿與表單數(shù)量內(nèi)容是否相符，并在登記簿接待部長欄上簽字。

　　6．退貨單每日裝訂，每月匯總，保存半年。

　　換貨作業(yè)規(guī)范

　　一、換貨單的開具與操作要求：

　　(一)退換貨中心人員按換貨單上的內(nèi)容填寫貨號、數(shù)量(須大寫)、發(fā)票(或送貨單)號、購買日期、金額、及換貨原因，并在承辦人一欄簽名，由接待部長簽核。

　　(二)換貨單開出的商品必須是同一貨號的商品，每單只能填寫一種商品。

        (三)開好的換貨單第一、二聯(lián)交于顧客并告之如何操作：到賣場取同一貨號的商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。并告之此換貨單只限當(dāng)日有效。

        (四)收下的換貨商品必須貼上第三聯(lián)(紅單)，第四聯(lián)(黃單)統(tǒng)一放置以做匯總用。

        (五)換貨單如需作廢，必須四聯(lián)齊全，蓋“作廢”章。

　　二、換貨單的控管：  

　　(一)接待部早班部長在換貨單右上角手工標(biāo)注7位數(shù)號碼(第1至2位為月份，第3至4位為日期，第5至7位編001至999流水號)并簽名，同時在接待部長核準(zhǔn)欄蓋“接待部長核準(zhǔn)章”，在換貨單第一行內(nèi)容下沿線處蓋“以下空白”章。

         (二)退換貨中心早班人員至接待部長處領(lǐng)取已編號的換貨單，并在每日退換貨單領(lǐng)用登記簿(如附表五)上領(lǐng)用人欄位簽名。

         (三)接待部晚班部長每日下班前須核對領(lǐng)用換貨單起訖號及開出換貨單的留存聯(lián)是否連號，核對無誤后在登記簿接待部長欄簽名。

         (四)退換貨中心早班人員每天上班后必須至帳管部、防損部收回帳管、稽核換貨單，統(tǒng)計在換貨單回收登記簿中，由接待部長、客服經(jīng)理簽字交店總經(jīng)理審閱后存檔。

　　(五)換貨單每日裝訂，每月匯總，保存半年。

　　退貨收銀員退款核查

　　一、每天營業(yè)結(jié)束后，由退換貨中心人員統(tǒng)計當(dāng)日退款總額填在當(dāng)日退數(shù)量金額匯總表中。此表填寫一式兩聯(lián)，一聯(lián)由接待部長審核簽字后，交帳管部長轉(zhuǎn)金庫內(nèi)勤人員核對，另一聯(lián)接待部留存。

　　二、退款收銀員營業(yè)結(jié)束后至金融室，將當(dāng)日退款發(fā)票存根聯(lián)及顧客退款原發(fā)票聯(lián)按序裝訂，清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金明細(xì)表交金庫內(nèi)勤人員。退款收銀員須在現(xiàn)金明細(xì)表非現(xiàn)金欄注明手退筆數(shù)、金額。

　　三、金庫內(nèi)勤人員將退貨收銀員現(xiàn)金明細(xì)表與日結(jié)報表及接待部當(dāng)日退款匯總表核對，核對其發(fā)票起訖號碼、發(fā)票數(shù)量、退款金額、發(fā)票存根聯(lián)及顧客發(fā)票聯(lián)是否齊全，是否有顧客簽名。

　　四、金庫內(nèi)勤人員核對有差異時，須報告接待部長、帳管部長并重新核對、追查，確有現(xiàn)金差異，須記錄在收銀員每月收銀情況簿中，現(xiàn)金負(fù)差異超出萬分之二部分，金庫內(nèi)勤人員填寫在每日收銀賠款記錄簿中，退貨收銀員簽名確認(rèn)。

　　退貨商品收回賣場操作

　　一、退貨收銀員在每天營運(yùn)部門收退貨前，按部門(百貨、雜貨、生鮮)分別填寫退換貨商品匯總表。

　　二、營運(yùn)部門(百貨、雜貨、生鮮)會同防損人員每天固定兩次(下午14：00、晚上21：30)至退換貨中心收退貨。如有需要，視情況可增加收退貨次數(shù)。

　　三、營運(yùn)部門收退貨時，退換貨中心必須有專人配合清點(diǎn)，清點(diǎn)結(jié)束，由營運(yùn)部門和防損人員共同在退換貨商品匯總上簽字后，防損人員及營運(yùn)人員一起將退貨商品運(yùn)進(jìn)賣場。

　　四、精品區(qū)商品、高單價專柜商品必須由專柜人員親自前來簽收，并協(xié)同防損人員一起攜入賣場。

　　退換貨商品統(tǒng)計

　　一、退換貨中心人員依商品退貨單及換貨單統(tǒng)計每日退換貨統(tǒng)計表報各部門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。

　　二、依報表每周匯總，并將退/銷占比記錄在  店每周商品退換貨排行統(tǒng)計表上交各部門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。

　　包裝費(fèi)、折舊費(fèi)的收取及管理

　　一、顧客退貨商品缺少外包裝、附件或贈品均要收取相應(yīng)費(fèi)用。包裝費(fèi)原則上收取商品售價的2%，附件及贈品的費(fèi)用由營運(yùn)部門決定，主要與顧客協(xié)商解決。

　　二、折舊費(fèi)按當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會規(guī)定收取。

　　三、所收費(fèi)用均需詳細(xì)記錄在退貨單上，并記錄下顧客姓名、地址及電話，顧客簽字確認(rèn)，由退換貨人員和退款收銀人員共同簽名確認(rèn)后交接待部長簽字，退貨收銀員方可操作。

　　四、所收費(fèi)用每日由退換貨中心指定人員記錄在收取顧客費(fèi)用登記簿上，接待部長、客服經(jīng)理簽字，每月底將費(fèi)用交會計部。會計部須開具收據(jù)，并在登記簿上簽名。

　　接待部將收據(jù)貼在登記簿的最后頁次中妥善保管。

　　退貨贈品的保管與轉(zhuǎn)交

　　一、退貨商品有贈品的，在退貨的同時須將贈品回收，并在退貨單上注明贈品名稱、數(shù)量、由顧客簽字。贈品整齊擺放在指定位置。

　　二、退款收銀員依據(jù)顧客發(fā)票(或送貨單)在贈品轉(zhuǎn)移簿上詳細(xì)登記回收之贈品。

　　三、每天晚班退換貨中心人員將回收贈品全數(shù)轉(zhuǎn)交給贈品區(qū)，承辦人在退換貨簽名欄上簽名。贈品區(qū)人員在贈品轉(zhuǎn)移簿上簽收，再交接待部長簽核后保存。

　　使用表單：

　　一、退貨單。

　　二、手退登記簿。

　　三、收銀機(jī)臺每日差價(空退)登記簿。

　　四、換貨單。

　　五、每日退換貨單領(lǐng)用登記簿。

　　六、換貨單回收登記簿。

　　七、當(dāng)日退貨數(shù)量匯總表。

　　八、現(xiàn)金明細(xì)表。

　　九、退換貨商品匯總。

　　十、每日退換貨統(tǒng)計表。

　　十一、XX店每周商品退換貨排行統(tǒng)計表。

　　十二、收取顧客費(fèi)用登記簿。

　　十三、贈品轉(zhuǎn)移簿。
　�。▉碓矗郝�(lián)商網(wǎng)店長第7期雜志 作者：曉風(fēng)）

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