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 超市客訴處理技巧

  在當今連鎖行業(yè)發(fā)展云集的潮流中,如何讓顧客滿意,增加顧客群,提升客單價和來客量才是我們連鎖業(yè)發(fā)展永恒的主題。
  如今,同行業(yè)蜂擁而上,價格差距已不僅僅是競爭的手段之一,服務(wù)才是我們連鎖行業(yè)競爭的主力軍。在我們賣場每天的運作中免不了會接到各種各樣的顧客投訴。我們只有正確的面對各種客訴聽取一些合理的意見和建議,不斷完善賣場的管理細節(jié)才能贏得消費者的信賴和支持,才能躋身于競爭的潮流。

  首先要學(xué)會如何辨別客訴的性質(zhì),要做到這一點,必須熱情接待,認真聆聽,果斷辨別。

  其次,面對顧客投訴要做到真、誠、理、信。所謂的真,就是接待客訴時認真調(diào)查客訴的事實經(jīng)過,包括商品的質(zhì)感、保質(zhì)期、購物發(fā)票日期、電子稱條碼、收銀員是否錯打、電腦是否串號、消費金額和品名是否與活動內(nèi)容相符,以及對投訴人的調(diào)查等等。誠,對顧客坦誠相待,經(jīng)過調(diào)查,事實被驗證后,凡是門店問題我們不需隱藏和逃避,我們應(yīng)該坦然地面對顧客,幫助顧客解決問題。堅持公司的售后服務(wù)原則:門店問題負責(zé)解決;廠家問題協(xié)商解決;顧客問題幫助解決。理,顧客提出的要求我們不能滿足時,原則上問題我們要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》做到不卑不亢,拿出法律依據(jù)為顧客辯解,非原則性問題我們要擺事實講道理,以理服人,以情動人。信,任何時候我們對顧客都要誠信、守信,對顧客作出的承諾必須兌現(xiàn),承諾的電話必須回復(fù),只有這樣我們才能維護好“蘇果”這個神圣的品牌。

  做到以上兩點的同時,還要學(xué)會掌握一些客訴處理的技巧。面對顧客的服務(wù)投訴時,接待者首先給顧客致歉,始終保持眼光正視顧客、微笑、忍耐并要求被投訴人當面誠懇的向顧客道歉,要運用角色換位,讓顧客感覺到他是強者我們是弱者,盡快解決問題。面對顧客的質(zhì)量投訴時,有兩種情況,一是沒有給顧客帶來傷害的質(zhì)量商品,我們必須驗證小票后向顧客致歉,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》食品質(zhì)量問題有關(guān)的原則處理,并及時記錄向上級反映。二是給顧客帶來傷害的質(zhì)量商品,我們要掌握以下幾點:遇到問題需要冷靜;認真聆聽分析投訴人的意圖;以情動人,以實際行動感化顧客;參照《消費者權(quán)益保護法》;以最小范圍內(nèi)與投訴人友好協(xié)商解決。

  我不妨為大家舉個案例:2006 年5 月14 日晚18 點30分,13 號收銀臺收銀員正將一個結(jié)算完畢的購物籃往右側(cè)擺放時,從前面竄過來一個九歲的小孩,不巧,購物籃正好砸到了小孩子的鼻子上,當時小孩子的鼻子鮮血直流。我正在收銀區(qū)值班,見到此狀,趕緊上去抱住小孩并連連向家長致歉和安慰,并立刻喊了防損科長陪同小孩和家長前往高淳縣人民醫(yī)院。到醫(yī)院后我們跑上跑下為他們掛單、聽診、拍X 片,當時外面正下著大雨。兩個多小時后醫(yī)生確診為小孩的鼻子毛血管破裂導(dǎo)致鼻子出血,沒有什么大礙,這時我和小孩家長才大為放心。小孩的家長對此非常感動,醫(yī)生建議他們開取消炎、補血藥時他們都婉言謝絕了。那天掛號拍片總共花了141.6 元錢,出醫(yī)院大門時小孩家長表揚我們“華潤蘇果”誠信好!
  (來源:蘇果人)
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